Up- Und Cross-selling: Mehr Profit Mit Zusatzverkäufen Im Kundenservice (german Edition)

Der Zusatzverkauf im Kundenservice hat in den letzten Jahren an Bedeutung gewonnen. Gerade in Zeiten von erschwerten Outbound-Aktionen wird das Potenzial der Bestandskunden immer interessanter für Unternehmen. Denn hier ist noch Wachstum zu verzeichnen. Aber nur wer professionell vorgeht, wird sich auf Dauer behaupten können. Tanja Hartwig genannt Harbsmeier, Expertin für Kundenkommunikation und Telefontraining, zeigt auf, wie sich Up- und Cross-Selling, also der systematische Zusatzverkauf, erfolgreich im Kundenservice implementieren lässt. Sie erfahren, wie Sie - die Chancen zur Umsatzsteigerung erkennen und nutzen, - Up- und Cross-Selling in Ihrem Unternehmen einführen, - Führungskräfte und Mitarbeiter optimal qualifizieren, - ein verkaufsaktives Call-Center als Profit-Center organisieren und den Erfolg messen. Beispiele aus unterschiedlichen Branchen machen anschaulich, wie die Umsetzung in der Praxis gelingt. Ein wertvoller Ratgeber für Leiter und Mitarbeiter von Inbound-Call-Centern, Kunden-Hotlines und Vertriebsinnendiensten, die Profite erhöhen und die Qualität im Kundenservice weiter verbessern wollen. Wo und wie lassen sich im Unternehmen zusätzliche Einkünfte realisieren? Ganz klar: Im Callcenter, meint die Autorin. Ihr Buch engt den Fokus noch etwas ein: auf das klassische Service-Callcenter. Es geht also um Verkaufschancen, die sich im direkten Kontakt mit den anrufenden Kunden ergeben. Untermauert werden die Ausführungen von zahlreichen Beispielen aus dem Callcenter-Alltag, den die Autorin als ehemalige Agentin und jetzige Beraterin aus dem Effeff kennt. Trotzdem hat man bei der Lektüre hin und wieder das Gefühl, wenig Neues und vor allem wenig Konkretes zu lesen. Als Praxistipps werden z. T. Allgemeinplätze verkauft wie: "Die direkte Nachhaltigkeit soll direkt durch die Führungskraft unterstützt werden." Neben solchen Formulierungen muss man auch noch einige unnötige Anglizismen ertragen, etwa "Job-Enrichment" oder "Mind-Change". Gut ist hingegen die Gliederung des Buches: Zahlreiche Aufzählungen, Hinweis-Kästchen, extra ausgewiesene Tipps und Beispiele beschleunigen die Lektüre. Wer fürs Erste einen groben Überblick zur Thematik sucht, ist mit diesem Buch trotz allem gut bedient, meint getAbstract Der Zusatzverkauf im Kundenservice hat in den letzten Jahren an Bedeutung gewonnen. Die Autorin, Expertin für Kundenkommunikation und Telefontraining, beleuchtet, wie man Up- und Cross-Selling im Unternehmen implementiert, Mitarbeiter optimal qualifiziert und ein verkaufsaktives Call-Center als Profitcenter organisiert. Das Buch vermittelt die wesentlichen Grundlagen für erfolgreiches Cross- und Up-Selling und stellt praktische Umsetzungsbeispiele dar. Tanja Hartwig genannt Harbsmeier ist Trainerin, Coach und Beraterin und leitet seit 2002 das Unternehmen Effektive Kundenbetreuung in Köln. Als Spezialistin für Telefontraining und Kundenbetreuung macht sie Mitarbeiter/innen, Führungskräfte und Existenzgründer mit Themen wie Kundenkommunikation, Cross- und Up-Sellling, Selbstmarketing, faires Verkaufen, Beschwerdemanagement und Stressbewältigung am Arbeitsplatz vertraut Front Matter....Pages 1-10 Der beste Käufer ist der „Wiederkäufer“....Pages 11-12 Up- und Cross-Selling — was ist das eigentlich?....Pages 13-16 Zusatzverkäufe in Call-Center und Kundenservice: Die aktuelle Marktsituation....Pages 17-22 Guter Ruf zahlt sich aus: Fairer Verkauf statt Klinkenputzen....Pages 23-28 Intern oder extern — Synergien durch optimale Abstimmung....Pages 29-32 Vom strategischen Konzept bis zur Umsetzung: Praxisbeispiele....Pages 33-52 Tipps für die Implementierung im Unternehmen....Pages 53-62 Den Erfolg messen: Vom ROI und anderen Kennzahlen....Pages 63-72 Fit for Sales: Die Qualifizierung der Mitarbeiter/innen....Pages 73-112 Stolpersteine auf dem Weg vom Inbounder zum Sales-Agenten....Pages 113-121 Erfolgreich implementiert — und dann?....Pages 123-135 Das verkaufsaktive Call-Center als Profit-Center....Pages 137-150 Back Matter....Pages 151-159 Die Autorin, Expertin fur Kundenkommunikation und Telefontraining, beleuchtet, wie man Up- und Cross-Selling im Unternehmen implementiert, Mitarbeiter optimal qualifiziert und ein verkaufsaktives Call-Center als Profitcenter organisiert.