Qualitätsmessung in Dienstleistungscentern: Konzeptionierung und empirische Überprüfung am Beispiel eines Verkehrsflughafens (Basler Schriften zum Marketing, 20) (German Edition)

Der Dienstleistungssektor gewinnt in allen Volkswirtschaften zunehmend an Bedeutung und damit steigen auch die Kundenanforderungen an die Qualität der Angebote. Auf diesen Trend reagieren Dienstleistungsanbieter, indem sie ihre Leistungen vermehrt in Kooperation mit anderen Unternehmen in Form von Dienstleistungscentern offerieren. Beispiele für solche Dienstleistungscenter sind unter anderem Verkehrsflughäfen, Freizeitparks, Einkaufszentren und Medical Center. Sandrina Meldau entwickelt ein Verfahren, mit dem die Qualität dieser Center gemessen werden kann. Ihr Modell ermöglicht es, die Entstehungs- und Wirkungsweise der Dienstleistungsqualität aufzuschlüsseln und die Qualitätstreiber innerhalb eines Dienstleistungscenters genau zu identifizieren. Mittels groß angelegter quantitativer Studien weist die Autorin nach, dass die Centerbetriebsqualität sowie der erste und der letzte Kontaktpunkt, den ein Centernutzer durchläuft, einen zentralen Einfluss auf das Gesamturteil des Kunden haben. Auf Basis der gewonnenen Erkenntnisse erläutert die Autorin, welchen Beitrag die Ergebnisse im Rahmen eines Managementsystems zur Schaffung, Sicherung und Steigerung der Qualität eines Dienstleistungscenters leisten können. „Qualitätsmessung in Dienstleistungscentern“ wendet sich an Dozenten und Studenten der Betriebswirtschaftslehre mit dem Schwerpunkt Marketing, an Marktforscher sowie an Führungskräfte im Bereich Dienstleistungsmarketing und Qualitätsmanagement. Qualitätsmessung in Dienstleistungscentern (2007) (ATTiCA)......Page 1 Geleitwort des Herausgebers......Page 6 Vorwort......Page 9 Inhaltsverzeichnis......Page 12 Schaubildverzeichnis......Page 18 Abkürzungsverzeichnis......Page 25 Symbolverzeichnis......Page 28 1.1 Bedeutung von Qualität in Dienstleistungscentern......Page 30 1.2 Besonderheiten und Herausforderungen bei der Messung der Qualität in Dienstleistungscentern......Page 34 1.3 Stand der Forschung zur Qualitätsmessung in Dienstleistungscentern......Page 37 1.4 Forschungsfragen und Eingrenzung des Untersuchungsgegenstandes......Page 48 1.5 Aufbau und Gang der Untersuchung......Page 50 2.1 Netzwerkbasierte Erklärung von Dienstleistungscentern......Page 54 2.2 Entwicklung eines Bezugsrahmens zur Erklärung der Qualität inDienstleistungscentern......Page 68 2.3 Ansätze zur Messung der Qualität in einem Dienstleistungscenter......Page 84 2.4 Zusammenfassung der bisherigen Erkenntnisse in Form von Anforderungen an ein Qualitätsmodell zur Erfassung der Qualität in Dienstleistungscentern......Page 91 3.1 Prozessablauf der Modellbildung......Page 95 3.2 Ziele des centerspezifischen Qualitätsmodells......Page 98 3.3 Konzeptioneller Aufbau und Spezifikation des zweistufigen Qualitätsmodells......Page 99 3.4 Beschreibung der Modellkonstrukte und der Wirkungsbeziehungen im Rahmen der Entstehung der Dienstleistungscenterqualität......Page 105 3.5 Beschreibung der Modellkonstrukte und der Wirkungsbeziehungen im Rahmen der Wirkung der Dienstleistungscenterqualität......Page 120 3.6 Struktur der Wirkungsbeziehungen......Page 127 3.7 Zusammenfassende Darstellung des Qualitätsmodells und der Hypothesen......Page 131 4.1 Design der empirischen Untersuchung......Page 134 4.2 Zerlegung der Dienstleistungssequenz in qualitätsrelevante Kundenkontaktpunkte......Page 141 4.3 Empirische Konzeptionalisierung der Modellkonstrukte des Qualitätsmodells......Page 147 4.4 Zusammenfassung der Vorstudienergebnisse......Page 196 5.1 Design der empirischen Hauptuntersuchung......Page 198 5.2 Datenanalyse und Ergebnisse der klassischen Kausalanalyse......Page 207 5.3 Kritische Würdigung der bisherigen kausalanalytischen Ergebnisse......Page 228 5.4 NEUSREL-Ansatz der Kausalanalyse als alternatives Auswertungsverfahren......Page 230 5.5 Zusammenfassung der Hauptstudienergebnisse und abschließende Würdigung......Page 248 6.1 Implikationen für die Praxis......Page 254 6.2 Implikationen für die Wissenschaft......Page 283 Literaturverzeichnis......Page 290 Anhang......Page 335 Sandrina Meldau entwickelt ein Qualitatsmodell, das eine gezielte Steuerung der Qualitatstreiber eines Dienstleistungscenters ermoeglicht und die Entstehungs- und Wirkungsweise der Gesamtqualitat misst.