Situative Verhandlungsführung : Transaktionsanalytische Konzeption und empirische Erfolgsanalyse

Das vorliegende Buch eröffnet tiefe Einblicke in Unternehmenskommunikation. Es analysiert prägende Faktoren und untersucht situative Verhandlungstaktiken. Mit verschiedenen Perspektiven beleuchtet es Geschäftsbeziehungen und Kommunikationsstrategien. Die Mischung aus Theorie und Forschung bietet praktische Strategien und Werkzeuge, die Verhandlungsführer benötigen, um ihre Fähigkeiten zu optimieren und überzeugende Ergebnisse zu erzielen. Ein gemischter Forschungsansatz enthüllt Verhaltensweisen und Interaktionen, die den Verhandlungserfolg beeinflussen. Mit diesen Erkenntnissen werden Verkaufsgespräche revolutioniert. Das Buch ist ein praktischer Leitfaden, um Verkäufer-Interaktionen zu erfassen, Kommunikationsansätze zu überprüfen und weiterzuentwickeln. Es bietet Organisationen eine Methode für das Coaching ihrer Außendienstmitarbeiter und zeigt Verkäufern, wie sie ihre sozialen Kompetenzen optimieren können. Geleitwort Danksagung Inhaltsverzeichnis 1. Einleitung und Problemstellung 1.1. Bedeutung erfolgsorientierter Verhandlungsführung im modernen Unternehmensumfeld und damit einhergehendeHerausforderungen 1.2. Erkenntnisinteresse und Aufbau der Arbeit 2. Status quo der situativen Verhandlungsführung 2.1. Erkenntnisinteresse und Aufbau des Kapitels 2.2. Wissenschaftliche Blickwinkel auf Verhandlungen 2.2.1. Überblick 2.2.2. Entscheidungstheoretische Perspektive 2.2.3. Verhaltenswissenschaftliche Perspektive 2.2.3.1. Einleitende Überlegungen 2.2.3.2. Differenziell-psychologische Perspektive 2.2.3.3. Situative Perspektive 2.2.3.4. Interaktionistische-persönlichkeitspsychologische Perspektive 2.2.4. Perspektive des Beziehungsmarketings 2.3. Generelle Einflüsse auf Verhandlungen in Kundenbeziehungen 2.3.1. Überblick 2.3.2. Grundsätzliche Überlegungen in Bezug auf Kundenbeziehungen 2.3.2.1. Geschäftsbeziehungskonzepte 2.3.2.2. Begriffsverständnis eines Kundenbeziehungszyklus 2.3.2.3. Besonderheiten der Geschäftskundenbeziehungen 2.3.3. Allgemeines Erfolgsverständnis in Bezug auf Kundenbeziehungen 2.3.3.1. Konzeptualisierung des Beziehungserfolgs (Service Profit Chain) 2.3.3.2. Kundenbindung 2.3.3.3. Kundenzufriedenheit 2.3.4. Bedeutung situativer Kommunikation in Bezug auf Kundenzufriedenheit in Geschäftsbeziehungen 2.3.4.1. Interpersonale Kommunikation und persönlicher Kundenkontakt 2.3.4.2. Grundsätzliche Überlegungen zur Bedeutung des persönlichen Verkaufs 2.3.4.3. Verhandlungen als spezieller Teil des persönlichen Verkaufs 2.4. Situative Einflüsse auf den Erfolg von Verhandlungen 2.4.1. Überblick 2.4.2. Erfolgsrelevante situative Faktoren in Verhandlungen 2.4.3. Personeller Kontext der Verhandlungs- bzw. Gesprächspartner 2.4.3.1. Einleitende Überlegungen 2.4.3.2. Vorgeschichte und Beziehung der interagierenden Personen 2.4.3.3. Persönlichkeitseigenschaften der interagierenden Personen 2.4.3.4. Fachkompetenz der interagierenden Personen 2.4.3.5. Sozialkompetenz der interagierenden Personen 2.4.4. Psychologische Prozesse der Verhandlungs- bzw. Gesprächspartner 2.4.4.1. Einleitende Überlegungen 2.4.4.2. Kognitive Verzerrungen 2.4.4.3. Affektive Prozesse in Verhandlungen 2.4.5. Verhandlungsinteraktion und Kommunikation der Verhandlungs- bzw. Gesprächspartner 2.4.5.1. Einleitende Überlegungen 2.4.5.2. Kommunikation 2.4.5.3. Interaktion 2.5. Darstellung verschiedener Gesprächsansätze 2.5.1. Überblick 2.5.2. Rolle