Wer dient, verdient!: Die Service-Strategie für kundenorientierte Unternehmen (German Edition)

Vinzenz Baldus, Industriekaufmann, Fachkaufmann Marketing und Betriebswirt, war mehrere jahre Vertriebsleiter bei Rastal, danach geschäftsführender Gesellschafter der Abresch, Jösch & Baldus Werbeagentur. Sei 1987 ist er selbständig mit einer Spezialagentur für Service- und Social Marketing. Zu seinen Kunden zählen u.a. Opel AG, British Red Cross, GM Europe, Nissan Bank. Kundenorientierung ist in deutschen Untemehmen zum Modewort geworden. Man plant und redet kundenorientiert. Doch schaue ich mir die deutsche Untemehmensrealitat an, dann stelle ich fest, dcill Kunden orientierung nicht wie in Japan gelebt wird, sondem als notwendiges Ubel betrachtet wird: "Ohne Kunden geht es nun mal nicht." Kundenorientierung, wie ich sie fasse - und wie sie Vinzenz Baldus mit seinem Servicekonzept versteht -, bedeutet nicht nur das Bedienen von Kunden in einem Laden, sondem beschreibt eine Grundhaltung, die das ganze Untemehmen, jeden einzelnen Mitarbeiter, durchdringt. Doch diese Servicementalitat haben die Deutschen noch nicht. Deshalb findet statt des Dienstes am Kunden ein taglicher "Mord am Kunden" statt. Die Ursachen: ~ Erstame Strukturen behindern Kundenfokussierung: Die Verande rungsunwilligkeit in den Kopfen ist in vielen Fallen die Ursache Nummer 1 der Kundenfeindlichkeit. Kundenorientierung ist ein ProzeB, der vom Management - von oben nach unten - und von den Mitarbeitem - von unten nach oben - initiiert werden muK Die im deutschen Management immer noch beliebte 3-K-Fiihrungsme thode: kommandieren, kontrollieren, korrigieren verhindert aber den entscheidenden kontinuierlichen ProzeB der Verbesserung von unten nach oben Front Matter....Pages 1-7 Einleitung....Pages 9-11 Wir dienen kompetent und gerne....Pages 13-25 Wir sehen uns mit den Augen der Kunden....Pages 27-32 Wir entwickeln unsere eigene Service-Strategie....Pages 33-61 Wir messen die Zufriedenheit unserer Kunden....Pages 63-74 Wir führen den persönlichen Dialog mit den Kunden....Pages 75-88 Wir kümmern uns um eine gute Telefon-Verbindung....Pages 89-94 Wir helfen unseren Kunden schriftlich....Pages 95-112 Wir verstehen uns als Service-Team....Pages 113-130 Wir dienen in persönlicher Bestform....Pages 131-144 Wir führen unsere Mitarbeiter kundenorientiert....Pages 145-159 Back Matter....Pages 161-164 Der individuelle Dienst am Kunden sichert den Markterfolg eines Unternehmens. Das Buch zeigt eine systematische Service-Strategie für kundenorientierte Unternehmen. Praktische Beispiele und Checklisten helfen Geschäftsführern und Mitarbeitern gleichermaßen, Servicedenken unternehmensweit umzusetzen.