Service- Und Ereignisorientierung Im Contact-center: Entwicklung Eines Referenzmodells Zur Prozessautomatisierung (german Edition)

Contact-Center stehen vor der Herausforderung, die Kundenorientierung zu verbessern und gleichzeitig die Industrialisierung voranzutreiben. Daniel Jobst zeigt auf, was aus Perspektive der Wirtschaftsinformatik dazu beigetragen werden kann, um diese Herausforderungen sinnvoll zu meistern. Auf der Grundlage einer soliden Bestandsaufnahme entwirft er ein Referenzmodell zur Automatisierung und Überwachung von Geschäftsprozessen in Contact-Centern. Dabei werden die Konzepte des Geschäftsprozessmanagements, der Serviceorientierung sowie der Eventorientierung innovativ miteinander kombiniert. Das resultierende Referenzmodell stellt einen konkret nutzbaren Ansatzpunkt für die Praxis dar. Geleitwort 5 Inhaltsverzeichnis 6 Abbildungsverzeichnis 10 Tabellenverzeichnis 14 Abkürzungsverzeichnis 15 Teil I. Grundlagen 18 1. Serviceund Ereignisorientierung im Contact-Center 18 1.1. Problemstellung und Notwendigkeit der wissenschaftlichen Untersuchung 18 1.2. Zielsetzung und Vorgehen 20 1.2.1. Forschungsbeitrag 21 1.2.2. Forschungsmethode 23 1.3. Aufbau der Arbeit 24 2. Contact-Center als Dienstleister in der Kundenkommunikation 27 2.1. Definition der Begriffe Call-Center und Contact-Center 27 2.2. Contact-Center als virtuelle Unternehmungen 29 2.3. Aufbau und Organisation von Contact-Centern 31 2.3.1. Technik 32 2.3.2. Problemstellung der IT-Landschaft in Contact-Centern 40 2.3.3. Aufbauorganisation 41 2.3.4. Ablauforganisation 45 2.3.5. Mitarbeiter 46 3. Kundenorientierung und Industrialisierung in der Kundenkommunikation 48 3.1. Kundenorientierung als Unternehmensziel 48 3.1.1. Begriffsklärung Kundenorientierung 48 3.1.2. Kundenorientierung als Teil des Unternehmensmarketings 50 3.1.3. Zielsetzung der Kundenorientierung 52 3.1.4. Kundenorientierung im Kontext von Contact-Centern 54 3.2. Industrialisierung der Dienstleistungsbranche 57 3.2.1. Globale Einflussfaktoren auf Dienstleistungsunternehmen 57 3.2.2. Industrialisierung von Dienstleistungen 60 3.3. Kundenorientierung und Industrialisierung als Einflussfaktoren 62 Teil II. Geschäftsprozesse, Service- und Ereignisorientierung 65 4. Geschäftsprozesse und klassisches Geschäftsprozessmanagement 65 4.1. Prozessbegriff 65 4.1.1. Definition des Prozessbegriffs 66 4.1.2. Prozessklassen 69 4.1.3. Prozessorientierung und Prozessorganisation 71 4.2. Geschäftsprozessmanagement 77 4.2.1. Definition Geschäftsprozessmanagement 77 4.2.2. Geschäftsprozessmanagement als integriertes Managementkonzept 79 4.2.3. Aufgaben des Geschäftsprozessmanagements 82 4.3. Geschäftsprozessmodellierung 84 4.3.1. Prozessmodelle 84 4.3.2. Methoden der Geschäftsprozessmodellierung 86 4.3.3. Exkurs: Architektur integrierter Informationssysteme (ARIS) und Business Process Management Notation (BPMN) 93 4.4. Geschäftsprozesscontrolling und -optimierung 107 4.4.1. Informationsorientiertes Geschäftsprozesscontrolling 107 4.4.2. Regelungsund steuerorientiertes Geschäftsprozesscontrolling 110 4.4.3. Koordinationsorientiertes und strategisches Geschäftsprozesscontrolling 113 4.5. Prozessautomatisierung 114 4.5.1. Workflow-Management und der Workflow-Begriff 114 4.5.2. Workflow-Management im Kontext von Geschäftsprozessmanagement 116 5. Serviceorientierung 119 5.1. Serviceorientierung und serviceorientierte Architekturen 119 5.1.1. Definition 119 5.1.2. Bestandteile 123 5.1.3. Aktueller Diskussionsstand 127 5.2. Umsetzung von serviceorientierten Architekturen mit Web-Services 129 5.2.1. Web Service Description Language (WSDL) 131 5.2.2. Simple Object Access Protocol (SOAP) 132 5.2.3. Universal Description, Discovery and Integration (UDDI) 135 5.2.4. Transaktionen und Sicherheit von Web-Services 136 5.3. Serviceorientierte Architekturen und Geschäftsprozessmanagement 138 5.3.1. Prozessorchestrierung mit Business Process Execution Language (BPEL) 141 5.3.2. Integration manueller