Service-Exzellenz : Konsequente Kundenorientierung mit Herz und Verstand

Dr. Dietrich Buchner ist geschäftsführender Gesellschafter der Winner's Edge, einer Beratungsgesellschaft für Führungs-, Strategie- und Verkaufscoaching mbH in Düsseldorf. Er ist Autor und Herausgeber zahlreicher Bücher und Beiträge. Service mit Herz 7 Dietrich Buchner I. Ziel: Die Kundenerwartungen iibertreffen 17 l. Dienen: Philo sophie der Kundenorientierung 19 Josef Schmelzer 2. Das, J-Ttipfelchen": Kundenerwartungen kennen und iibertreffen 21 Bernd Poitz 3. Die Chancen nutzen: Augenblicke der Wahrheit 31 Peter Vialon/Dietrich Buchner II. Motivation: Die Service-Rolle annehmen 43 l. Kongruenz: Identitat, Glaubenssatze und Kundenverhalten 45 Christine Baumgartner 2. Personal Power - sich selbst fuhren: Niitzliche Dberzeugungen fur Service und Kundenorientierung 57 Susanne GebhardtlWolf W. Lasko 3. Anker und Kundenfeedback: Moments of Service Excellence 87 Frank Niessing 4. Das Eke!: Der Umgang mit schwierigen Kunden 103 Werner Bergmann Inhalt 5 5. Denk- und Sprachmuster: Die Auswahl geeigneter Service-Mitarbeiter 119 Petra Keller III. Know-how: Neue Fahigkeiten entwickeln 133 1. Personlicher Service (P.S.): Bausteine eines Standardseminars 135 Werner Bergmann/Marianna Gruters 2., Handshake": Vom guten Kontakt zum guten Kontrakt 153 Marianna Gruters 3., DISG": Mit dem Kunden auf, Du" und, Du" 159 Gunter Herrmann 4. Gut drauf sein: Service am Telefon mit Herz und Verstand 173 Marianna Griiters/Tanja Stein 5. Sprachliche Oberzeugungsmuster: Der elegante Umgang mit Reklamationen 189 Frank Frenzel 6., 'packen wir's an": Verkaufsteams finden die Losungen selbst 219 Susanne Gebhardt literaturverzeichnis 239 Die Autoren 240 6 Inhalt Einleitung: Service mit Herz Dietrich Buchner Die Wertschopfung durch Kundenorientierung und personlichen Service ist inzwischen nachgewiesen und dokumentiert Front Matter....Pages 1-6 Einleitung: Service mit Herz....Pages 7-15 Front Matter....Pages 17-17 Dienen: Philosophie der Kundenorientierung....Pages 19-20 Das „i-Tüpfelchen“: Kundenerwartungen kennen und übertreffen....Pages 21-30 Die Chancen nutzen: Augenblicke der Wahrheit....Pages 31-41 Front Matter....Pages 43-43 Kongruenz: Identität Glaubenssätze und Kundenverhalten....Pages 45-56 Personal Power — sich selbst führen: Nützliche Überzeugungen für Service und Kundenorientierung....Pages 57-85 Anker und Kundenfeedback: Moments of Service Excellence!....Pages 87-102 Das Ekel: Der Umgang mit schwierigen Kunden....Pages 103-118 Denk- und Sprachmuster: Die Auswahl geeigneter Service-Mitarbeiter....Pages 119-132 Front Matter....Pages 133-133 Persönlicher Service (P.S.): Bausteine eines Standardseminars....Pages 135-151 „Handshake“: Vom guten Kontakt zum guten Kontrakt....Pages 153-158 „DISG“: Mit dem Kunden auf „Du“ und „Du“....Pages 159-171 Gut drauf sein: Service am Telefon mit Herz und Verstand....Pages 173-188 Sprachliche Überzeugungsmuster: Der elegante Umgang mit Reklamationen....Pages 189-218 „Packen wir’s an“: Verkaufsteams finden die Lösungen selbst....Pages 219-238 Back Matter....Pages 239-244 "Service-Exzellenz" macht Mut zur Kundenorientierung. Praxiserprobte Instrumente und zahlreiche Beispiele zeigen, wie es gelingt, Kundenerwartungen zu ubertreffen und die Wertschatzung des Unternehmens nachhaltig zu steigern. 'Service-Exzellenz'macht Mut zur Kundenorientierung. Praxiserprobte Instrumente und zahlreiche Beispiele zeigen, wie es gelingt, Kundenerwartungen zu übertreffen und die Wertschätzung des Unternehmens nachhaltig zu steigern.