Qualitätsmanagement für Dienstleistungen: Handbuch für ein erfolgreiches Qualitätsmanagement. Grundlagen - Konzepte - Methoden (German Edition)

Qualität ist ein zentraler Erfolgsfaktor für jedes Dienstleistungsunternehmen. Dieses Buch bietet Unterstützung zur Sicherstellung und Erhöhung der Dienstleistungsqualität an. Manfred Bruhn stellt einen ganzheitlichen, wissenschaftlich fundierten Ansatz des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen vor, der sich konsequent am Managementprozess mit den Phasen Analyse, Planung, Steuerung und Kontrolle des Qualitätsmanagements ausrichtet. Kernteile des Buches sind Verfahren zur Messung der Dienstleistungsqualität, Instrumente zur Steuerung des Qualitäts- und Erwartungsmanagements, die Umsetzung des Qualitätsmanagements anhand der ISO 9000 ff.-Normen sowie des EFQM-Modells und ein umfassendes Qualitätscontrolling zur Sicherstellung der Effektivität und Effizienz. In der 9. Auflage wurden sämtliche Kapitel vollständig überarbeitet und erweitert. Aktuelle Themen wie neue Regelwerke in den ISO-Normen des Qualitätsmanagements, Messung der E-Servicequalität, Methoden des Qualitätscontrolling für Dienstleistungen sowie Beispiele für ein erfolgreiches Qualitätsmanagement kommen neu hinzu. Qualität ist ein zentraler Erfolgsfaktor für jedes Dienstleistungsunternehmen. Dieses Buch bietet Unterstützung zur Sicherstellung und Erhöhung der Dienstleistungsqualität an. Manfred Bruhnstellt einen ganzheitlichen, wissenschaftlich fundierten Ansatz des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen vor, der sich konsequent am Managementprozess mit den Phasen Analyse, Planung, Steuerung und Kontrolle des Qualitätsmanagements ausrichtet. Kernteile des Buches sind Verfahren zur Messung der Dienstleistungsqualität, Instrumente zur Steuerung des Qualitäts- und Erwartungsmanagements, die Umsetzung des Qualitätsmanagements anhand der ISO 9000 ff.-Normen sowie des EFQM-Modells und ein umfassendes Qualitätscontrolling zur Sicherstellung der Effektivität und Effizienz. In der 9. Auflage wurden sämtliche Kapitel vollständig überarbeitet und erweitert. Aktuelle Themen wie neue Regelwerke in den ISO-Normen des Qualitätsmanagements, Messung der E-Servicequalität, Methoden des Qualitätscontrolling für Dienstleistungen sowie Beispiele für ein erfolgreiches Qualitätsmanagement kommen neu hinzu. Der Inhalt · Grundlagen des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen · Analyse der Dienstleistungsqualität · Planung und Steuerung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen · Umsetzung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen · Qualitätscontrolling für Dienstleistungen Die Zielgruppen Führungskräfte und Qualitätsverantwortliche in Dienstleistungsunternehmen, Dozierende und Studierende in Hochschulen und Studiengängen der Weiterbildung. Der Autor Prof. Dr. Manfred Bruhn ist Ordinarius für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Marketing und Unternehmensführung, an der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät der Universität Basel und Honorarprofessor an der Technischen Universität München Front Matter....Pages 1-13 Front Matter....Pages 7-7 Bedeutung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungsunternehmen....Pages 9-19 Grundlagen des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen....Pages 21-54 Konzeptionelle Grundlagen des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen....Pages 55-76 Front Matter....Pages 77-77 Modelle der Dienstleistungsqualität....Pages 79-113 Messung der Dienstleistungsqualität....Pages 115-192 Front Matter....Pages 193-193 Strategische Ausrichtung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen....Pages 195-229 Operative Gestaltung des Erwartungsmanagements....Pages 231-249 Operative Gestaltung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen....Pages 251-354 Front Matter....Pages 355-355 Implementierung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen....Pages 357-376 Bedeutung von Qualitätsauszeichnungen für Dienstleistungsunternehmen....Pages 377-396 Zertifizierung des Qualitätsmanagements von Dienstleistungsunternehmen....Pages 397-423 Front Matter....Pages 425-425 Konzept des Qualitätscontrolling für Dienstleistungen....Pages 427-445 Prozesscontrolling im Qualitätsmanagement....Pages 447-474 Effektivitätskontrollen im Qualitätsmanagement....Pages 475-512 Effizienzkontrollen des Qualitätsmanagements....Pages 513-549 Zusammenfassung: Zehn Schritte zu einem erfolgreichen Qualitätsmanagement für Dienstleistungen....Pages 551-556 Back Matter....Pages 557-625