der Kundenorientierung und Anpassungsfähigkeit 2.5.2.1. Einleitende Überlegungen 2.5.2.2. Kundenorientierung (Soft Selling vs Hard Selling) 2.5.2.3. Anpassungsfähigkeit (Adaptive Selling vs Canned Selling) 2.5.3. Gesprächs- und Verkaufsansätze 2.5.3.1. Einleitende Überlegungen 2.5.3.2. SOR-Ansätze 2.5.3.3. Phasenbezogene Ansätze (Formula Selling) 2.5.3.4. Analyseansatz 2.5.3.5. Problemlösungsansatz 2.5.3.6. GRID-Ansatz 2.5.3.7. Prospect Theory 2.5.3.8. Neurolinguistischer Programmierungsansatz (NLP) 2.5.3.9. Transaktionsanalytischer Ansatz 2.6. Situative Herausforderungen und kritische Analyse der Gesprächsansätze 2.6.1. Überblick 2.6.2. Situative Herausforderungen 2.6.3. Anforderungen an Gesprächsansätze zur Bewältigung situativer Herausforderungen 2.6.4. Kritische Analyse der Gesprächsansätze 2.6.4.1. Einleitende Überlegungen 2.6.4.2. Bewertung des SOR-Ansatzes 2.6.4.3. Bewertung des phasenbezogenen Ansatzes 2.6.4.4. Bewertung des Analyseansatzes 2.6.4.5. Bewertung des Problemlösungsansatzes 2.6.4.6. Bewertung des GRID-Ansatzes 2.6.4.7. Bewertung der Prospect Theory 2.6.4.8. Bewertung des Neurolinguistischen Ansatzes (NLP) 2.6.4.9. Bewertung des transaktionsanalytischen Ansatzes 2.6.5. Ergebnis der Analyse der Gesprächsansätze 3. Situativ erfolgreiches Verhandeln auf Basis einer systemischen Transaktionsanalyse 3.1. Erkenntnisinteresse und Aufbau des Kapitels 3.2. Systemtheorie als theoretischer Bezugsrahmen 3.2.1. Überblick 3.2.2. Allgemeine Systemtheorie 3.2.3. Soziale Systemtheorie 3.2.3.1. Zentrale Begriffe 3.2.3.2. Umwelten sozialer Systeme 3.2.3.3. Evolutionsstufen sozialer Systeme 3.2.3.4. Integration als Vorbedingung zur Lenkung und Steuerung der Unternehmen-Kunden-Beziehung 3.2.3.4.1. Integration aus systemtheoretischer Sicht 3.2.3.4.2. Kundenintegration in der Marketingforschung 3.2.3.4.3. Steuerung und Intervention sozialer Systeme 3.2.4. Personale Systemtheorie 3.2.4.1. Einleitende Überlegungen 3.2.4.2. Axiome der personalen Systemtheorie 3.2.4.3. Kritische Betrachtung des herkömmlichen Rollenkonzepts 3.2.5. Steuerungsprinzipien als Ansatz zur Intervention in Geschäftsbeziehungen 3.3. Situatives Verhandeln aus transaktionsanalytischer Perspektive 3.3.1. Überblick 3.3.2. Bedeutung und Begriffe 3.3.3. Funktionsmodell der Transaktionsanalyse 3.3.4. Transaktionsanalyse im engeren Sinn 3.3.4.1. Diagnostik von Ich-Zuständen 3.3.4.2. Parallel-, Überkreuz- und verdeckte Transaktionen 3.3.5. Kritische Würdigung der Transaktionsanalyse hinsichtlich komplexer Herausforderungen 3.3.6. Entwicklung eines transaktionsanalytischen Modells aus interaktionistischer Sich 3.3.6.1. Interaktives Kommunikationsmodell 3.3.6.2. Transaktionsanalytische Vertragskonzepte 3.3.6.3. Transaktionsanalytisches Kommunikationsmodell 3.4. Aspekte systemischer transaktionsanalytischer Verhandlungsführung 3.4.1. Überblick 3.4.2. Verbindung der Transaktionsanalyse mit der sozialen Systemtheorie 3.4.3. Kunden-Unternehmens-Integration 3.4.4. Sozialkompetenz als Schlüssel zur Steuerung integrativer Prozesse 3.4.4.1. Einleitende Überlegungen 3.4.4.2. Verbale und nonverbale Fähigkeiten zur Gestaltung der Interaktion 3.4.4.3. Stimmungsmanagement 3.4.4.3.1. Einleitende Überlegungen 3.4.4.3.2. Gefühlsarbeit 3.4.4.3.3. Systemische Transaktionsanalyse zur Unterstützung desStimmungsmanagements 3.4.4.4. Sozial sensible Wahrnehmung und adäquate Beurteilung 3.4.4.5. Einsatz des systemischen Transaktionsmanagements zur situativen