Profitabilität Durch Das Management Von Kundentreue: Theoretische Diskussion, Methodik Und Empirische Ergebnisse Am Beispiel Der Automobilindustrie (gabler Edition Wissenschaft) (german Edition)

Der Wert eines Kunden und die Möglichkeiten, diesen Wert durch gezielte Maßnahmen zu steigern, sind für die Profitabilität von Unternehmen von großer Bedeutung. Matthias Dittmar entwickelt anhand eines praktischen Beispiels aus der Automobilindustrie eine Systematik, mit der der Kundenwert quantifiziert und der Wirkungsgrad von Investitionen in zufriedenheits- bzw. loyalitätssteigernde Maßnahmen abgeschätzt werden kann. Die Anwendung dieser Systematik ermöglicht die Ermittlung von ROI-Kennzahlen für einzelne Investitionen in ein Kundenportfolio. Front Matter....Pages I-XXII Einleitung....Pages 1-5 Front Matter....Pages 7-7 Kundenwertmodelle und Einflußfaktoren....Pages 9-20 Zufriedenheitsmodelle und Einflußfaktoren....Pages 21-47 Vorgehen bei der Datenerhebung....Pages 49-79 Theoretische Grundlagen für die Datenanalyse....Pages 81-99 Front Matter....Pages 101-101 Empirische Bestimmung des Kundenwertes....Pages 103-142 Empirischer Nachweis der Beeinflußbarkeit der Unternehmensprofitabilität und des Kundenwertes durch Zufriedenheit....Pages 143-165 Ableitung von Maßnahmen zur Steigerung des Kundenwertes....Pages 167-196 Zusammenfassung des methodischen Vorgehens und der wesentlichen empirischen Erkenntnisse....Pages 197-208 Back Matter....Pages 209-294