O jeito Disney de encantar os clientes: do atendimento excepcional ao nunca parar de crescer e acreditar

Do atendimento excepcional ao nunca parar de crescer e acreditar. Todas as empresas buscam atingir a mesma meta: atender melhor as pessoas que compram seus produtos e serviços. Não importa se elas são chamadas de clientes, consumidores, pacientes ou, no caso da Disney, convidados. Ou você as satisfaz ou corre o risco de perdê-las. Apesar de as tendências para o ambiente de trabalho irem e virem, as empresas sempre precisarão encontrar novas e criativas maneiras de capitalizar a inteligência, a paixão e a energia criativa de sua força de trabalho. Pela primeira vez, o elemento mais importante da metodologia que está por trás da magia Disney será revelado o atendimento de qualidade. Neste livro, nós o levaremos aos bastidores para mostrar as melhores práticas e filosofias da Disney em ação, proporcionando uma visão dos princípios de atendimento de qualidade na prática, tanto no Walt Disney World, sob o ponto de vista dos membros do elenco, quanto em outras organizações, de acordo com os executivos que participaram dos programas do Disney Institute. Você é o nosso convidado. Venha conhecer como fazemos magia todos os dias e o que faz da nossa empresa um sucesso lendário. Abertura Créditos Prefácio Prefácio à edição brasileira Introdução Capítulo 1 - Atendimento ao estilo Disney MAGIA PRÁTICA A MAGIA NA SUA ORGANIZAÇÃO DEFINIÇÃO DE MAGIA PRÁTICA APRESENTAÇÃO DO CICLO DE ATENDIMENTO DE QUALIDADE Capítulo 2 - A magia do atendimento REVELAÇÃO DA GUESTOLOGIA COMO CONHECER E ENTENDER OS CONVIDADOS O PODER DO TEMA DO ATENDIMENTO A PROMESSA DO TEMA DO ATENDIMENTO O CUMPRIMENTO DA PROMESSA Capítulo 3 - A magia do elenco COMO ESCALAR O ELENCO PARA A PRIMEIRA IMPRESSÃO PREPARAÇÃO DO ELENCO PARA O ATENDIMENTO OS COMPORTAMENTOS DO ATENDIMENTO DE QUALIDADE PENSE GLOBALMENTE. EXECUTE LOCALMENTE. A CONSTRUÇÃO DA SUA CULTURA DE DESEMPENHO Capítulo 4 - A magia do cenário O CENÁRIO QUE PROPORCIONA ATENDIMENTO IMAGINAÇÃO + ENGENHARIA = IMAGINEERING TRANSMISSÃO DE UMA MENSAGEM COM O CENÁRIO COMO ORIENTARA EXPERIÊNCIA DO CONVIDADO OS CATIVADOS CINCO SENTIDOS NO PALCO E NOS BASTIDORES MANUTENÇÃO DO CENÁRIO Capítulo 5 - A magia do processo PROCESSO E COMBUSTÃO FLUXO DE CONVIDADOS COMUNICAÇÃO ENTRE ELENCO E CONVIDADO ATENÇÃO ESPECIAL NO ATENDIMENTO O PROCESSO DE ATENDIMENTO DEPURADO Capítulo 6 - A magia da integração A CONSTRUÇÃO DO ATENDIMENTO DE QUALIDADE A MATRIZ DE INTEGRAÇÃO INTEGRAÇÃO DO ATENDIMENTO NO DISNEY VACATION CLUB OS TRÊS ELEMENTOS DOS MOMENTOS MÁGICOS DE ATENDIMENTO UMA ÚLTIMA FERRAMENTA: O STORYBOARD