Teams im Relationship Marketing : Design effektiver Kundenbeziehungsteams

Dr. Gabriele Helfert promovierte am Lehrstuhl von Prof. Dr. Hans Georg Gemünden der Universität Karlsruhe (TH). Sie arbeitet derzeit als wissenschaftliche Angestellte am Institut für Angewandte Betriebswirtschaftslehre und Unternehmensführung der Universität Karlsruhe (TH). V Geleitwort Die Gestaltung und Pflege der Geschaftsbeziehung zu einem Kunden wird im Business-to Business-Marketing meist einer Mehrzahl von Personen iibertragen. Zugleich llillt sich fest stellen, dal3 sich Kundenbeziehungen hinsichtlich ihrer Effektivitat fiir die jeweilige Anbieter firma beachtlich unterscheiden. Fur Gabriele Helfert war dies Anlal3, den EinfluB der Zusam menarbeit im Geschaftsbeziehungsteam auf den Erfolg der Geschaftsbeziehung systematisch zu analysieren. Es gibt viele Erfolgsbehauptungen, aber nur vergleichsweise wenige empirische Priifungen zur Wirkung von Teams auf den Erfolg arbeitsteilig zu bewaltigender geistiger Aufgaben. Dement sprechend fehlt es auch im Bereich des Beziehungsmarketing an empirisch gesicherten Gestal tungsvorschlagen ftir eine effektive Teamarbeit. Basishypothese der vorliegenden Arbeit ist daher: Je mehr die Personenmehrheit, die eine Geschaftsbeziehung betreut, einem gut zusam mengesetzten und gut zusanunenarbeitenden Team entspricht, das durch einen geeigneten or ganisationalen Kontext unterstlitzt wird, desto besser sollten die Aufgaben des Relationship Marketing gelost werden, und desto besser sollten auch die Erfolgsindikatoren der Beziehungs atmosphare und der Beziehungseffektivitat ausfallen Die Autorin entwickelt ein Team Design-Modell, das Variablen der Teamzusammensetzung, der Gruppenprozesse und des organisationalen Kontextes der Anbieterorganisation enthält. Sie weist anhand einer Interviewstudie nach, daß eine gute Teamzusammensetzung sowie die Gestaltung des organisationalen Kontextes der Anbieterorganisation die Herausbildung leistungsförderlicher Gruppenprozesse wesentlich verbessern und damit die Effektivität der Geschäftsbeziehung erhöhen. Praxisorientierte Handlungsempfehlungen für den Einsatz von Teams im Beziehungsmarketing runden das Werk ab. Verzeichnis: Die Autorin weist nach, daß eine gute Teamzusammensetzung sowie die Gestaltung des organisationalen Kontextes der Anbieterorganisation die Herausbildung leistungsförderlicher Gruppenprozesse wesentlich verbessern und damit die Effektivität der Geschäftsbeziehung erhöhen. Front Matter....Pages I-XVIII Einleitung....Pages 1-9 Die Gestaltung und Pflege von Geschäftsbeziehungen zu Kunden als Mehrpersonenaufgabe....Pages 10-33 Team Design: Gestaltungsaspekte der Arbeit im Team....Pages 34-54 Hypothesen und theoretischer Bezugsrahmen zur Effektivität von Kundenbeziehungsteams....Pages 55-91 Gang der Untersuchung....Pages 92-111 Operationalisierung der Konstrukte....Pages 112-136 Empirische Analyse des theoretischen Modells zur Erfolgswirksamkeit des Team Designs in Kundengeschäftsbeziehungen....Pages 137-165 Zusammenfassung und Konsequenzen der Untersuchung....Pages 166-176 Back Matter....Pages 177-211