Qualitätsmanagement für Dienstleistungen : Handbuch für ein erfolgreiches Qualitätsmanagement. Grundlagen – Konzepte – Methoden

Dieses Buch gibt Hilfestellung für die Sicherstellung und Erhöhung der Dienstleistungsqualität. Manfred Bruhn stellt einen ganzheitlichen, wissenschaftlich fundierten Ansatz des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen vor, der sich konsequent am Managementprozess mit den Phasen Analyse, Planung, Steuerung und Kontrolle des Qualitätsmanagements ausrichtet. Kernteile des Buches sind Verfahren zur Messung der Dienstleistungsqualität, Instrumente zur Steuerung des Qualitäts- und Erwartungsmanagements, die Umsetzung des Qualitätsmanagements anhand der ISO 9000 ff.-Normen sowie des EFQM-Modells und ein umfassendes Qualitätscontrolling zur Sicherstellung der Effektivität und Effizienz. Das Werk hat sich in den bisherigen elf Auflagen zu einem Handbuch weiterentwickelt und kann als Nachschlagewerk für die verschiedenen Themenbereiche des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen genutzt werden. Einzelne Themenfelder des Qualitätsmanagements bzw. die jeweiligen Kapitel können unabhängig voneinander durchgearbeitet werden. In der 12. Auflage wurden alle Kapitel aktualisiert. Insbesondere wurde die Neufassung des EFQM-Modells 2020 umfassend dargestellt. **Der Inhalt** * Grundlagen des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen * Analyse der Dienstleistungsqualität * Planung und Steuerung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen * Umsetzung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen * Qualitätscontrolling für Dienstleistungen Front Matter ....Pages I-XXV Front Matter ....Pages 1-1 Bedeutung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungsunternehmen (Manfred Bruhn)....Pages 3-21 Konzeptionelle Grundlagen der Dienstleistungsqualität (Manfred Bruhn)....Pages 23-62 Konzeptionelle Grundlagen des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen (Manfred Bruhn)....Pages 63-107 Front Matter ....Pages 109-109 Modelle der Dienstleistungsqualität (Manfred Bruhn)....Pages 111-150 Messung der Dienstleistungsqualität (Manfred Bruhn)....Pages 151-241 Front Matter ....Pages 243-243 Strategische Ausrichtung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen (Manfred Bruhn)....Pages 245-285 Operative Gestaltung des Erwartungsmanagements für Dienstleistungen (Manfred Bruhn)....Pages 287-308 Operative Gestaltung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen (Manfred Bruhn)....Pages 309-419 Front Matter ....Pages 421-421 Implementierung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen (Manfred Bruhn)....Pages 423-447 Bedeutung von Qualitätsauszeichnungen für Dienstleistungsunternehmen (Manfred Bruhn)....Pages 449-498 Zertifizierung des Qualitätsmanagements von Dienstleistungsunternehmen (Manfred Bruhn)....Pages 499-528 Front Matter ....Pages 529-529 Konzept des Qualitätscontrolling für Dienstleistungen (Manfred Bruhn)....Pages 531-556 Prozesskontrollen im Qualitätsmanagement (Manfred Bruhn)....Pages 557-586 Effektivitätskontrollen im Qualitätsmanagement (Manfred Bruhn)....Pages 587-626 Effizienzkontrollen des Qualitätsmanagements (Manfred Bruhn)....Pages 627-668 Zusammenfassung: Zehn Schritte zu einem erfolgreichen Qualitätsmanagement für Dienstleistungen (Manfred Bruhn)....Pages 669-674 Back Matter ....Pages 675-686 Das Buch bietet Unterstützung bei der Sicherstellung und Erhöhung der Dienstleistungsqualität - ein zentraler Erfolgsfaktor für Unternehmen. Ausgangspunkt ist ein ganzheitlicher, wissenschaftlich fundierter Ansatz, der sich am Managementprozess orientiert