Qualitätsmanagement für Dienstleistungen: Handbuch für ein erfolgreiches Qualitätsmanagement. Grundlagen – Konzepte – Methoden (German Edition)

Dieses Buch bietet Unterstützung zur Sicherstellung und Erhöhung der Dienstleistungsqualität an. Manfred Bruhn stellt einen ganzheitlichen, wissenschaftlich fundierten Ansatz des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen vor, der sich konsequent am Managementprozess mit den Phasen Analyse, Planung, Steuerung und Kontrolle des Qualitätsmanagements ausrichtet. Kernteile des Buches sind Verfahren zur Messung der Dienstleistungsqualität, Instrumente zur Steuerung des Qualitäts- und Erwartungsmanagements, die Umsetzung des Qualitätsmanagements anhand der ISO 9000 ff.-Normen sowie des EFQM-Modells und ein umfassendes Qualitätscontrolling zur Sicherstellung der Effektivität und Effizienz. In der 10. Auflage wurden alle Kapitel überarbeitet und im Hinblick auf aktuelle Entwicklungen aus Wissenschaft und Praxis aktualisiert. Das Werk hat sich in den bisherigen neun Auflagen zu einem Handbuch weiterentwickelt und kann als Nachschlagewerk für die verschiedenen Themenbereiche des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen genutzt werden. Einzelne Themenfelder des Qualitätsmanagements bzw. die jeweiligen Kapitel können unabhängig voneinander durchgearbeitet werden. Vorwort zur zehnten Auflage 5 Inhaltsverzeichnis 8 Abbildungsverzeichnis 13 I Grundlagen des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen 23 1 Bedeutung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungsunternehmen 24 1.1 Wettbewerbsvorteile durch Dienstleistungsqualität 24 1.2 Erfolgskette des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen 27 1.3 Dienstleistungsqualität als empirischer Erfolgsfaktor 33 Literatur 35 2 Grundlagen des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen 39 2.1 Begriff und Systematisierung von Dienstleistungen 39 2.2 Ansätze des Qualitätsbegriffs 48 2.3 Begriff der Dienstleistungsqualität 51 2.4 Determinanten der Dienstleistungsqualität 52 2.5 Dimensionen der Dienstleistungsqualität 59 2.6 Wirkungen der Dienstleistungsqualität 64 2.6.1 Psychologische Wirkungen der Dienstleistungsqualität 64 2.6.2 Verhaltensbezogene Wirkungen der Dienstleistungsqualität 68 2.6.3 Ökonomische Wirkungen der Dienstleistungsqualität 71 Literatur 72 3 Konzeptionelle Grundlagen des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen 77 3.1 Konzepte des Total Quality Management (TQM) 77 3.2 Begriff des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen 86 3.3 Bausteine eines Qualitätsmanagementsystems für Dienstleistungen 89 3.4 Exkurse: Aktuelle konzeptionelle Themen des Dienstleistungsmanagements 91 3.4.1 Management von Kundenkontaktpunkten im Kontext der Kundenintegration 91 3.4.2 Management von Kundenerlebnissen 96 3.4.3 Management von Prozessen der Servicetransformation 103 Literatur 109 II Analyse der Dienstleistungsqualität 117 4 Modelle der Dienstleistungsqualität 118 4.1 GAP-Modelle der Dienstleistungsqualität 119 4.1.1 GAP-Modell von Parasuraman/Zeithaml/Berry 119 4.1.2 Variationen des GAP-Modells 128 4.2 Dienstleistungsqualitätsmodell von Grönroos 137 4.3 Dienstleistungsqualitätsmodell von Meyer und Mattmüller 138 4.4 Dynamisches Prozessmodell von Boulding et al. 139 4.5 Beziehungsqualitäts-Modell von Liljander und Strandvik 142 4.6 Qualitatives Zufriedenheitsmodell von Stauss und Neuhaus 145 4.7 Modell der E-Servicequalität 146 4.8 Modell der E-Health-Servicequalität 151 Literatur 154 5 Messung der Dienstleistungsqualität 157 5.1 Kundenorientierte Messansätze 159 5.1.1 Objektive Messansätze 159 5.1.2 Subjektive Messansätze 166 5.2 Unternehmensorientierte Messansätze 217 5.2.1 Managementorientierte Messansätze 217 5.2.2 Mitarbeiterorientierte Messansätze 223 Literatur 234 III Planung und Steuerung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen 242 6 Strategische Ausrichtung des Qualitätsmanagements� für Dienstleistungen 243 6.1 Anforderungen an ein Qualitätsmanagement für Dienstleistungen 244 6.2 Aufgaben und Instrumente der Planung eines Qualitätsmanagements� für Dienstleistungen 247 6.3 Strategien des Qualitätsmanagements 262 6.3.1 Bedeutung und Typen von Strategien des Qualitätsmanagements 262 6.3.2 Erwartungsbezogene Strategien 264 6.3.3 