Qualitätswahrnehmung aus Kundensicht: Beim Kunden besser ankommen ― Konzepte und Praxisbeispiele aus 5 Branchen (German Edition)

Rita Rizk-Antonious, Diplomkauffrau, ist Mitarbeiterin der Lufthansa im kundennahen Bereich. Ihre Spezialgebiete sind Qualitätswahrnehmung, Exzellenz im Service sowie Cross-Cultural-Strategien. Der Kunde"--In Untemehmen wird von ihm gem im Singular gesprochen, und immer ist er mannlichen Geschlechts. Das erweckt auf Seiten der Produzenten und Dienstleister den Eindruck von Kennerschaft, von Kenntnis seiner Wtinsche. Und es verfiihrt dazu, des sen singular wahrgenommenen Ansprtiche zu vervielfachen und in ein einheitliches Konzept des Kundendienstes zu gieBen. Was fur "den Kunden" gut ist, ist fur aIle gut. Der Kunde hat immer Recht - aber welcher aus seiner groBen Zahl? Viel ist tiber Kundendienst geschrieben worden, verhaltnismaBig wenig aber dartiber, wie Kunden die Qualitat des Gebotenen wahmehmen, und zwar sehr subjektiv und individu ell. Dieses Buch schlieBt eine Lticke. Ein eigener Buchteil geht auf das Qualitatsver standnis in unterschiedlichen Kulturkreisen ein und bietet jenen Untemehmen vielleicht sogar iiberraschende Einsichten, deren Tatigkeit langst eine globale Reichweite besitzt. Ich freue mich, dass mit Rita Rizk-Antonious eine Autorin sich des Themas Qualitats wahrnehmung angenommen hat, die zugleich Mitarbeiterin der Lufthansa in einem sehr kundennahen Bereich ist. Systematisch und in methodisch fundierter Vorgehensweise ist sie der Frage nachgegangen, welchen Einfltissen die Wahmehmung von Qualitat in den Kopfen der Kunden unterliegt. So ist ein Buch fur die Praxis entstanden - mit plastischen Beispielen und in praxisnaher Sprache. Das Werk hat den Vorzug, herausragende Beispiele von fuhrenden, mit dem Begriff Qualitat assoziierten Untemehmen aus funfBranchen aufzuzeigen. Sie wei sen Wege, wie sich die yom Kunden erlebte Qualitiit in seinem Sinne fordern lasst. Intensiv befasst sich die Autorin mit der Subjektivitiit aller Wahmehmung und ihres dynarnischen Charakters Front Matter....Pages 1-12 Front Matter....Pages 13-13 Einleitung....Pages 15-22 Die Kunden definieren Qualität....Pages 23-24 Ein anschauliches Modell als Orientierungsrahmen....Pages 25-27 Qualitätswahrnehmung — ein individueller Selektionsprozess....Pages 28-40 Sach- und Serviceleistung — die Dimensionen der Qualitätsverbesserung....Pages 41-56 Die positive Wahrnehmung der Produktqualität — kein Zufall....Pages 57-86 Den Blick schärfen für die „richtige“ Messmethode....Pages 87-100 Front Matter....Pages 101-101 Reise und Touristik....Pages 103-137 Hotel- und Gastronomiebereich....Pages 138-167 Beruflicher Weiterbildungsbereich....Pages 168-189 Automobilbereich....Pages 190-212 Kreditinstitute....Pages 213-234 Front Matter....Pages 235-235 Erfolgsfaktor „Globale Kompetenz“....Pages 237-240 Besonderheiten der Qualitätswahrnehmung in ausgewählten Kulturkreisen....Pages 241-274 Back Matter....Pages 275-280 Qualität ist gefragt. Doch was letztlich zählt, ist das, was der Kunde wahrnimmt. Dieses Buch beschreibt, welche Faktoren die Qualitätswahrnehmung beeinflussen. Der Leser erhält innovative Ideen und Empfehlungen aus den Branchen Reise und Touristik, Hotel- und Gastronomie, Automobilbereich, Kreditinstitute und Weiterbildung, um Exzellenz in der Servicequalität zu erzielen. Besonderheiten aus dem amerikanischen, asiatischen und arabischen Kulturkreis runden dieses nützliche Werk ab. Der Leser erhalt innovative Ideen und Empfehlungen aus den Branchen Reise und Touristik, Hotel- und Gastronomie, Automobilbereich, Kreditinstitute und Weiterbildung, um Exzellenz in der Servicequalitat zu erzielen. Besonderheiten aus dem amerikanischen, asiatischen und arabischen Kulturkreis runden dieses nutzliche Werk ab.