Strategische Positionierung und Kundenzufriedenheit : Anforderungen – Umsetzung – Praxisbeispiele

Aufgrund der aktuellen Entwicklung der Märkte wird Kundenorientierung zu einem immer wichtigeren Thema für Unternehmen. Kundenzufriedenheit kann dabei nur erreicht werden, wenn die strategische Positionierung des Unternehmens die Erwartungen und Anforderungen der Abnehmer in vollem Maße trifft. Vor diesem Hintergrund behandelt das Buch die Grundlagen der Entstehung sowie Messung und Bewertung von Kundenzufriedenheit. Ursachen-Wirkungs-Beziehungen werden herausgearbeitet und wesentliche Kernpunkte für eine erfolgreiche kundenorientierte Unternehmensstrategie definiert. Neue Verfahren zur Echtzeitmessung ermöglichen dabei eine rasche und gezielte Detailsteuerung. Für die Praxis besonders wertvoll sind die vorgestellten Lösungsansätze für häufige Umsetzungsprobleme sowie ausführliche Erläuterungen zu den Instrumenten der Kundenbindung in den verschiedenen Phasen einer Kundenbeziehung. Aufgrund der aktuellen Entwicklung der Märkte wird Kundenorientierung zu einem immer wichtigeren Thema für Unternehmen. Kundenzufriedenheit kann dabei nur erreicht werden, wenn die strategische Positionierung des Unternehmens die Erwartungen und Anforderungen der Abnehmer in vollem Maße trifft. Vor diesem Hintergrund behandelt das Buch die Grundlagen der Entstehung sowie Messung und Bewertung von Kundenzufriedenheit. Ursachen-Wirkungs-Beziehungen werden herausgearbeitet und wesentliche Kernpunkte für eine erfolgreiche kundenorientierte Unternehmensstrategie definiert. Neue Verfahren zur Echtzeitmessung ermöglichen dabei eine rasche und gezielte Detailsteuerung. Für die Praxis besonders wertvoll sind die vorgestellten Lösungsansätze für häufige Umsetzungsprobleme sowie ausführliche Erläuterungen zu den Instrumenten der Kundenbindung in den verschiedenen Phasen einer Kundenbeziehung. Der Inhalt Kundenorientierung und Positionierung Anforderungen an ein kundenorientiertes Unternehmen Entstehung und Stufen der Kundenzufriedenheit Customer Satisfaction Measurement Zehn Schritte zur Messung und Steigerung der Kundenzufriedenheit Effiziente Kundenbindung Wissen und Umsetzung Der Autor Univ.-Prof. Dr. Armin Töpfer ist Chairman der Forschungsgruppe Marktorientierte Unternehmensführung (FGMU) der Technischen Universität Dresden und Alleingesellschafter der Management + Marketing Consulting GmbH (M+M) in Kassel Front Matter ....Pages I-XVIII Kundenorientierung und Positionierung (Armin Töpfer)....Pages 1-64 Anforderungen an ein kundenorientiertes Unternehmen (Armin Töpfer)....Pages 65-151 Entstehung und Stufen der Kundenzufriedenheit (Armin Töpfer)....Pages 153-160 Customer Satisfaction Measurement (CSM) (Armin Töpfer)....Pages 161-201 Zehn Schritte zur Messung und Steigerung der Kundenzufriedenheit (Armin Töpfer)....Pages 203-236 Effiziente Kundenbindung (Armin Töpfer)....Pages 237-298 Wissen und Umsetzung (Armin Töpfer)....Pages 299-300 Back Matter ....Pages 301-336 Aufgrund der aktuellen Entwicklung der Markte wird Kundenorientierung zu einem immer wichtigeren Thema fur Unternehmen.