Qualitätsmanagement für Dienstleistungen : Grundlagen, Konzepte, Methoden

Qualit?t ist ein zentraler Erfolgsfaktor f?r jedes Dienstleistungsunternehmen. Der Autor, ein renommierter Marketingfachmann, stellt einen ganzheitlichen, an den Phasen des Managementprozesses orientierten Ansatz des Qualit?tsmanagements f?r Dienstleistungen vor. Kernteile des in der siebten Auflage gr?ndlich ?berarbeiteten Buches sind Messverfahren f?r Dienstleistungsqualit?t, Instrumente zur Steuerung des Qualit?ts- und des Erwartungsmanagements, Qualit?tsmanagement anhand der ISO 9000 ff.-Normen sowie des EFQM-Modells und Qualit?tscontrolling. Front Matter....Pages I-XXVI Front Matter....Pages 1-1 Bedeutung des Qualitätsmanagements für Dienstleisungsunternehmen....Pages 3-17 Grundlagen des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen....Pages 19-67 Konzeptionelle Grundlagen des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen....Pages 69-86 Front Matter....Pages 87-87 Modelle der Dienstleistungsqualität....Pages 89-127 Messung der Dienstleistungsqualität....Pages 129-212 Front Matter....Pages 213-213 Strategische Ausrichtung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen....Pages 215-251 Operative Gestaltung des Erwartungsmanagements....Pages 253-277 Operative Gestaltung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen....Pages 279-376 Front Matter....Pages 377-377 Implementierung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen....Pages 379-400 Bedeutung von Qualitätsauszeichnungen für Dienstleistungsunternehmen....Pages 401-422 Auditing und Zertifizierung des Qualitätsmanagements von Dienstleistungsunternehmen....Pages 423-459 Front Matter....Pages 461-461 Konzept des Qualitätscontrolling für Dienstleistungen....Pages 463-477 Qualitätskosten-Controlling....Pages 479-496 Erfolgsketten-Controlling durch Kundenbarometer....Pages 497-522 Kosten-Nutzen-Controlling des Qualitätsmanagements....Pages 523-552 Zusammenfassung: Zehn Schritte zu einem erfolgreichen Qualitätsmanagement für Dienstleistungen....Pages 553-560 Back Matter....Pages 561-617 Qualität ist ein zentraler Erfolgsfaktor für jedes Dienstleistungsunternehmen. Daher bietet dieses Buch Hilfestellungen zur Sicherstellung und Erhöhung der Dienstleistungsqualität an. Der Autor, ein renommierter Marketingfachmann, stellt einen ganzheitlichen, wissenschaftlich fundierten Ansatz des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen vor, der sich konsequent am Managementprozess mit den Phasen Analyse, Planung, Steuerung und Kontrolle des Qualitätsmanagements ausrichtet. Kernteile des Buches sind Verfahren zur Messung der Dienstleistungsqualität, Instrumente zur Steuerung des Qualitätsmanagements und des Erwartungsmanagements, die Umsetzung des Qualitätsmanagements anhand der ISO 9000 ff.-Normen sowie des EFQM-Modells und ein wirkungsbezogenes Qualitätscontrolling. In der siebten Auflage wurden alle Kapitel gründlich überarbeitet und verschiedene Inhalte vertieft oder um neue Konzepte, Methoden und Beispiele ergänzt. Weit mehr als 100 Abbildungen runden den Inhalt des Buches ab Qualität ist ein zentraler Erfolgsfaktor für jedes Dienstleistungsunternehmen. Dieses Buch bietet Hilfestellungen zur Sicherstellung und Erhöhung der Dienstleistungsqualität an. Das Buch stellt einen ganzheitlichen, wissenschaftlich fundierten Ansatz des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen vor, der sich konsequent am Managementprozess mit den Phasen Analyse, Planung, Steuerung und Kontrolle des Qualitätsmanagements ausrichtet. Kernteile des Buches sind Verfahren zur Messung der Dienstleistungsqualität, Instrumente zur Steuerung des Qualitätsmanagements und des Erwartungsmanagements, die Umsetzung des Qualitätsmanagements anhand der ISO 9000 ff.-Normen sowie des EFQM-Modells und ein wirkungsbezogenes Qualitätscontrolling. Seit 1995 ist Bruhn Ordinarius für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Marketing und Unternehmensführung am Wirtschaftswissenschaftlichen Zentrum (WWZ) der Universität Basel. Seit 2005 ist er zudem Honorarprofessor an der Technischen Universität München Qualität ist ein zentraler Erfolgsfaktor für jedes Dienstleistungsunternehmen. Der Autor, ein renommierter Marketingfachmann, stellt einen ganzheitlichen, an den Phasen des Managementprozesses orientierten Ansatz des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen vor. Kernteile des in der siebten Auflage gründlich überarbeiteten Buches sind Messverfahren für Dienstleistungsqualität, Instrumente zur Steuerung des Qualitäts- und des Erwartungsmanagements, Qualitätsmanagement anhand der ISO 9000 ff.-Normen sowie des EFQM-Modells und Qualitätscontrolling.