Professionelles E-Mail-Management : Von der individuellen Nutzung zur unternehmensweiten Anwendung

Die Bedeutung der E-Mail-Kommunikation steigt und die tägliche E-Mail-Flut wächst unaufhörlich. Viele mittelständische und große Unternehmen, die zum Teil mehrere tausend E-Mails pro Monat oder sogar pro Tag erhalten, sind bisher nicht gut gerüstet. Vieles wird manuell bearbeitet und es herrscht Unklarheit über die rechtlichen Anforderungen und die geeignete Software. Welche organisatorischen, personellen und technischen Maßnahmen für ein Mail-Management im Ganzen inklusive E-Mail-Marketing sinnvoll sind, zeigt dieses Buch. Mit Hilfe des E-Mail-Response-Management-Systems (ERMS) werden neue und bewährte Verfahren aufgezeigt, um die Kommunikation wirkungsvoll in den Griff zu bekommen. Im Vordergrund stehen dabei: die automatische Handhabung aller Mails, die zeitliche Entlastung der Mitarbeiter, die rechts- und steuersichere Archivierung der E-Mails, die integrative Vernetzung der E-Mail-Kommunikation mit anderen Kanälen, das Outsourcing der Mail-Beantwortung sowie der Einsatz geeigneter Softwareprogramme. Außerdem berichten Praktiker aus großen Unternehmen, wie dort bereits erfolgreich ERM-Systeme installiert wurden. Lars Becker ist Berater für das professionelle Handling der gesamten E-Mail-Kommunikation in mittelständischen und großen Unternehmen. Als Mitautoren hat er namhafte Experten und Praktiker gewonnen. Einführung Die Bedeutung der E-Mail-Kommunikation wächst in allen Bereichen des gesellschaftlichen Lebens – privat wie auch geschäftlich. Mehr und mehr verlagert sich die Kommunikation von anderen Kanälen, wie Brief, Telefon und Fax, in Richtung E-Mail. Eine E-Mail zu verfassen und per Mausklick zu versenden, ist einfach, bequem und schnell, selbst wenn sie nur selten die Sorgfalt und Form eines Papierbriefes aufweist. Die Verlagerung der Kommunikation in Richtung E-Mail bekommen insbesondere Unt- nehmen zu spüren, die mit der wachsenden Anzahl eingehender Mails nicht nur gefordert, sondern vielfach auch schon überfordert sind. Besonders Unternehmen im Business-to- Consumer-Geschäft erhalten mittlerweile häufig mehrere hundert E-Mails pro Tag und m- rere tausend pro Monat – Tendenz stark und manchmal auch sprunghaft ansteigend. Kunden und Interessenten, die mit einem Unternehmen kommunizieren wollen – die eine Frage haben, ein Produkt bestellen oder reklamieren, einen Vertrag abschließen oder kün- gen wollen – fragen nicht, ob die technische und personelle Infrastruktur des betreffenden Unternehmens ausreicht, um mit der E-Mail-Flut fertig zu werden. Sie sehen nur jeweils ihre eigene E-Mail, nicht die tausend anderen Mails, die gleichzeitig mit ihrer eingehen und eb- falls schnell beantwortet werden müssen. Erhalten die E-Mail-Versender keine, eine unzur- chende oder eine verspätete Antwort, so werten sie dies als schlechten Service. Im „besten“ Falle zieht dann eine mangelhaft beantwortete Mail weitere Serviceschritte nach sich, wenn die betreffenden E-Mail-Versender nun zusätzlich anrufen, ein Fax schicken oder einen Brief schreiben, um endlich eine zufriedenstellende Antwort auf ihre Anfrage zu erhalten. Front Matter....Pages 1-8 Einführung....Pages 9-12 Front Matter....Pages 13-13 E-Mail-Kommunikation heute und morgen....Pages 15-22 Exkurs: Der „IT-Führerschein“ für jedermann – Grundlagen, die jeder kennen sollte....Pages 23-29 Die individuelle Ebene – mit dem Mitarbeiter fängt es an....Pages 31-40 Die unternehmensweite Ebene – die E-Mail-Kommunikation betriebsintern optimieren....Pages 41-56 Die unternehmensübergreifende Ebene – umfassende ERMS-Lösungen auswählen und implementieren....Pages 57-80 E-Mail-Marketing – ein mächtiges Instrument zur Kundenbindung....Pages 81-96 E-Mail und Recht – zwischen Haftungsrisiken und Archivierungspflichten....Pages 97-108 Front Matter....Pages 109-109 Digital Customership – warum wir Software brauchen, die mitdenken kann....Pages 111-119 Entscheidend ist, was dem Kunden nützt – softwaregestützte Kommunikation richtig in den Kundenservice einbinden....Pages 121-128 Professionelles CRM auf der Basis ganzheitlicher Multikanalkommunikation....Pages 129-138 E-Mail-Archivierung – von der Blackbox zum Information Management....Pages 139-146 Front Matter....Pages 147-147 Mail lernt nie aus – ein Anwenderbericht des Bosch Communication Center....Pages 149-156 Die beste Entscheidung – seit Installation eines ERMS kommuniziert die Billag AG besser und schneller mit ihren Kunden....Pages 157-165 Smart Customer Care im Einsatz bei Tele2....Pages 167-175 Gesetzeskonform und effizient – Informationsmanagement mit FILERO bei FibuNet....Pages 177-183 Back Matter....Pages 185-192 Wenn ein Autor zugleich Anbieter der Lösungen für die in seinem Buch genannten Probleme ist, drängt sich leicht der Verdacht auf Werbung auf. Lars Becker leitet in der Tat ein Unternehmen, das sich dem professionellen E-Mail-Management verschrieben hat. Doch der Firmenname kommt im Text kaum vor, dafür gibt es umfassendes und hervorragend aufbereitetes Expertenwissen aus erster Hand. Zudem vermittelt Becker dieses Wissen auf eine sehr verständliche und praxisnahe Art und Weise, sodass das Lesen Spaß macht und der Leser direkte Handlungsanleitungen für den Arbeitsalltag mitnehmen kann. Im zweiten Teil, der sich der unternehmerischen Praxis widmet, kommen weitere Experten und Lösungsanbieter zu Wort, sodass auch die letzten Zweifel an der Glaubwürdigkeit des Buches ausgeräumt werden. getAbstract empfiehlt es allen Service-, Marketing- und Vertriebsverantwortlichen sowie IT-Managern Die Anzahl der E-Mails in Unternehmen nimmt unaufhoerlich zu. Welche Massnahmen geeignet sind, dieser aufkommenden E-Mail-Flut wirkungsvoll zu begegnen, zeigt dieses Buch. Die Anzahl der E-Mails in Unternehmen nimmt unaufhörlich zu. Welche Maßnahmen geeignet sind, dieser aufkommenden E-Mail-Flut wirkungsvoll zu begegnen, zeigt dieses Buch.