Zufriedenheitsdynamik: Eine Panelanalyse Bei Industriellen Dienstleistungen (business-to-business-marketing) (german Edition)

Im Zuge des Relationship Marketing rückt vor allem bei industriellen Geschäftsbeziehungen das Verhältnis zwischen Kunden und Anbieter ins Zentrum des Interesses. Dies legt im Bereich der Kundenzufriedenheit eine dynamische Perspektive nahe, um den Einfluss des Faktors Zeit auf die Zufriedenheitsbildung in langfristigen Geschäftsbeziehungen beurteilen zu können. Jenny van Doorn untersucht das Auftreten dynamischer Effekte in der Zufriedenheitsbildung im Bereich industrieller Dienstleistungen. Unter Anwendung ökonometrischer Verfahren der Paneldatenanalyse zeigt sie, dass vergangene Zufriedenheitsurteile eine große Bedeutung für aktuelle Bewertungen haben. Die Intensität des Einflusses hängt sowohl von der Ebene der Zufriedenheitsbildung als auch vom Zufriedenheitsniveau ab. Bemerkenswert ist, dass nicht die negativen, sondern die positiven Zufriedenheitswerte der Vergangenheit sich stärker auf die Zufriedenheit in späteren Perioden niederschlagen. Front Matter....Pages I-XXI Einleitung....Pages 1-8 Statische und dynamische Betrachtung der Kundenzufriedenheit in der Literatur....Pages 9-76 Ableitung von Hypothesen und Entwicklung des Untersuchungsdesigns....Pages 77-129 Komparativ-statische Analyse der Kundenzufriedenheit....Pages 130-166 Dynamische Analyse der Kundenzufriedenheitsbildung....Pages 167-223 Zusammenfassung und Ausblick....Pages 224-229 Back Matter....Pages 231-258 Die Intensitat des Einflusses hangt sowohl von der Ebene der Zufriedenheitsbildung als auch vom Zufriedenheitsniveau ab. Bemerkenswert ist, dass nicht die negativen, sondern die positiven Zufriedenheitswerte der Vergangenheit sich starker auf die Zufriedenheit in spateren Perioden niederschlagen.