Arbeitsschritte 144 6. Ereignisorientierung 151 6.1. Grundlagen der Ereignisorientierung 151 6.1.1. Ereignisbegriff 151 6.1.2. Ereignisorientierung und -verarbeitung 154 6.1.3. Ereignisorientierte Ansätze 155 6.2. Ereignisorientierte verteilte Systeme 156 6.2.1. Grundlagen und Abgrenzung zur Serviceorientierung 157 6.2.2. Architektur und Engineering 158 6.3. Complex Event Processing (CEP) 162 6.3.1. Komplexe Events und ihre Verarbeitung 163 6.3.2. Event-Processing-Netzwerke und -Agenten 168 6.3.3. Paradigmen des CEP: Event-Clouds und -Ströme 170 6.3.4. Aktueller Diskussionsstand 173 6.4. Eventverarbeitung und Geschäftsprozessmanagement 175 6.4.1. Business-Activity-Monitoring (BAM) 175 6.4.2. Workflow-Steuerung 177 6.4.3. Bestehende Referenzmodelle 178 Teil III. Referenzmodell: Anwendung der Service- und Ereignisorientierung im Contact-Center 181 7. Handlungsfelder und Neuansatz 181 7.1. Bewertung des Status quo 182 7.1.1. Contact-Center-Praxis 182 7.1.2. Geschäftsprozessmanagement, Serviceund Ereignisorientierung 184 7.1.3. Fazit 186 7.2. Lösung durch Integration vorhandener Ansätze auf Basis von Standards 187 7.2.1. Zielbild und Rahmenbedingungen 187 7.2.2. Architektur des Referenzmodells 188 7.2.3. Eigenschaften von Referenzmodellen und Evaluierungskriterien 190 8. Automatisierung durch Serviceorientierung 193 8.1. Gewähltes Vorgehensmodell 193 8.2. Identifikation von Zielen und Architekturprinzipien 194 8.3. Domänenarchitektur 199 8.4. Identifikation von Service-Typen 203 8.4.1. Beitrag zur Zielerreichung 203 8.4.2. Überblick über die Service-Typen 204 8.4.3. Service-Typ Agenten-Service 205 8.4.4. Service-Typ Multikanal-Service 209 8.4.5. Service-Typ Integrations-Service 211 8.4.6. Service-Typ Routing-Service 212 8.5. Entwicklung eines Contact-Center-Prozessmodells 215 8.5.1. Beitrag zur Zielerreichung 215 8.5.2. Überblick über das Contact-Center-Prozessmodell 217 8.5.3. Prozessmodell Prozesslandkarte 218 8.5.4. Prozessmodell Geschäftsprozess 222 8.5.5. Prozessmodell Teilprozess 227 8.6. Umsetzung 232 8.6.1. Servicegestaltung 232 8.6.2. Architektur und Komponenten 240 9. Steuerung und Überwachung durch Ereignisorientierung 246 9.1. Vorgehensmodell und Zielsetzung 246 9.2. Erarbeitung der Event-technischen Grundlagen (Event-Enabling) 248 9.2.1. Gestaltungsgrundsätze für die Identifikation von Komponenten 249 9.2.2. Schaffung einer Event-Driven-Architecture (EDA) 250 9.2.3. Notification-Service und Event-Transport 251 9.2.4. Event-Darstellung 253 9.3. Event-Processing-Agents (EPA) und ihre zugehörigen Event-Typen 257 9.3.1. Event-basierte Geschäftsprozesssteuerung 257 9.3.2. Kennzahlenerstellung 264 9.3.3. Kennzahlendarstellung, Event-Historisierung und Verbindung zu bestehenden BI-Lösungen 268 9.4. Das Event-Processing-Network (EPN) im Contact-Center 269 9.4.1. Topologie des EPN 269 9.4.2. Beispielhafte Umsetzung einzelner Kennzahlen 271 9.4.3. Schaffung eines Performance-Netzwerks 274 9.5. Erweiterung des Prozessmodells um Aspekte der Ereignisverarbeitung 277 9.5.1. Sammlung der Kennzahlen in Kennzahlenbäumen 277 9.5.2. Prozessmodell Event-Verarbeitungs-Diagramm 277 9.5.3. Gesamtzusammenhang im integrierten Geschäftsprozessmanagement 280 10. Zusammenfassung 283 10.1. Vorgehen 283 10.2. Ergebnisse und Bewertung 283 10.3. Grenzen und weitergehende Forschungsfragen 290 Literatur 293 Front Matter....Pages I-XVIII Service- und Ereignisorientierung im Contact-Center....Pages 1-9 Contact-Center als Dienstleister in der Kundenkommunikation....Pages 11-31 Kundenorientierung und Industrialisierung in der Kundenkommunikation....Pages 33-49 Geschäftsprozesse und klassisches Geschäftsprozessmanagement....Pages 51-104 Serviceorientierung....Pages 105-136 Ereignisorientierung....Pages 137-166 Handlungsfelder und Neuansatz....Pages 167-178 Automatisierung durch Serviceorientierung....Pages 179-231 Steuerung und Überwachung durch Ereignisorientierung....Pages 233-269 Zusammenfassung....Pages 271-280 Back Matter....Pages 281-308