Psychologische Determinanten der Kundenzufriedenheit: Der Einfluss von Emotionen und Persönlichkeit (German Edition)

Kundenzufriedenheit nimmt in marktorientierten Unternehmen eine zentrale Stellung ein, und zahlreiche Studien bestätigen die positiven Auswirkungen der Kundenzufriedenheit auf den Unternehmenserfolg. Das in bisherigen Untersuchungen zur Kundenzufriedenheit dominierende Konfirmations-Diskonfirmations-Paradigma (C/D-Paradigma) ist kognitiv ausgerichtet und rückt den bewussten Vergleich zwischen der Erwartung des Konsumenten und der wahrgenommenen Leistung in den Mittelpunkt. Rita Faullant zeigt, dass das C/D-Paradigma vor allem in Konsumsituationen mit hoher Erlebnisorientierung zu wenig aussagekräftig ist und dass emotionale Vorgänge die Kundenzufriedenheit signifikant beeinflussen. Sie setzt sich fundiert mit emotionalen und in der Persönlichkeit des Kunden verankerten Determinanten der Kundenzufriedenheit auseinander und untersucht das C/D-Paradigma auf Anknüpfungs- und Integrationspunkte für die Berücksichtigung von Emotionen. Die Autorin überprüft ihre Hypothesen anhand einer empirischen Studie durch Strukturmodellierung und gibt Empfehlungen für Forschung und Praxis. Front Matter....Pages I-XX Einführung in die Themenstellung....Pages 1-5 Bedeutung der Kundenzufriedenheit für den Unternehmenserfolg....Pages 7-14 Theoretische Ausführungen zur Kundenzufriedenheit....Pages 15-36 Emotionen....Pages 37-76 Emotionen und Kundenzufriedenheit....Pages 77-99 Persönlichkeit....Pages 101-137 Persönlichkeit und Emotionen....Pages 139-143 Forschungshypothesen für die empirische Studie....Pages 145-148 Empirische Studie....Pages 149-190 Zusammenfassung und Ausblick....Pages 191-196 Back Matter....Pages 197-232 Rita Faullant zeigt, dass das kognitiv ausgerichtet Konfirmations-Diskonfirmations-Paradigma (C/D-Paradigma) vor allem in Konsumsituationen mit hoher Erlebnisorientierung zu wenig aussagekräftig ist und dass emotionale Vorgänge sich signifikant auf die Kundenzufriedenheit auswirken. Sie setzt sich fundiert mit emotionalen und in der Persönlichkeit des Kunden verankerten Determinanten der Kundenzufriedenheit auseinander und untersucht das C/D-Paradigma auf Anknüpfungs- und Integrationspunkte für die Berücksichtigung von Emotionen.