Toolbox Customer Experience : Wie Sie Schritt für Schritt eine exzellente Kundenerfahrung schaffen

Dieses Buch vermittelt fundiert und mit Blick auf die konkrete Umsetzung, wie Unternehmen und Marken in der heutigen dynamischen Zeit ein hohes Niveau bei der Customer Experience (CX) erreichen können. Es zeigt kompakt auf, welche Schritte und Tools dabei helfen, durch die gezielte Orientierung am Kunden wettbewerbsfähig zu bleiben. In einem übersichtlichen Customer-Experience-Framework, das die Kundenerfahrung als Ausgangs- und Endpunkt sämtlicher unternehmerischer Aktivitäten definiert, beschreibt der Autor den holistischen Zusammenhang zwischen CX und den für den Markterfolg zentralen Kernfragen „Warum?“, „Wie?“ und „Was?“. Mit diesem Framework und den integrierten Tools, wie beispielsweise NPS, Empathy Map, Customer Journey Map Golden Circle, Design Thinking, Digital Platform Framework oder A/B-Testing, ist es möglich, die Customer Experience im Unternehmen systematisch zu betrachten und daraus eigene konkrete Erfolgsschritte abzuleiten. Dieser interdisziplinäre Ansatz enthält Werkzeuge aus den Fachdisziplinen Management, Strategie, Marketing, Digitalisierung, Design oder Psychologie und wendet sich an Manager aller Bereiche, die ihre Kunden zu Wiederkäufern und Fans ihres Unternehmens machen möchten, sowie an interessierte Studierende. Dieses Buch vermittelt fundiert und mit Blick auf die konkrete Umsetzung, wie Unternehmen und Marken in der heutigen dynamischen Zeit ein hohes Niveau bei der Customer Experience (CX) erreichen können. Es zeigt kompakt auf, welche Schritte und Tools dabei helfen, durch die gezielte Orientierung am Kunden wettbewerbsfähig zu bleiben. In einem übersichtlichen Customer-Experience-Framework, das die Kundenerfahrung als Ausgangs- und Endpunkt sämtlicher unternehmerischer Aktivitäten definiert, beschreibt der Autor den holistischen Zusammenhang zwischen CX und den für den Markterfolg zentralen Kernfragen "Warum?", "Wie?" und "Was?". Mit diesem Framework und den integrierten Tools, wie beispielsweise NPS, Empathy Map, Customer Journey Map Golden Circle, Design Thinking, Digital Platform Framework oder A/B-Testing, ist es möglich, die Customer Experience im Unternehmen systematisch zu betrachten und daraus eigene konkrete Erfolgsschritte abzuleiten. Dieser interdisziplinäre Ansatz enthält Werkzeuge aus den Fachdisziplinen Management, Strategie, Marketing, Digitalisierung, Design oder Psychologie und wendet sich an Manager aller Bereiche, die ihre Kunden zu Wiederkäufern und Fans ihres Unternehmens machen möchten, sowie an interessierte Studierende. Der Inhalt • Übergreifend: Das Customer Experience zentrierte Unternehmen • Outside: Den Kunden und seine Umwelt verstehen sowie Trends und Marktdynamiken antizipieren • Outside-In: Marke, Kundenstrategie und Angebote auf Basis einer Customer Experience zentrierten Unternehmens-DNA entwickeln • Inside-Out: Kommunikation und A/B-Testing kundenerfahrungszentrierter Angebote Der Autor Prof. Dr. Thomas Suwelack ist Professor an der Brand University of Applied Sciences in Hamburg und lehrt dort u.a. die Themen Digital Branding & Marketing, Digital Customer Experience, Data Science, Artificial Intelligence und Market Research. Ebenso ist er seit Jahren als Unternehmensberater im Bereich Customer Centrici Vorwort 5 Was Sie in dieser Toolbox finden können 7 Inhaltsverzeichnis 8 1: Das Customer Experience zentrierte Unternehmen 10 1.1 Die Customer Experience entscheidet über den Unternehmenserfolg 10 1.2 Definition und Klassifikation der Customer Experience 13 1.3 Die Customer Experience als neuer und logischer zentraler Unternehmens-KPI 16 1.4 Customer-Experience-Framework und weiteres Vorgehensmodell 20 Literatur 22 Zeitschriften-/Zeitungsartikel 22 Buch 22 Internetquellen 23 2: Outside: Den Kunden und seine Umwelt verstehen sowie Trends und Marktdynamiken antizipieren 24 2.1 Den Kunden in seiner Psychologie und seinem Verhalten verstehen 24 2.2 Die Umwelt des Kunden und Unternehmens verstehen sowie Trends und Marktdynamiken antizipieren 31 2.3 Künstliche Intelligenz als übergeordneter Technologietrend 37 Literatur 41 Buch 41 Internetquellen 41 3: Outside-In: Marke, Kundenstrategie und Erfahrungselemente auf Basis einer Customer Experience zentrierten Unternehmens-DNA entwickeln 42 3.1 Die zentralen Unternehmensfragen: Warum? Wie? Was? 42 3.2 Definition der Customer Experience zentrierten Unternehmens-DNA (Warum?), Marke und Kundenstrategie (Wie?) 43 3.3 Design kundenerfahrungszentrierter Angebote bzw. Erfahrungselemente (Wie genau?) 49 Literatur 60 Zeitschriften-/Zeitungsartikel 60 Buch 60 Internetquellen 60 4: Inside-Out: Implementierung und Kommunikation kundenerfahrungszentrierter Angebote bzw. Erfahrungselemente 62 4.1 Digitale Marketingkommunikation 62 4.2 A/B-Testing 68 Literatur 70 Zeitschriften-/Zeitungsartikel 70 Buch 71 Internetquellen 71 Was Sie aus dieser Toolbox mitnehmen können 72 Front Matter ....Pages I-X Das Customer Experience zentrierte Unternehmen (Thomas Suwelack)....Pages 1-14 Outside: Den Kunden und seine Umwelt verstehen sowie Trends und Marktdynamiken antizipieren (Thomas Suwelack)....Pages 15-32 Outside-In: Marke, Kundenstrategie und Erfahrungselemente auf Basis einer Customer Experience zentrierten Unternehmens-DNA entwickeln (Thomas Suwelack)....Pages 33-52 Inside-Out: Implementierung und Kommunikation kundenerfahrungszentrierter Angebote bzw. Erfahrungselemente (Thomas Suwelack)....Pages 53-62 Back Matter ....Pages 63-63