Schnittstellenmanagement im CRM-Prozess des Industriegütervertriebs : Modellbasierte Analyse und Gestaltung der Verbesserungspotenziale

Um das Management von Kundenbeziehungen im Industriegütervertrieb zu verbessern, genügt es nicht, integrierte Informationssysteme einzuführen. Vielmehr kommt es für einen Erfolg versprechenden CRM-Einsatz darauf an, die organisatorischen Schnittstellen zwischen den vielfältigen Teilprozessen und den beteiligten Organisationseinheiten intern und extern multidimensional zu überwinden. Andreas Silber erfasst diese Schnittstellenproblematik im CRM-Prozess mit Hilfe von Modellen nicht nur qualitativ, sondern identifiziert mit statischen und dynamischen Auswertungsverfahren die bestehenden Defizite auch quantitativ. Zur kundenorientierten Verbesserung der Vertriebsleistung erarbeitet er anschließend theoretisch fundierte, aber zugleich praxisrelevante Gestaltungshinweise, die das Management der Schnittstellen über einen Reifegradansatz in einen Prozess der organisatorischen Entwicklung transformieren. Das Buch wendet sich an Dozenten und Studenten der Betriebswirtschaftslehre mit den Schwerpunkten Industriegütermarketing und Kundenbeziehungsmanagement. Fach- und Führungskräfte aus dem Vertrieb und der CRM-Beratung erhalten wertvolle Hinweise. Geleitwort Von ganzheitlichen, integrierten CRM-Lösungen ist die Praxis des Industriegütervertriebs noch weit entfernt. Viele Unternehmen berichten, dass eine zufriedenstellende Integration von CRM in ERP-Systeme bisher nicht gelungen ist. Es ist leicht nachvollziehbar, dass bei einer derartigen Situation die Ergebnisse des Einsatzes von CRM-Systemen oft nur sehr ein- schränkt positiv bewertet werden. Dennoch sind Verbesserungen erkennbar, nachdem die fast euphorischen Erwartungen zum Ende des letzten und Anfang des neuen Jahrhunderts durch realistischere Betrachtungsweisen abgelöst wurden. CRM hat ein Entwicklungspotenzial, das noch lange nicht ausgeschöpft ist. Ein effizientes und effektives Geschäftsbeziehungsmanagement ist ohne Nutzung moderner Informations- und Kommunikationstechnologien (IuK-Technologien) kaum vorstellbar. - gesichts des technischen Fortschritts in diesem Bereich und unter Berücksichtigung des weltweit intensiven Wettbewerbs speziell beim Industriegüterabsatz ist mit zunehmendem Erfolg von CRM zu rechnen, wenn die Probleme nicht nur technisch angegangen, sondern im Zusammenhang mit Management- und Marketingproblemen und ihren jeweiligen Lösungen gesehen werden. Wer wie Silber auf dem Gebiet CRM mehrere Jahre praktisch und wissenschaftlich tätig war, profunde Sachkenntnisse aus Praxis und Wissenschaft besitzt, Schwachstellen und Verbes- rungspotenziale aus eigener Erfahrung kennen lernen konnte und zugleich höchste Ansprüche an wissenschaftliches Arbeiten erfüllt, der ist für eine Studie auf diesem Wissensgebiet p- destiniert. Front Matter....Pages I-XXXVIII Einleitung....Pages 1-28 Grundlagen der Themenbearbeitung....Pages 29-68 Ansatz und Prozess des CRM im Industriegütervertrieb....Pages 69-135 Analyse und Modellbildung der Schnittstellen im CRM-Prozess....Pages 137-187 Grundlagen für das Schnittstellenmanagement im CRM-Prozess....Pages 189-213 Ausgestaltung des Schnittstellenmanagements....Pages 215-410 Simulation der Auswirkungen des Schnittstellenmanagements....Pages 411-423 Schlussbetrachtung....Pages 425-435 Back Matter....Pages 437-510 Andreas Silber analysiert die Problematik der organisatorischen Schnittstellen im CRM-Prozess des Industriegütervertriebs mit statischen und dynamischen Auswertungsverfahren sowohl qualitativ als auch quantitativ. Zur kundenorientierten Verbesserung der Vertriebsleistung erarbeitet er theoretisch fundierte, aber zugleich praxisrelevante Gestaltungshinweise, die das Management der Schnittstellen über einen Reifegradansatz in einen Prozess der organisatorischen Entwicklung transformieren.