Qualitätsmessung in Dienstleistungscentern: Konzeptionierung und empirische Überprüfung am Beispiel eines Verkehrsflughafens (Basler Schriften zum Marketing, 20) (German Edition)

Der Dienstleistungssektor gewinnt in allen Volkswirtschaften zunehmend an Bedeutung und damit steigen auch die Kundenanforderungen an die Qualität der Angebote. Auf diesen Trend reagieren Dienstleistungsanbieter, indem sie ihre Leistungen vermehrt in Kooperation mit anderen Unternehmen in Form von Dienstleistungscentern offerieren. Beispiele für solche Dienstleistungscenter sind unter anderem Verkehrsflughäfen, Freizeitparks, Einkaufszentren und Medical Center. Sandrina Meldau entwickelt ein Verfahren, mit dem die Qualität dieser Center gemessen werden kann. Ihr Modell ermöglicht es, die Entstehungs- und Wirkungsweise der Dienstleistungsqualität aufzuschlüsseln und die Qualitätstreiber innerhalb eines Dienstleistungscenters genau zu identifizieren. Mittels groß angelegter quantitativer Studien weist die Autorin nach, dass die Centerbetriebsqualität sowie der erste und der letzte Kontaktpunkt, den ein Centernutzer durchläuft, einen zentralen Einfluss auf das Gesamturteil des Kunden haben. Auf Basis der gewonnenen Erkenntnisse erläutert die Autorin, welchen Beitrag die Ergebnisse im Rahmen eines Managementsystems zur Schaffung, Sicherung und Steigerung der Qualität eines Dienstleistungscenters leisten können. „Qualitätsmessung in Dienstleistungscentern“ wendet sich an Dozenten und Studenten der Betriebswirtschaftslehre mit dem Schwerpunkt Marketing, an Marktforscher sowie an Führungskräfte im Bereich Dienstleistungsmarketing und Qualitätsmanagement. Front Matter....Pages I-XXXII Qualitätsmessung als Herausforderung für das Management von Dienstleistungscentern....Pages 1-24 Konzeptionelle Fundierung der Qualität eines Dienstleistungscenters....Pages 25-65 Entwicklung eines Modells zur Erfassung der qualität in Dienstleistungscentern....Pages 66-104 Empirische Konzeptionalisierung der Konstrukte des Qualitätsmodells für Dienstleistungscenter am Beispiel eines Verkehrsflughafens (Vorstudien)....Pages 105-168 Empirische Überprüfung des Qualitätsmodells für Dienstleistungscenter am Beispiel eines Verkehrsflughafens (Hauptstudie)....Pages 169-224 Implikationen des Qualitätsmodells für Dienstleistungscenter....Pages 225-260 Back Matter....Pages 261-441 Sandrina Meldau entwickelt ein Qualitatsmodell, das eine gezielte Steuerung der Qualitatstreiber eines Dienstleistungscenters ermoeglicht und die Entstehungs- und Wirkungsweise der Gesamtqualitat misst. Sandrina Meldau entwickelt ein Qualitätsmodell, das eine gezielte Steuerung der Qualitätstreiber eines Dienstleistungscenters ermöglicht und die Entstehungs- und Wirkungsweise der Gesamtqualität misst.