Qualitätsmanagement-report Der Banken: Erfahrungsberichte Und Perspektiven (german Edition)

Stefan Duvvuri ist als Unternehmensanalytiker und Trainer in der HYPO-BANK AG,München tätig. Thomas Schäfer wirkt als Total Quality Berater bei CNI, Eschborn. Die Autoren sind Spezialisten auf dem Gebiet Qualitätsmanagement. Sie liefern fundierte Praxisberichte aus Banken und Unternehmensberatungen. Front Matter....Pages I-XXIII Front Matter....Pages 1-1 Banken im Veränderungsprozeß....Pages 3-33 Wettbewerbsfähig durch Total Quality Management — Konzepte und Erfahrungen auf der Basis internationaler Qualitätspreise....Pages 35-63 Erfahrungstransfer im Qualitätsmanagement....Pages 65-86 Front Matter....Pages 87-88 Verbesserung der Servicequalität in Finanzinstituten auf der Grundlage von Kundenbefragungen....Pages 89-113 Über Kundenorientierung zum Qualitätsmanagement im Firmenkundengeschäft der Vereinsbank....Pages 115-129 Qualitätsprozeß der Landesgirokasse Stuttgart im Privatkundengeschäft....Pages 131-157 Einführung eines Qualitätsmanagement-Systems in einer Sparkasse — Vorgehensweise, Konzept Hindernisse....Pages 161-184 Einführung eines kundenorientierten QM-Systems auf Basis des Total Quality Management-Ansatzes und nach DIN EN ISO 9001 — Kreditkartengeschäft der Bankgesellschaft Berlin....Pages 185-210 Vom kontinuierlichen Verbesserungsprozeß zur Infrastruktur des Wandels — Eckpfeiler und Dynamik eines Prozesses der Direkt Anlage Bank 1993 bis 1996....Pages 211-225 Messung der Mitarbeiterzufriedenheit als Instrument der Qualitätssteuerung und -kontrolle....Pages 229-246 Der NochBesser-Prozeß in der HYPO-BANK: Zentraler Baustein auf dem Weg zum ganzheitlichen Qualitätsmanagement....Pages 247-277 Möglichkeiten und Grenzen der Übertragbarkeit des Qualitätszirkel-Konzepts auf Banken — Ergebnisse einer Evaluationsstudie in einer deutschen Großbank....Pages 279-295 Qualitätsmanagement im Betriebsbereich der Commerzbank — Ansätze zur Überwindung von Implementierungsproblemen....Pages 299-328 Kundenorientierte Optimierung von internen Geschäftsprozessen durch ein Qualitätsmanagement-System der HYPO-BANK....Pages 329-349 Front Matter....Pages 351-351 Qualitätsmanagement als mikropolitisches und psycho-soziales Problem....Pages 353-375 Vorgehensprinzipien und -alternativen für erfolgreiche Veränderungsprojekte....Pages 377-391 Qualitätsmanagement als integraler Bestandteil von Veränderungsstrategien....Pages 393-409 Back Matter....Pages 411-419 QualiHit ist fUr Dienstleistungsunternehmen das entscheidende Krite rium fUr Erfolg. So einsichtig und einfach diese Feststellung ist, so schwierig ist es, verbindliche und allgemeingiiltige MaBstabe fUr Qua litat zu finden. MeBbare - harte - Faktoren wie Schnelligkeit, Piinkt lichkeit und Genauigkeit spielen dabei ebenso eine Rolle wie nicht quantifizierbare Aspekte; Know-how, Freundlichkeit, Servicebereit schaft und Zuverlassigkeit mogen hierzu als Stichworte geniigen. Der vorliegende "Qualitatsmanagement-Report der Banken" doku mentiert in anschaulicher Weise die Bemiihungen der Finanzdienst leistungsbranche, Qualitatsstandards zu definieren und ihre Einhal tung sicherzustellen. Dabei ist es nicht verwunderlich, daB die er wahnten meBbaren Qualitatskriterien, also der ArbeitsprozeB, oft im Vordergrund von Qualitatsmanagement-Konzepten stehen, wurden doch mit der Normenserie 9001 der International Organization of Standardization (ISO) MaBstabe entwickelt, die die (technischen) Arbeitsablaufe unterschiedlicher Unternehmen unter qualitativen Gesichtspunkten in einem Zertifizierungsverfahren vergleichbar machen. Ich habe einige Sympathie fUr die Kritiker der Zertifizierungspraxis, die den hohen administrativen und biirokratischen Aufwand bekla gen, der zudem hohe Kosten verursacht. Unser Giitesiegel "made in Germany" hat weltweit sicherlich nicht deshalb seinen guten Ruf, weil damit ein Zertifikat nach DIN oder ISO verbunden ist, sondern weil die Kunden Nutzen und Qualitat deutscher Produkte unmittel bar wahrnehmen. Dennoch: Diesen MaBstaben gerecht zu werden, ist zweifellos wich tig; es ist die Pflicht fUr die Erfolgssicherung eines Unternehmens. Unverzichtbar ist aber auch die Kur des Qualitatsmanagements, die der Kundenorientierung unter inhaltlichen Aspekten hochste Priori tat einraumt Qualitatsmanagement - alter Wein in neuen Schlauchen? Dieses Buch liefert Praxiswissen fur eine erfolgreiche Einfuhrung des Qualitatsmanagements und zeigt aufgrund der vorhandenen Erfahrungen Schwierigkeiten und deren Loesungsmoeglichkeiten in der Bankpraxis auf. Qualitätsmanagement - alter Wein in neuen Schläuchen? Dieses Buch liefert Praxiswissen für eine erfolgreiche Einführung des Qualitätsmanagements und zeigt aufgrund der vorhandenen Erfahrungen Schwierigkeiten und deren Lösungsmöglichkeiten in der Bankpraxis auf.