دانلود کتاب Technical Support on the Web: Designing and Maintaining an Effective E-Support Site (به فارسی: پشتیبانی فنی در وب: طراحی و نگهداری یک سایت پشتیبانی الکترونیکی موثر) نوشته شده توسط «Barbara Czegel»
اطلاعات کتاب پشتیبانی فنی در وب: طراحی و نگهداری یک سایت پشتیبانی الکترونیکی موثر
موضوع اصلی: شبکه: اینترنت
نوع: کتاب الکترونیکی
ناشر: John Wiley & Sons
نویسنده: Barbara Czegel
زبان: English
فرمت کتاب: pdf (قابل تبدیل به سایر فرمت ها)
سال انتشار: 2000
تعداد صفحه: 209
حجم کتاب: 4 مگابایت
کد کتاب: 9780471391876 , 0471391875
نوبت چاپ: 1
توضیحات کتاب پشتیبانی فنی در وب: طراحی و نگهداری یک سایت پشتیبانی الکترونیکی موثر
این کتاب حاوی اطلاعاتی است که به همان اندازه برای مراکز تماس پشتیبانی کننده از مشتریان و میزهای راهنمای داخلی IT که در حال بررسی مزایای مدیریت مسائل مبتنی بر وب از طریق اینترانت شرکتی هستند، مفید خواهد بود. بررسی قبلی ارزیابی جامعی از این کتاب ارائه کرده است، بنابراین من به نکات برجسته ای که به نظرم مفید بود اشاره می کنم:
(1) اولین رویکرد تجاری که نویسنده اتخاذ می کند، ساده است و گام به گام ارائه می کند. مراحل مرحله برای تعیین ارزش تجاری واقعی پشتیبانی فنی مبتنی بر وب در مقابل مراکز تماس سنتی. من به خصوص از بحث مدل های سایت نسل اول، دوم و سوم خوشم آمد زیرا یک مدل هدف به شما می دهد و هم ارزش تجاری و هم ارزش فنی هر کدام را نشان می دهد. من همچنین از روشی که فاکتورها و رتبهبندیهای ROI برای تعیین پتانسیل ROI استفاده میشوند، خوشم آمد. فاکتورها مدیریت، کارکردها و ابزارها هستند و رتبه بندی ها یک خوب یا ضعیف هستند. این در چارچوب با جدولی قرار می گیرد که ترکیبی از عوامل و رتبه بندی ها و پتانسیل مرتبط با آنها را نشان می دهد و در یک نگاه یک ابزار تصمیم گیری ساختاریافته را در اختیار شما قرار می دهد.
(2) رویکرد محدوده ارائه شده در این کتاب از این جهت کامل است که شامل تمام نظرات ذینفعان (کسب و کار، پشتیبانی فنی و کاربران/مشتریان) را در نظر بگیرید. این شما را وادار می کند تا نگاهی واقع بینانه به اهداف و مقاصد بیندازید و با استفاده از اطلاعات بازگشت سرمایه، مبادلات هوشمندانه و آگاهانه را شروع کنید.
(3) نقشه ایجاد سایت با شیوه های مدیریت پروژه خوب سازگار است، زیرا از یک کار و کار استفاده می کند و رویکرد جزئیات مرتبط جزئیات ارائه شده شامل موارد تحویلی و آنچه که کالاهای تحویلی باید شامل شوند می باشد. برنامه ریزان و مدیران پروژه این بخش را بسیار ارزشمند خواهند یافت.
(4) فرآیندها و رویه های پشتیبانی به خوبی اندیشیده شده اند و می توان از آنها به عنوان یک ابزار معیار و همچنین دستورالعمل های برنامه ریزی و اجرا استفاده کرد.
(5) من دوست دارم روشی که بخش مدیریت سایت هدفمحور است و به بازگشت سرمایه قابل ردیابی است. اگر این رویکرد دنبال شود، فرآیندهایی خواهید داشت که برای بهبود مستمر طراحی شدهاند.
(6) استفاده از جداول و فهرستها در سراسر کتاب اطلاعات زیادی را در مورد تقریباً هر موضوعی فراهم میکند.
چند زمینه ضعیف وجود دارد: هیچ اشاره ای به فناوری پورتال نیست، که می تواند برای ایجاد ویژگی های قابل تنظیم توسط کاربر و ترکیب عملکرد مدیریت دانش پیشرفته در یک سیستم پشتیبانی تحت وب استفاده شود. همچنین، هیچ بحثی در مورد کنترل پیکربندی بر روی محتوا یا مسائل حقوقی که باید در هنگام ارائه پشتیبانی فنی به مشتریان در نظر گرفته شود (بر خلاف کاربران نهایی داخلی) وجود نداشت.
به طور کلی این کتاب فوقالعاده ارزشمندی است که در میان بهترینها قرار دارد. عنوان. به میزهای کمک فناوری اطلاعات و مدیران مرکز پشتیبانی فنی محصول بسیار توصیه می شود.
(1) The business-case first approach that the author takes is straightforward and provides step-by-step procedures for determining the true business value of web-enabled technical support vs. traditional call centers. I especially liked the discussion of first, second and third generation site models because it gives you a target model and shows both the business and technical value of each. I also liked the way ROI factors and ratings were used to determine ROI potential. The factors are management, functions and tools, and the ratings are a simple Good or Poor. This is placed into context with a table that shows the combinations of factors and ratings and their associated potential and gives you a structured decision tool at a glance.
(2) Scope approach given in the book is complete in that it takes into account all stakeholder views (business, technical support and users/customers). This forces you to take a realistic look at goals and objectives and, using ROI information, begin making intelligent and informed trade-offs.
(3) Site creation map is consistent with good project management practices in that it uses a task and associated details approach. The details provided include deliverables and what the deliverables should contain. Project planners and managers will find this section particularly valuable.
(4) Support processes and procedures are well thought out and can be used as a benchmarking tool as well as planning and implementation guidelines.
(5) I like the way the section on site management is goal-driven and traceable back to ROI. If this approach is followed you will have processes that are designed for continuous improvement.
(6) The use of tables and lists throughout the book provides a wealth of information on nearly every topic.
There are a few areas that were weak: no mention of portal technology, which can be employed to create user-customizable features and incorporate advanced knowledge management functionality into a web-enabled support system. Also, there was no discussion of configuration control over content or legal issues that need to be considered when providing technical support to customers (as opposed to internal end users).
Overall this is an exceptionally valuable book that is among the best on the subject. Highly recommended to IT help desks and product technical support center managers.
دانلود کتاب «پشتیبانی فنی در وب: طراحی و نگهداری یک سایت پشتیبانی الکترونیکی موثر»
📖 خرید این کتاب
برای دریافت فایل و اطلاع از قیمت، روی یکی از دکمههای زیر کلیک کنید تا پیام آماده برای شما ارسال شود:
پس از ارسال پیام، قیمت و لینک دریافت فایل در اسرع وقت برای شما ارسال خواهد شد.