Steuerung der Interaktion 3.4.4.5.1. Begriffsabgrenzung 3.4.4.5.2. Ansatzpunkte zur Intervention und Lenkung 3.5. Mustererkennung in Verhandlungen (Beziehungsanalyse): Entwicklung eines Modells für situativ erfolgreiches Verhandeln 3.5.1. Überblick 3.5.2. Bedeutung der Analyse von Interaktionen in situativen Verhandlungen 3.5.2.1. Einleitende Überlegungen 3.5.2.2. Transaktionsanalyse als besonderer Teilaspekt der empirischen Untersuchung der Kunden-Unternehmens-Beziehungen 3.5.2.3. Theoretischer Bezugsrahmen im Überblick 3.5.2.4. Qualitative Analyse der transaktionsanalytischen Konzepte 3.5.3. Transaktionsanalytische Konzepte: Einfluss der transaktions analytischenMuster auf die Globalzufriedenheit –theoretische Fundierung und Hypothesen 3.5.3.1. Einleitende Überlegungen 3.5.3.2. Arten und Wirkungen von Transaktionen 3.5.3.2.1. Frequenz der Transaktionen 3.5.3.2.2. Komplementär- bzw. Paralleltransaktionen 3.5.3.2.3. Überkreuztransaktionen 3.5.3.2.4. Redefinitionstransaktionen 3.5.3.3. Arten und Wirkungen von funktionellen Ich-Zuständen 3.5.3.4. Arten und Wirkung von Strokes und Power Plays 3.5.3.4.1. Arten bzw. Formen von Strokes 3.5.3.4.2. Wirkungen ausgewählter Stroke-Kategorien 3.5.3.4.3. Arten und Wirkung der Power Plays 3.5.3.5. Wirkung der Grundeinstellung 3.5.4. Nicht-transaktionsanalytische Konzepte: Intrapsychische Einflüsse – theoretische Fundierung und Hypothesen 3.5.4.1. Einleitende Überlegungen 3.5.4.2. Wirkung der Verkäuferpersönlichkeit: Big Five 3.5.4.3. Arten und Wirkung der Verkäuferkompetenzen 3.5.4.3.1. Persönlichkeitskompetenz 3.5.4.3.2. Fachkompetenz 3.5.4.3.3. Sozialkompetenz 3.5.4.4. Wirkung der Situation und verschiedener Szenarien 3.5.5. Profitabilitätsbetrachtung 3.5.6. Zwischenfazit 3.5.6.1. Einleitende Überlegungen 3.5.6.2. Transaktionsanalytische Konzepte und Profitabilitäts-Teilmodell 3.5.6.3. Nicht-transaktionsanalytische Konzepte 3.5.6.4. Hypothesenübersicht 4. Beschreibung und Wirkungsanalyse situativer Einflüsse auf Verhaltensweisen und Käufer-Verkäufer-Interaktionen 4.1. Erkenntnisinteresse und Aufbau des Kapitels 4.2. Untersuchungsdesign 4.2.1. Überblick 4.2.2. Besonderheiten der Untersuchung 4.2.2.1. Mixed Methods Design 4.2.2.2. Dyadisches Forschungsdesign 4.2.2.3. Quasi-experimentelles Forschungsdesign 4.2.2.4. Datenbeschaffung 4.2.2.5. Datenerfassung, Datenanalyse und Datenauswertung 4.2.3. Operationalisierung und Messung der transaktionsanalytischen Faktoren 4.2.3.1. Funktionale Ich-Zustände 4.2.3.2. Transaktionsarten und Stroke-Arten 4.2.3.3. Grundeinstellungsmuster der Verkäufer und Kunden 4.2.4. Operationalisierung und Messung nicht-transaktionsanalytischer Faktoren: Intrapsychische Faktoren 4.2.4.1. Persönlichkeitsmerkmale (Big Five) 4.2.4.2. Kompetenzen 4.2.4.2.1. Persönlichkeitskompetenz 4.2.4.2.2. Fachkompetenz 4.2.4.2.3. Sozialkompetenz 4.2.4.3. Art der Verhandlung und verschiedene Gesprächsszenarien 4.2.5. Operationalisierung und Messung des Erfolgs 4.2.5.1. Globalzufriedenheit 4.2.5.2. Markterfolg und wirtschaftlicher Erfolg 4.3. Untersuchungsergebnisse 4.3.1. Überblick 4.3.2. Struktur der Stichproben 4.3.3. Deskriptive Auswertung der Muster in Verhandlungen 4.3.3.1. Methodische Aspekte 4.3.3.2. Funktionale Ich-Zustände 4.3.3.2.1. Einleitende Überlegungen 4.3.3.2.2. Eltern-Ebene 4.3.3.2.3. Erwachsenen-Ebene 4.3.3.2.4. Kind-Ebene 4.3.3.3. Transaktionsarten 4.3.3.4. Stroke-Arten und Power-Plays 4.3.3.5. Grundeinstellungen der Kunden und Verkäufer 