Telefonpraxis In Banken: Kunden Besser Betreuen _ Leistungen Erfolgreicher Verkaufen (german Edition)

Sieben gewichtige Grfinde sprechen fUr den Einsatz des Thlefons im Kunden kontakt bei Kreditinstituten: 1. Die werbende Wirkung telefonischer Kundenpflege 2. Die sofortige Reaktion am Telefon 3. Die vergleichsweise gunstigen Thlefonkosten 4. Die Aufwertung des Kunden durch Anrufe 5. Die beidseitige Akzeptanz als Kommunikationsmittel 6. Der erlaubte rechtliche Rahmen fur Thlefon-Marketing 7. Die hervorragenden VorbereitungsmOglichkeiten Der Thlefoneinsatz wird bei privaten Nichtkunden, bei der Legitimationspru fung und dem VertragsabschluB sowie durch den technischen Rahmen ein geengt. 17 3. Formen des Thlefoneinsatzes bei Kreditinstituten 3.1 Obersicht Thlefongespdlche in Kreditinstituten kOnnen mit Kunden und mit Nichtkunden ge fuhrt werden. Die Gespdlchsinitiative kann vom Bankangestellten oder yom Kunden ausgehen. Aus der Kombination dieser Rahmenbedingungen ergeben sich vier unter schiedliche Formen von Thlefonaten (Abb. 1): Berater reagiert auf Berater wird aktiv den Anrufer und ruft an Thlefonpartner ist Kunde Berateranrufe Kundenanrufe Thlefonpartner ist Nichtkunde Nichtkundenanrufe Akquisitionstelefonat Abb. 1: Thlefonsesprllchsformen In den folgenden Abschnitten 3.2 bis 3.5 werden diese vier Gespdlchsformen nlher er Ulutert. Das Kapitel4. enthalt ausfUhrliche Hinweise zum Verhalten am Thlefon. In den Kapiteln S. bis 8. rmden Sie dann zu jeder Gespdlchsform umfangreiche Hinweise zur erfolgreichen Vorgehensweise sowie negative und positive Dialogbeispiele. Das 9. Kapitel gibt Ihnen dann noch wertvolle Hinweise zum Thlefonieren in schwierigen Si tuationen. OBUNG 3: Stellen Sie die Besonderheiten der Thlefongespdlchsformen "Kunden anruf", "Berateranruf", "Nichtkundenanruf" und "Akquisitionstelefo nat" stichwortartig zusammen Front Matter....Pages 1-6 Zu diesem Buch....Pages 7-8 Telefoneinsatz bei Kreditinstituten....Pages 9-17 Formen des Telefoneinsatzes bei Kreditinstituten....Pages 19-26 Verhalten im Telefongespräch....Pages 27-73 Kundenanrufe....Pages 75-88 Berateranrufe....Pages 89-115 Nichtkundenanrufe....Pages 117-128 Akquisitionstelefonate....Pages 129-145 Telefonieren in schwierigen Situationen....Pages 147-165 Verzeichnisse....Pages 167-175 Back Matter....Pages 176-176