Leistungsbezogene Strategien 274 Literatur 279 7 Operative Gestaltung des Erwartungsmanagements für Dienstleistungen 283 7.1 Aufgaben des Erwartungsmanagements 283 7.2 Determinanten der Kundenerwartungen� als Ausgangspunkt des Erwartungsmanagements 285 7.3 Instrumente des Erwartungsmanagements 287 7.3.1 Messung und Analyse der Kundenerwartungen 288 7.3.2 Steuerung der Kundenerwartungen 292 Literatur 301 8 Operative Gestaltung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen 303 8.1 Regelkreis des Qualitätsmanagements 303 8.2 Instrumente der Qualitätsplanung 307 8.2.1 Darstellung der Instrumente 308 8.2.2 Integration der Instrumente zur Qualitätsplanung 323 8.3 Instrumente der Qualitätslenkung 326 8.3.1 Mitarbeiterbezogene Instrumente der Qualitätslenkung 328 8.3.2 Kulturbezogene Instrumente der Qualitätslenkung 347 8.3.3 Organisationsbezogene Instrumente der Qualitätslenkung 349 8.3.4 Integration der Instrumente zur Qualitätslenkung 358 8.4 Instrumente der Qualitätsprüfung 362 8.4.1 Instrumente der internen Qualitätsprüfung 363 8.4.2 Instrumente der externen Qualitätsprüfung 367 8.4.3 Integration der Instrumente zur Qualitätsprüfung 377 8.5 Instrumente der Qualitätsmanagementdarlegung 381 8.5.1 Darstellung der Instrumente 382 8.5.2 Integration der Instrumente zur Qualitätsmanagementdarlegung 389 8.6 Integration der Phasen zu einem umfassenden Qualitätsmanagementsystem 392 Literatur 402 IV Umsetzung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen 411 9 Implementierung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen 412 9.1 Notwendigkeit einer systematischen Implementierung des Qualitätsmanagements 412 9.2 Barrieren der Umsetzung eines Qualitätsmanagements 414 9.3 Ansatzpunkte einer Implementierung des Qualitätsmanagements 415 9.3.1 Strukturorientierte Ansatzpunkte 416 9.3.2 Systemorientierte Ansatzpunkte 423 9.3.3 Kulturorientierte Ansatzpunkte 427 9.4 Gestaltung der Implementierung des Qualitätsmanagements 431 Literatur 434 10 Bedeutung von Qualitätsauszeichnungen für Dienstleistungsunternehmen 437 10.1 Merkmale und Systematisierung von Qualitätsauszeichnungen 437 10.2 Darstellung ausgewählter Qualitätsauszeichnungen und Qualitätspreismodelle 441 10.2.1 EFQM Excellence Award 441 10.2.2 Ludwig-Erhard-Preis und ESPRIX-Award 451 10.3 Nutzung der Qualitätspreismodelle� zur Implementierung des Qualitätsmanagements 455 10.4 Kritische Würdigung von Qualitätsauszeichnungen 457 Literatur 458 11 Zertifizierung des Qualitätsmanagements von Dienstleistungsunternehmen 460 11.1 Begriff und Rahmenbedingungen der Zertifizierung 460 11.2 Ziele der Zertifizierung 463 11.3 Prozess der Zertifizierung 467 11.3.1 Auswahl der Zertifizierungsstelle 467 11.3.2 Entscheidung über die Zertifizierungsnorm 469 11.3.3 Vorbereitung einer Zertifizierung 471 11.3.4 Ablauf der Zertifizierung 473 11.4 Nutzenwirkungen der Zertifizierung 479 11.5 Kritische Würdigung der Zertifizierung 483 Literatur 486 V Qualitätscontrolling für Dienstleistungen 489 12 Konzept des Qualitätscontrolling für Dienstleistungen 490 12.1 Begriff und Funktionen des Qualitätscontrolling 490 12.2 Bausteine des Qualitätscontrolling 495 Literatur 511 13 Prozesskontrollen im Qualitätsmanagement 516 13.1 Grundlagen zu Prozesskontrollen im Qualitätsmanagement 516 13.1.1 Begriff der Prozesskontrollen 516 13.1.2 Ziele von Prozesskontrollen 519 13.2 Prozessarten im Rahmen des Qualitätsmanagements 522 13.2.1 Leistungsprozesse (Kernprozesse) 522 13.2.2 Unterstützungsprozesse (Supportprozesse) 525 13.2.3 Führungsprozesse 527 13.3 Methoden der Prozesskontrolle 528 13.3.1 Methoden zur Kontrolle der Terminplanung 529 13.3.2 Methoden zur Kontrolle der Aktivitätenplanung 532 13.3.3 Methoden zur Kontrolle der Ressourcenplanung 536 13.4 Kritische Würdigung von Prozesskontrollen im Qualitätsmanagement 542 Literatur 543 14 Effektivitätskontrollen im Qualitätsmanagement 545 14.1 Grundlagen der Effektivitätskontrolle 545 14.1.1 Wirkungskomponenten der Effektivitätskontrolle 545 14.1.2 Instrumente der Effektivitätskontrolle 547 14.2 Effektivitätskontrollen durch ein Erfolgsketten-Controlling 559 14.2.1 Nationale Kundenbarometer als konzeptionelle Basis 559 14.2.2 Effektivitätskontrollen durch unternehmensspezifische Kundenbarometer 570 14.3 Kritische Würdigung von Effektivitätskontrollen 