4.3.3.5.1. Quantitative Analyse: Messgüte-Bewertung 4.3.3.5.2. Deskriptive Auswertung der Einstellungen von Verkäufer und Kunden 4.4. Erfolgswirkung der Einflussfaktoren auf die Globalzufriedenheit und den wirtschaftlichen Erfolg 4.4.1. Überblick 4.4.2. Methodische Aspekte 4.4.2.1. Quantitative Analyse der Messung der Globalzufriedenheit 4.4.2.2. Messung des ökonomischen Erfolgs 4.4.3. Ergebnis der Analyse im Überblick 4.4.3.1. Ergebnis der Analyse der transaktionsanalytischen Muster unddes Profitabilitätsmodells im Überblick 4.4.3.2. Ergebnis der Analyse der nicht-transaktionsanalytischen Musterim Überblick 4.4.4. Analyse der Wirkung von transaktionsanalytischen Mustern auf die Globalzufriedenheit 4.4.4.1. Regressionsmodelle: Einfluss verkäuferischer Transaktionsmuster auf die Globalzufriedenheit 4.4.4.1.1. Zentrales Regressionsmodell 1: Anhaltspunkte zur situativen verkäuferischen Verhaltensanpassung 4.4.4.1.2. Zusätzliche Analyse differenzierter Szenarien: Verkäuferzentrierte Regressionsmodelle und weitere Betrachtungen 4.4.4.2. Regressionsmodelle: Explorative Analyse der kundenseitigen Transaktionsmuster 4.4.4.2.1. Zentrales Regressionsmodell 2: Anhaltspunkte zur situativen Kundenanalyse 4.4.4.2.2. Zusätzliche Analyse differenzierter Szenarien: KundenzentriertesRegressionsmodell und weitere Betrachtungen 4.4.4.3. Einfluss von Grundeinstellungen auf die Globalzufriedenheit 4.4.5. Analyse der Wirkung nicht-transaktionsanalytischer Faktoren auf die Globalzufriedenheit 4.4.5.1. Situatives Regressionsmodell: Einfluss empfundener Kooperation auf die Globalzufriedenheit 4.4.5.2. Intrapersonelle Faktoren (Korrelationsmodell): Einfluss der Persönlichkeit und der Verkäuferkompetenzen auf die Globalzufriedenheit 4.4.6. Analyse der Wirkung des Profitabilitätsmodells: Wirkung der Globalzufriedenheit auf den wirtschaftlichen Erfolg 4.4.7. Qualitative Analyse verhaltens- und beziehungsbezogener Muster: Extremfall-Vergleich 4.4.7.1. Einleitende Überlegungen 4.4.7.2. Erfolgreichstes Gespräch 4.4.7.3. Am wenigsten erfolgreiches Gespräch 4.4.7.4. Schlussfolgerungen aus der quantitativen und qualitativen Analyse 4.5. Zusammenfassung und Diskussion der Ergebnisse 4.6. Implikationen und Gestaltungsempfehlungen 5. Resümee: Zusammenfassung, Restriktionen und Ausblick 6. Literaturverzeichnis 7. Abbildungsverzeichnis 9. Abkürzungsverzeichnis 10. Anhang 10.1. Faktorenanalyse der Grundeinstellungen von Kunden und Verkäufern 10.1.1. Explorative Faktorenanalyse: Verkäufer 10.1.2. Explorative Faktorenanalyse: Kunden 10.1.3. Faktoreninterpretation 10.2. Prämissenprüfung und Bedingungsvorausetzungen 10.2.1. Prüfung der Voraussetzungen der transaktionsanalytischen Modelle 10.2.1.1. Prämissenprüfung des Gesamtmodells (1) mit Fokus auf das Verkäuferverhalten 10.2.1.2. Prüfung der Normalverteilung der drei Verkaufsszenarien 10.2.1.3. Prämissenprüfung der einzelnen Szenarienmodelle – Verkäuferfokus 10.2.1.4. Prämissenprüfung des Gesamtmodells (2) mit Fokus auf das Kundenverhalten 10.2.1.5. Prämissenprüfung der einzelnen Szenarienmodelle – Kundenfokus 10.2.1.6. Prüfung der Normalverteilung der Grundeinstellungen 10.2.2. Prüfung der Voraussetzungen der nicht transaktionsanalytischen Modelle 10.2.2.1. Prämissenprüfung des Situationsmodells – Kooperativ vs kompetitiv 10.2.2.2. Prüfung der Bedingungen für intrapersonelle Kompetenzkriterien (Konstruktreliabilitäten und Prüfung auf Normalverteilung) 10.2.3. Prämissenprüfung des Profitabilitätsmodells