تجارت

مراکز تماس جهانی: دستیابی به خدمات مشتریان برجسته در فرهنگ ها و مناطق زمانی

Global Call Centers: Achieving Outstanding Customer Service Across Cultures and Time Zones

دانلود کتاب Global Call Centers: Achieving Outstanding Customer Service Across Cultures and Time Zones (به فارسی: مراکز تماس جهانی: دستیابی به خدمات مشتریان برجسته در فرهنگ ها و مناطق زمانی) نوشته شده توسط «Erik Granered»

اطلاعات کتاب مراکز تماس جهانی: دستیابی به خدمات مشتریان برجسته در فرهنگ ها و مناطق زمانی

موضوع اصلی: تجارت و اقتصاد – دیگران

نوع: کتاب الکترونیکی

ناشر: Nicholas Brealey Publishing

نویسنده: Erik Granered

زبان: english

فرمت کتاب: PDF (قابل تبدیل به سایر فرمت ها)

سال انتشار: 2004

تعداد صفحه: 221

حجم فایل: 1.02 مگابایت

کد کتاب: 1904838030 , 9781904838036

توضیحات کتاب مراکز تماس جهانی: دستیابی به خدمات مشتریان برجسته در فرهنگ ها و مناطق زمانی

مراکز تماس خدمات مشتری برون سپاری چیزی است که شرکت های بزرگ و کوچک به آن دامن زده اند و از مزایای مالی آن بهره می برند. پس چرا با وجود اصول صحیح کسب و کار و فناوری پیشرفته، مراکز تماس بین المللی اغلب در بهترین حالت موفقیت سنجیده می شوند؟ دلیل آن چیزی است که همه با آن آشنا هستند. همه ما در یک زمان تلفنی، سعی کرده‌ایم با یک نماینده مرکز تماس در جایی در دنیا ارتباط برقرار کنیم و به آنچه که فکر می‌کنیم باید یک تبادل ساده و سازنده باشد، اغلب منفی واکنش نشان داده‌ایم. آن واکنش‌های ظریف، که اغلب ریشه در فرهنگ دارند، مهم هستند. به اندازه کافی مهم است که جریان بسیاری از مراکز تماس را مختل کند و باعث شود برخی از شرکت ها تصمیم خود را برای برون سپاری خدمات مشتری تغییر دهند. اریک گرانرد، نویسنده مرکز تماس جهانی: دستیابی به خدمات مشتری برجسته در فرهنگ ها و مناطق زمانی، استدلال می کند که ما اکنون در یک با برون سپاری به جایی که می توانیم از تجربه یاد بگیریم و میزان شکست را کاهش دهیم اشاره کنیم. عجولانه است که فکر کنیم انتظارات مشتری و آموزش نماینده باید در آمستردام مانند دالاس باشد. و این انتظارات غیر واقعی از طریق تلفن بزرگ‌نمایی می‌شوند، جایی که نشانه‌های ارتباطی کاملاً از بین می‌روند. مراکز تماس جهانی نشان می‌دهند که چگونه نحو و ریتم یک مکالمه تلفنی بسیار شبیه به رقصی است که از فرهنگی به فرهنگی دیگر متفاوت است. آنچه ممکن است برای یکی تانگو باشد برای دیگری والس است. در حالی که یک طرف ممکن است به دنبال نتایج باشد، دیگری ممکن است صرفاً در حال کاوش و جستجوی اطلاعات باشد. مراکز تماس جهانی متغییرهای فرهنگی را مشخص می کند که بر محل قرارگیری یک مرکز تماس، چه مشتریانی از آن مکان خدمات ارائه می شود و چه رویکرد تجاری بهینه برای راه اندازی و راه اندازی آن مرکز است، تأثیر می گذارد. مراکز تماس جهانی با حکایات قانع‌کننده، نکات آموزشی در دنیای واقعی، و استراتژی‌هایی برای مدیران و نمایندگان برای توسعه سواد فرهنگی حیاتی، راهی را برای کسب‌وکارها فراهم می‌کند تا به طور موثر هزینه‌های خدمات مشتری را کاهش دهند و از یکی از سریع‌ترین روندهای در حال رشد در تجارت استفاده کنند. امروز.مطالعات قدردانی پیشگفتار جی پی سینگ، دکترا. مقدمه یادداشت نویسنده قسمت اول: مراکز تماس جهانی: تجربه مشتری1 برون سپاری و برون سپاری2 معضل تجربه مشتری3 درک رسانه تعامل بخش دوم: مرکز فرهنگ، مدیریت ارتباطات5، قدرت ارتباطی فرهنگ خدمات مشتری6 رویکردی استراتژیک برای آموزش مرکز تماس بخش سوم: طراحی استراتژی مرکز تماس جهانی7 فرهنگ به عنوان یک متغیر رقابتی

Outsourced customer service call centers are something that corporations both large and small have caught on to and are reaping the financial benefits from. So why is it that, despite sound business principles and advanced technology, international call centers are often measured successes at best?The reason is one that everyone is familiar with. All of us have been on the phone, at one time or another, trying to communicate with a call center agent somewhere in the world and reacting, often negatively, to what we feel should be a simple and productive exchange. Those subtle reactions, most often rooted in culture, are significant; significant enough to disrupt the flow of many call centers and to cause some companies to reverse their decision to outsource customer service.Erik Granered, author of Global Call Centers: Achieving Outstanding Customer Service Across Cultures and Time Zones, argues that we are now at a point with outsourcing where we can learn from experience and reduce the failure rate. It is rash to think that customer expectations and agent training should be the same in Amsterdam as in Dallas. And those unrealistic expectations are magnified over the phone, where communication cues are completely lost.Global Call Centers reveals how the syntax and rhythm of a phone conversation is much like a dance that differs from culture to culture. What may be a tango for one is a waltz for another; while one party may be seeking results, the other may be simply exploring, looking for information. Global Call Centers outlines cultural variables that will impact where you locate a call center, what customers are served from that location, and what is the optimal business approach in getting that center up and running. Complete with compelling anecdotes, real-world training tips, and strategies for managers and agents to develop vital cultural literacy, Global Call Centers delivers a way for businesses to effectively cut down on customer service costs and utilize one of the fastest-growing trends in business today.ContentsAcknowledgmentsForeword by J.P. Singh, Ph.D.IntroductionAuthor’s NotePart I: Global Call Centers: The Customer Experience1 Outsourcing and Offshoring2 The Customer Experience Dilemma3 Understanding the Media of InteractionPart II: Culture, Communication, and Call Center Management4 The Power of Awareness5 Creating a Customer Service Culture6 A Strategic Approach to Call Center TrainingPart III: Designing a Global Call Center Strategy7 Culture as a Competitive Variable8 English-Language Customer Service9 Spanish-Language Customer Service10 European Cultures and Customer Service Options11 Asian Cultures and Customer Service OptionsConclusionReferencesIndex

دانلود کتاب «مراکز تماس جهانی: دستیابی به خدمات مشتریان برجسته در فرهنگ ها و مناطق زمانی»

مبلغی که بابت خرید کتاب می‌پردازیم به مراتب پایین‌تر از هزینه‌هایی است که در آینده بابت نخواندن آن خواهیم پرداخت.
برچسب ها

دیدگاهتان را بنویسید

مبلغی که بابت خرید کتاب می‌پردازیم به مراتب پایین‌تر از هزینه‌هایی است که در آینده بابت نخواندن آن خواهیم پرداخت.
کتابخانه دیجیتال بَلیان