دانلود کتاب Customer Service Intelligence: Perspectives for human resources and training (به فارسی: هوش خدمات مشتری: چشم اندازهای منابع انسانی و آموزش) نوشته شده توسط «Merilynn Van Der Wagen»
اطلاعات کتاب هوش خدمات مشتری: چشم اندازهای منابع انسانی و آموزش
موضوع اصلی: کسب و کار
نوع: کتاب الکترونیکی
ناشر: Butterworth-Heinemann
نویسنده: Merilynn Van Der Wagen
زبان: English
فرمت کتاب: pdf (قابل تبدیل به سایر فرمت ها)
سال انتشار: 2007
تعداد صفحه: 210
حجم کتاب: 5 مگابایت
کد کتاب: 9780750681902 , 075068190X
نوبت چاپ: Ill
توضیحات کتاب هوش خدمات مشتری: چشم اندازهای منابع انسانی و آموزش
هوش خدمات مشتری از طیف گسترده ای از تئوری های مدیریتی و آموزشی برای ارائه رویکردهای متفاوتی استفاده می کند که می تواند به عنوان بخشی از مجموعه ابزار مربی خدمات مشتری گنجانده شود.
مفاهیمی مانند:
. هوش هیجانی
. اصلاح رفتار
. الگوسازی
. ابعاد رویه و راحتی
. نظریه انتظار
. مفاهیم فرهنگی-اجتماعی جامعه (خدماتی)
. خدمات مشتری به عنوان «شیء» پویا در تئوری فعالیت
. ذهن آگاهی ذن
همه اساس طراحی آموزش در زمینه های مختلف را تشکیل می دهند.
برخی از مربیان با کارکنان جدید در محیط های فست فود سروکار دارند، برخی دیگر به عنوان بخشی از یک ابتکار بازاریابی استراتژیک، مهندسان را در زمینه ارائه خدمات به مشتریان بازآموزی می کنند. این کتاب مربی را قادر می‌سازد تا زمینه آموزش را مرور کند و مناسب‌ترین رویکرد را انتخاب کند. بنابراین طراحی آموزش برای حداکثر تأثیرگذاری بر روی مخاطب به دقت فکر می شود. حرفه ای بودن در آموزش خدمات مشتری برای رشد بسیاری از صنایع ضروری است. این کار پیچیده و چالش برانگیز با این دیدگاه ها، توصیه ها و مطالعات موردی کمک می کند. * طیف گسترده ای از تئوری های مدیریتی و آموزشی، رویکردهای متفاوتی را برای مربی خدمات مشتری ارائه می کنند
* مطالعات موردی و مثال ها، هوش خدمات مشتری را زنده می کند. آموزش خدمات مشتری را به سطح جدیدی می برد و خدمات مشتری را به عنوان یک تعامل اجتماعی پیچیده می بیند.
Concepts such as:
. emotional intelligence
. behaviour modification
. role modelling
. dimensions of procedure and conviviality
. expectancy theory
. socio-cultural concepts of (service) community
. customer service as dynamic ‘object’ in activity theory
. Zen mindfulness
all form the basis of training design in different contexts.
Some trainers are dealing with new employees in fast food environments, others are retraining engineers in customer service provision as part of a strategic marketing initiative. This book enables the trainer to review the context for training and select the most appropriate approach to take. The training design is thus carefully thought through for maximum impact on the audience. Professionalism in customer service training is essential for the growth of many industries. This complex and challenging task is assisted by these perspectives, recommendations and case studies. * A wide range of management and educational theories provide different approaches for the customer service trainer
* case studies and examples bring customer service intelligence to life.
* Takes customer service training to a new level, viewing customer service as a complex social interaction.
دانلود کتاب «هوش خدمات مشتری: چشم اندازهای منابع انسانی و آموزش»
