Weiterempfehlungen mit Service-Recovery : Ein Vergleich zwischen Sender und Empfänger

Auf Basis theoretischer Ansätze leitet Jana Wies Hypothesen zu dem Sender-Empfänger-Vergleich von Weiterempfehlungen mit Service-Recovery her. Sie überprüft die Hypothesen mithilfe einer Befragung mit realen Weiterempfehlungen und zwei experimentellen Studien empirisch. Die Autorin zeigt, dass Empfänger die Weiterempfehlungen negativer wahrnehmen als Sender, wenn diese Service-Recoverys enthalten. Dieser Effekt wird verstärkt durch die Schwere des Dienstleistungsfehlers und verringert durch die Beziehungsstärke zwischen dem Sender und dem Unternehmen. Geleitwort 6 Danksagung 8 Inhaltsübersicht 10 Inhaltsverzeichnis 11 Abbildungsverzeichnis 15 Tabellenverzeichnis 17 1 Einleitung 19 1.1 Relevanz des Themas 19 1.2 Forschungsfragen und Zielsetzung der Arbeit 23 1.3 Aufbau der Arbeit 24 2 Konzeptionelle Grundlagen 27 2.1 Weiterempfehlungen 27 2.1.1 Begriffsbestimmung 27 2.1.2 Forschungsstand 32 2.1.2.1 Determinanten der Aufnahme 32 2.1.2.1.1 Personelle Merkmale 33 2.1.2.1.2 Interpersonelle Merkmale 38 2.1.2.1.3 Merkmale der Nachricht 40 2.1.2.1.4 Merkmale der Situation 46 2.1.2.2 Wirkungen der Aufnahme 48 2.1.2.2.1 Nachrichtenbezogene Wirkungen 48 2.1.2.2.2 Unternehmensbezogene Wirkungen 52 2.2 Service-Recoverys 56 2.2.1 Begriffsbestimmung 56 2.2.1.1 Dienstleistungsfehler 57 2.2.1.2 Service-Recovery 58 2.2.1.3 Service-Recovery-Paradoxon 61 2.2.2 Forschungsstand 62 2.2.2.1 Erfolgsfaktoren 62 2.2.2.1.1 Fehlerdimensionen 62 2.2.2.1.2 Service-Recovery-Maßnahmen 67 2.2.2.1.3 Beziehungsstärke 70 2.2.2.2 Wirkungen 72 2.2.2.2.1 Theoretische Erklärung 73 2.2.2.2.2 Empirische Überprüfung 75 3 Entwicklung des Untersuchungsmodells 82 3.1 Theoretische Grundlagen 82 3.1.1 Überblick über die verwendeten Ansätze 82 3.1.2 Sender-Empfänger-Modell 84 3.1.3 Prospect-Theorie 87 3.1.4 Attributionstheorie 90 3.2 Ableitung der Hypothesen 92 3.2.1 Direkter Effekt 93 3.2.2 Moderierende Effekte 97 3.2.2.1 Einfluss der Fehlerschwere 97 3.2.2.2 Einfluss der Beziehungsstärke 99 3.2.3 Überblick über das Untersuchungsmodell 101 4 Empirische Untersuchung 103 4.1 Überblick zur empirischen Forschung 103 4.1.1 Kausalzusammenhänge 103 4.1.2 Gütekriterien 105 4.1.3 Konzeption 106 4.1.3.1 Festlegung des Untersuchungsumfelds 107 4.1.3.2 Auswahl des Versuchsdesigns 108 4.1.3.3 Operationalisierung der Variablen 113 4.2 Überprüfung des Untersuchungsmodells 117 4.2.1 Überblick über die durchgeführten Studien 117 4.2.2 Begründung der angewendeten Methode 119 4.2.3 Studie 1 120 4.2.3.1 Design 121 4.2.3.2 Variablen 122 4.2.3.2.1 Operationalisierung der unabhängigen Variablen 122 4.2.3.2.2 Operationalisierung der abhängigen Variable 125 4.2.3.3 Vorgehensweise 125 4.2.3.4 Stichprobe 126 4.2.3.5 Ergebnisse 127 4.2.3.5.1 Realitätscheck 127 4.2.3.5.2 Konstruktmessung 127 4.2.3.5.3 Hypothesenprüfung 129 4.2.4 Studie 2 134 4.2.4.1 Design 134 4.2.4.2 Variablen 135 4.2.4.2.1 Operationalisierung der unabhängigen Variablen 136 4.2.4.2.2 Operationalisierung der abhängigen Variable 137 4.2.4.3 Vorgehensweise 138 4.2.4.4 Stichprobe 138 4.2.4.5 Ergebnisse 139 4.2.4.5.1 Manipulations- und Realitätscheck 139 4.2.4.5.2 Konstruktmessung 140 4.2.4.5.3 Hypothesenprüfung 140 4.2.5 Studie 3 143 4.2.5.1 Design 144 4.2.5.2 Variablen 145 4.2.5.2.1 Operationalisierung der unabhängigen Variablen 145 4.2.5.2.2 Operationalisierung der abhängigen Variable 146 4.2.5.3 Vorgehensweise 146 4.2.5.4 Stichprobe 147 4.2.5.5 Ergebnisse 147 4.2.5.5.1 Manipulationscheck 147 4.2.5.5.2 Konstruktmessung 148 4.2.5.5.3 Hypothesenprüfung 148 4.2.6 Diskussion der empirischen Befunde 151 5 Schlussbetrachtung 153 5.1 Ergebnisdiskussion 153 5.2 Implikationen für die Marketingforschung und -praxis 155 5.3 Limitationen und weiterführender Forschungsbedarf 160 Literaturverzeichnis 164 Anhang 181 Auf Basis theoretischer Ansätze leitet Jana Wies Hypothesen zu dem Sender-Empfänger-Vergleich von Weiterempfehlungen mit Service-Recovery her. Sie überprüft die Hypothesen mithilfe einer Befragung mit realen Weiterempfehlungen und zwei experimentellen Studien empirisch. Die Autorin zeigt, dass Empfänger die Weiterempfehlungen negativer wahrnehmen als Sender, wenn diese Service-Recoverys enthalten. Dieser Effekt wird verstärkt durch die Schwere des Dienstleistungsfehlers und verringert durch die Beziehungsstärke zwischen dem Sender und dem Unternehmen. Der Inhalt Konzeptionelle Grundlagen zu Weiterempfehlungen und Service-Recoverys Theoretischer und empirischer Sender-Empfänger-Vergleich von Weiterempfehlungen, die eine Service-Recovery enthalten Implikationen für die Marketingforschung und -praxis Die Zielgruppen Dozierende und Studierende der Betriebswirtschaftslehre mit Schwerpunkt Marketing und Dienstleistungsmanagement Führungskräfte der Bereiche Marketing, Dienstleistungs- und Beschwerdemanagement Die Autorin Jana Wies promovierte bei Prof. Dr. Ina Garnefeld am Lehrstuhl für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Dienstleistungsmanagement, an der Fakultät für Wirtschaftswissenschaft der Bergischen Universität Wuppertal Front Matter ....Pages I-XVIII Einleitung (Jana Wies)....Pages 1-8 Konzeptionelle Grundlagen (Jana Wies)....Pages 9-63 Entwicklung des Untersuchungsmodells (Jana Wies)....Pages 65-85 Empirische Untersuchung (Jana Wies)....Pages 87-136 Schlussbetrachtung (Jana Wies)....Pages 137-147 Back Matter ....Pages 149-182