Performance Measurement für das Customer Relationship Management : Controlling des IKT-basierten Kundenbeziehungsmanagements

Customer Relationship Management (CRM), das Management von Kundenbeziehungen mit Hilfe der Informations- und Kommunikationstechnologie (IKT), hat in der Unternehmenspraxis in den letzten Jahren an Bedeutung gewonnen. Viele Firmen stehen jedoch nun vor der Frage, wie sich die ökonomischen Auswirkungen entsprechender Projekte bewerten lassen. Christoph Auer stellt mit dem CRM Performance Model (CPM) einen Ansatz zur systematischen Messung der ökonomischen Auswirkungen von CRM-Aktivitäten vor, der die Kunden- und die Unternehmenssicht und auch schwer quantifizierbare Erfolgsgrößen, die intangible assets, berücksichtigt und mit Hilfe von acht Dimensionen alle relevanten Einflussgrößen und Auswirkungen des CRM misst. Das Modell wird anhand umfangreicher empirischer Untersuchungen überprüft. Der Autor leitet Rahmenbedingungen für die Gestaltung eines erfolgsorientierten IKT-basierten Kundenbeziehungsmanagements ab, präsentiert geeignete Instrumente zur Kontrolle und Steuerung der CRM-Erfolgsziele und erklärt ihre Funktionsweise anhand von Praxisbeispielen. Front Matter....Pages I-XXI Einleitung....Pages 1-9 Grundfragen des Relationship Marketing....Pages 11-60 Grundfragen der Erfolgsmessung von Informationssystemen (IS)....Pages 61-76 Ansätze zur Qualitätsmessung von Dienstleistungen....Pages 77-121 Ansätze zur Erfolgsmessung von IKT-Systemen....Pages 123-151 Das CRM Performance Model (CPM)....Pages 153-163 Empirische Erhebungen....Pages 165-224 Erfolgsorientiertes Kundenbeziehungsmanagement....Pages 225-257 Zusammenfassung und Ausblick....Pages 259-262 Back Matter....Pages 263-297 Christoph Auer stellt mit dem CRM Performance Model (CPM) einen Ansatz zur systematischen Messung der ökonomischen Auswirkungen von CRM-Aktivitäten vor, der die Kunden- und die Unternehmenssicht sowie schwer quantifizierbare Erfolgsgrößen, die intangible assets, berücksichtigt und mit Hilfe von acht Dimensionen alle relevanten Einflussgrößen und Auswirkungen des CRM misst.