579 Literatur 581 15 Effizienzkontrollen des Qualitätsmanagements 584 15.1 Kosten des Qualitätsmanagements 585 15.1.1 Begriff der Qualitätskosten 585 15.1.2 Tätigkeitsorientierte Einteilung qualitätsbezogener Kosten 586 15.1.3 Wirkungsorientierte Einteilung qualitätsbezogener Kosten 591 15.1.4 Fehlerkostenrechnung 593 15.1.5 Ermittlung der Kosten des Qualitätsmanagements 596 15.1.6 Kritische Würdigung des Konzeptes qualitätsbezogener Kosten 600 15.2 Nutzen des Qualitätsmanagements 601 15.2.1 Interner Nutzen des Qualitätsmanagements 601 15.2.2 Externer Nutzen des Qualitätsmanagements 602 15.2.3 Ermittlung des Nutzens des Qualitätsmanagements 603 15.3 Kosten-Nutzen-Analyse des Qualitätsmanagements 607 15.3.1 Statische Effizienzkennziffern 607 15.3.2 Dynamische Effizienzkennziffern 616 15.4 Kritische Würdigung der Effizienzkontrolle 621 Literatur 622 16 Zusammenfassung: Zehn Schritte zu einem erfolgreichen Qualitätsmanagement� für Dienstleistungen 625 Sachwortverzeichnis 631 Dieses Buch bietet Unterstützung zur Sicherstellung und Erhöhung der Dienstleistungsqualität an. Manfred Bruhn stellt einen ganzheitlichen, wissenschaftlich fundierten Ansatz des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen vor, der sich konsequent am Managementprozess mit den Phasen Analyse, Planung, Steuerung und Kontrolle des Qualitätsmanagements ausrichtet. Kernteile des Buches sind Verfahren zur Messung der Dienstleistungsqualität, Instrumente zur Steuerung des Qualitäts- und Erwartungsmanagements, die Umsetzung des Qualitätsmanagements anhand der ISO 9000 ff.-Normen sowie des EFQM-Modells und ein umfassendes Qualitätscontrolling zur Sicherstellung der Effektivität und Effizienz. In der 10. Auflage wurden alle Kapitel überarbeitet und im Hinblick auf aktuelle Entwicklungen aus Wissenschaft und Praxis aktualisiert. Das Werk hat sich in den bisherigen neun Auflagen zu einem Handbuch weiterentwickelt und kann als Nachschlagewerk für die verschiedenen Themenbereiche des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen genutzt werden. Einzelne Themenfelder des Qualitätsmanagements bzw. die jeweiligen Kapitel können unabhängig voneinander durchgearbeitet werden. Der Inhalt · Grundlagen des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen · Analyse der Dienstleistungsqualität · Planung und Steuerung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen · Umsetzung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen · Qualitätscontrolling für Dienstleistungen Der Autor Prof. Dr. Dr. h.c. mult. Manfred Bruhn ist Ordinarius für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Marketing und Unternehmensführung, an der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät der Universität Basel und Honorarprofessor an der Technischen Universität München Front Matter....Pages I-XXIV Front Matter....Pages 1-1 Bedeutung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungsunternehmen....Pages 3-17 Grundlagen des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen....Pages 19-56 Konzeptionelle Grundlagen des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen....Pages 57-96 Front Matter....Pages 97-97 Modelle der Dienstleistungsqualität....Pages 99-137 Messung der Dienstleistungsqualität....Pages 139-223 Front Matter....Pages 225-225 Strategische Ausrichtung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen....Pages 227-266 Operative Gestaltung des Erwartungsmanagements für Dienstleistungen....Pages 267-286 Operative Gestaltung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen....Pages 287-394 Front Matter....Pages 395-395 Implementierung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen....Pages 397-421 Bedeutung von Qualitätsauszeichnungen für Dienstleistungsunternehmen....Pages 423-445 Zertifizierung des Qualitätsmanagements von Dienstleistungsunternehmen....Pages 447-475 Front Matter....Pages 477-477 Konzept des Qualitätscontrolling für Dienstleistungen....Pages 479-504 Prozesskontrollen im Qualitätsmanagement....Pages 505-533 Effektivitätskontrollen im Qualitätsmanagement....Pages 535-573 Effizienzkontrollen des Qualitätsmanagements....Pages 575-615 Zusammenfassung: Zehn Schritte zu einem erfolgreichen Qualitätsmanagement für Dienstleistungen....Pages 617-622 Back Matter....Pages 623-631