Service Experience Value : Eine empirische Analyse am Beispiel von Flugdienstleistungen

Während eines Dienstleistungsprozesses nehmen Kunden eine Vielzahl von Erlebnissen war, die einen entscheidenden Einfluss auf die Bewertung der Dienstleistung haben. Zur Analyse und Steuerung dieses Wertbeitrags entwickelt Ole Wittko mit dem Service Experience Value ein erlebnisbasiertes Konzept für die Bewertung von Dienstleistungsprozessen. Anhand einer empirischen Untersuchung von Flugreisen werden zum einen die Dimensionen der Bewertung und deren Wertbeitrag auf die Gesamtbewertung der Dienstleistung und zum anderen die Wirkungen auf das Kaufverhalten analysiert. Der Autor leitet abschließend Empfehlungen für die wertoptimale Gestaltung von Dienstleistungsprozessen ab. -- Während eines Dienstleistungsprozesses nehmen Kunden eine Vielzahl von Erlebnissen war, die einen entscheidenden Einfluss auf die Bewertung der Dienstleistung haben. Zur Analyse und Steuerung dieses Wertbeitrags entwickelt Ole Wittko mit dem Service Experience Value ein erlebnisbasiertes Konzept für die Bewertung von Dienstleistungsprozessen. Anhand einer empirischen Untersuchung von Flugreisen werden zum einen die Dimensionen der Bewertung und deren Wertbeitrag auf die Gesamtbewertung der Dienstleistung und zum anderen die Wirkungen auf das Kaufverhalten analysiert. Der Autor leitet abschließend Empfehlungen für die wertoptimale Gestaltung von Dienstleistungsprozessen ab Front Matter....Pages I-XVIII Einleitung....Pages 1-10 Untersuchungsobjekt Dienstleistung....Pages 11-28 Stand der Service Experience Value Forschung....Pages 29-77 Erlebnisse als theoretische Grundlage des Service Experience Value....Pages 78-112 Methodische Konzeption der empirischen Untersuchungen des Service Experience Value....Pages 113-130 Explorative Untersuchung des Service Experience Value....Pages 131-175 Schlussfolgerungen für den Service Experience Value....Pages 176-195 Quantitative Untersuchung des Service Experience Value....Pages 196-270 Zusammenfassende Bewertung der Ergebnisse....Pages 271-283 Back Matter....Pages 285-348