Путь клиента: создаем ценность продуктов и услуг через карты путей, блупринты и другие инструменты визуализации: [16+]

Вступительное слово Дополненное издание — мнение профессионалов ПРЕДИСЛОВИЕ Предисловие к дополненному изданию Предисловие к первому изданию Об авторе Благодарности в дополненном издании ЧАСТЬ 1. Визуализация ценности ГЛАВА 1. Визуализация ценности: синхронизация по принципу «снаружи внутрь» Моделирование пользовательского опыта Карты синхронизации Омниканальная синхронизация Синхронизация ценности как основной объект внимания Принципы синхронизации Преимущества работы с картами синхронизации Что еще почитать по теме ПРИМЕРЫ И КЕЙСЫ. Борьба с воинствующим экстремизмом с помощью карт синхронизации ГЛАВА 2. Основы картографирования опыта Границы проекта по созданию карт Точка зрения Диапазон Фокус Использование Выявление точек контакта Моменты истины Резюме Что еще почитать по теме ПРИМЕРЫ И КЕЙСЫ. Карты включенности пользователей — создание стратегий для циркулярной экономики ГЛАВА 3. Опыт сотрудников: синхронизация внутри организации Опыт сотрудников Картографирование опыта сотрудников Синхронизация между CX и EX Выстраивание командна основе сопереживания Организация, выстроенная вокруг опыта Управление путями с течением времени Резюме Что еще почитать по теме ПРИМЕРЫ И КЕЙСЫ. Синхронизация CX и EX для выстраивания стратегии ГЛАВА 4. Визуализация стратегического инсайта Новый способ видения Переосмысление конкуренции Создайте общую ценность Переосмысление того, как доносится ценность Создание карт стратегии Карта стратегических решений Канвас бизнес-модели Канвас ценностного предложения Резюме Что еще почитать по теме ПРИМЕРЫ И КЕЙСЫ. Выявление возможностей — совмещение диаграммы ментальной модели и подхода Jobs to be done ЧАСТЬ 2. Общий процесс создания карт ГЛАВА 5. Начало: старт проекта по составлению карты Начало нового проекта Решение относительно направления В чем разница? Карты клиентского пути, карты сервиса и карты пользовательского опыта Дайте четкое определение проекту Соединяем все вместе: какие техники нужны в какой момент? Резюме Что еще почитать по теме ГЛАВА 6. Исследование: как сделать что-то реальным Изучение имеющихся источников Интервью внутри организации Создайте черновик модели Проведение внешнего исследования Краткое руководство по проведению интервью Анализ данных Количественное исследование Резюме Что еще почитать по теме ПРИМЕРЫ И КЕЙСЫ. Курирование музыки — исследование пользователей и создание диаграмм в Sonos ГЛАВА 7. Иллюстрация: сделайте все заметным Макет диаграммы Компиляция контента Дизайн информации Демонстрация эмоций Инструменты и программы Резюме Что еще почитать по теме ПРИМЕРЫ И КЕЙСЫ. Карта пользовательского опыта, связанного с тестированием в лаборатории ГЛАВА 8. Семинары на тему синхронизации: найдите правильную проблему для решения Сопереживание Бизнес-оригами Расстановка по приоритетам Четкое выражение ПРИМЕРЫ И КЕЙСЫ. Как предполагаемый дизайн синхронизирует работу команды над проблемой, требующей решения Проведение синхронизационного семинара Итоги Что еще почитать по теме ПРИМЕРЫ И КЕЙСЫ. Карта клиентского пути, созданная во время игры на семинаре ГЛАВА 9. Представление будущих впечатлений: как создавать правильные решения Проведите эксперименты Важность идей переоценена Проектирование нового пользовательского опыта с помощью карт Желание перемен Карты дизайна Дизайн-спринты Резюме Что еще почитать по теме ПРИМЕРЫ И КЕЙСЫ. Быстрый онлайн-семинар по созданию карт ЧАСТЬ 3. Основные типы диаграмм в деталях ГЛАВА 10. Карты сервиса Визуализация сервиса Расширение сферы применения карт сервиса Связанные подходы Элементы карты сервиса Что еще почитать по теме ПРИМЕРЫ И КЕЙСЫ. Проведение совместных совещаний с выполнением прикладной карты сервисного сценария ГЛАВА 11. Карты клиентского пути Связанные модели Элементы CJM ПРИМЕРЫ И КЕЙСЫ. Создание карты истории по формированию основной ценности для потребителя, — альтернативная точка зрения на CJM ГЛАВА 12. Карты пользовательского опыта Гибридные карты пользовательского опыта Связанные модели Элементы карт пользовательского опыта Что еще почитать по теме ПРИМЕРЫ И КЕЙСЫ. Составление карт пути в области домашнего насилия ГЛАВА 13. Диаграммы ментальных моделей Диаграммы ментальных моделей Связанные подходы Элементы диаграмм ментальной модели Что еще почитать по теме ПРИМЕРЫ И КЕЙСЫ. Ментальная модель для прогрессивной страховой компании ГЛАВА 14. Модели экосистемы Карты экосистемы Элементы моделей экосистемы Что еще почитать по теме ПРИМЕРЫ И КЕЙСЫ. Выстраивание карты сервисной экосистемы с нуля Customers who have inconsistent, broken experiences with products and services are understandably frustrated. But it's worse when people inside these companies can't pinpoint the problem because they're too focused on business processes. This practical book shows your company how to use alignment diagrams to turn valuable customer observations into actionable insight. With this unique tool, you can visually map your existing customer experience and envision future solutions.Product and brand managers, marketing specialists, and business owners will learn how experience diagramming can help determine where business goals and customer perspectives intersect. Once you're armed with this data, you can provide users with real value.Mapping Experiences is divided into three parts:Understand the underlying principles of diagramming, and discover how these diagrams can inform strategyLearn how to create diagrams with the four iterative modes in the mapping process: setting up a mapping initiative, investigating the evidence, visualizing the process, and using diagrams in workshops and experimentsSee key diagrams in action, including service blueprints, customer journey maps, experience maps, mental models, and spatial maps and ecosystem models If you want to create products and services that provide real value, you should first identify touchpoints--areas where business and customer needs intersect. This practical book shows you how. Using various mapping techniques from UX design, you'll learn how to turn customer observations into actionable insight for product design.Author Jim Kalbach, Principal UX Designer with Citrix, introduces you to the principles behind alignment diagrams--a class of deliverable also known as experience mapping--using several examples. You'll learn how to visually map your existing customer experience, based on user research, and demonstrate how and where customer perspectives intersect with business goals.Using alignment diagrams, you'll not only be able to orchestrate business-customer touchpoints, but also gain stakeholder support for a product or service that provides value to both your business and your customers. This book is ideal for product managers, marketers, customer experience professionals, and designers Customers who have inconsistent, broken experiences with products and services are understandably frustrated. But its worse when people inside these companies cant pinpoint the problem because theyre too focused on business processes. This practical book shows your company how to use alignment diagrams to turn valuable customer observations into actionable insight. With this unique tool, you can visually map your existing customer experience and envision future solutions. Product and brand managers, marketing specialists, and business owners will learn how experience diagramming can help determine where business goals and customer perspectives intersect. Once youre armed with this data, you can provide users with real value. Mapping Experiences is divided into three Jim Kalbach. Includes Bibliographical References And Index.