Сервис, ориентированный на бренд. Новое конкурентное преимущество. Жалоба как подарок

Книга Сервис, ориентированный на бренд. Новое конкурентное преимущество. Жалоба... Сервис, ориентированный на бренд. Новое конкурентное преимущество. Жалоба как подарокКниги Менеджмент Автор: Барлоу Джанелл, Стюарт Пол Год издания: 2007 Формат: pdf Издат.:Олимп-Бизнес Страниц: 271 Размер: 4.7MB ISBN: 1-57675-298-4 Язык: Русский0 (голосов: 0) Оценка:Предлагаемая книга— это практическое руководство, позволяющее поднять сервис на новый уровень, а также демонстрировать и усиливать бренд компании при каждом взаимодействии с клиентом. Авторов можно назвать первопроходцами в попытках ориентировать на бренд процесс предоставления услуг. Это трудная задача, требующая помимо кропотливой подготовительной работы по выявлению связи «бренд—сервис» огромных усилий — от воспитания рядовых сотрудников, менеджеров и высшего руководства до глубоких изменений корпоративной культуры. Джанелл Барлоу и Пол Стюарт показывают, как «пропитать» всю организацию ценностями бренда и создать узнаваемый стиль работы, соответствующий его обещаниям и имиджу.Книга предназначена руководителям организаций, менеджерам, преподавателям и студентам, а также всем, кто интересуется проблемами брендинга. Branded Customer Service breaks new ground with an assertion that brand equity is built not just through advertising and public relations, but also through the human exchange of customer service. Customer relations experts Janelle Barlow and Paul Stewart have a passion for branding and explain in practical terms how to take a defined, recognizable brand position and then make it live through delivery of service. Challenges to consistency are discussed, as well as the internal promotion of brands, the reinforcement of brands through staff and customer interactions, and how to link brands to selling styles and messages. Branding is an integral part of modern business strategy. But while there are dozens of books on branding products and marketing campaigns, nobody has applied the logic and techniques of branding to customer service -- until now. Branded Customer Service is a practical guide to moving service delivery to a new level so that brand reinforcement occurs every time customers interact with organizational representatives. Janelle Barlow and Paul Stewart show how to infuse an entire organization with brand values and create a recognizable style of service that reflects brand promises and brand images Branding Is An Integral Part Of Modern Business Strategy. Here Janelle Barlow And Paul Stewart Show That Delivering On-brand Service - Service That Supports And Extends A Company's Brand - Can Provide Enormous Competitive Advantage.--jacket. Linking The Big World Of Branding To Customer Service -- Embeddiing On-brand Service Into Your Organizational Dna -- The Branded Customer Service Toolbox. By Janelle Barlow And Paul Stewart. Includes Bibliographical References And Index.