Mündliche Prüfung Bankkaufmann/-frau

Dieses Buch bereitet auszubildende Bankkaufleute optimal auf ihre mündliche Abschlussprüfung vor. Der Inhalt ist radikal an die Prüfung angelehnt und auf das Notwendigste reduziert. Hilfreich sind ein detaillierter Gesprächsleitfaden sowie die knappe und übersichtliche Darstellung aller Fachthemen, die für die mündliche Prüfung relevant sind. Die Prüflinge werden in die Lage versetzt, einen sicheren Gesprächsrhythmus aufzubauen. Mithilfe von Checklisten decken sie Lücken bei wichtigen Fachthemen auf und können diese anschließend effektiv schließen. Schließlich geben Autorin und Autor eine Vielzahl von Insidertipps, die zu einem optimalen prüfungstaktischen Verhalten beitragen. Vorwort Inhaltsverzeichnis 1: Sechster Sinn der IHK-Abschlussprüfung 1.1 Fünf Kompetenzen der IHK-Prüfung 1.2 Sechster Sinn 2: Ziele setzen 3: Ihr persönlicher Lernplan 3.1 Was ist ein Lernplan? 3.2 Wozu dient Ihr Lernplan? 3.3 Elf Schritte zur Erstellung Ihres Lernplans 4: Ihre mündliche Prüfung 4.1 Allgemeiner Ablauf und woran Sie denken sollten 4.2 Mögliche Prüfungsfelder 4.3 Abschlussnote berechnen und von höherer Wertung profitieren 4.3.1 Ihr Endergebnis mit dem von Ihnen angestrebten Ergebnis in der mündlichen Prüfung 4.3.2 Ihre benötigte Punktzahl in der mündlichen Prüfung zur Erreichung Ihrer Endnote 4.4 Weitere Infos zur Prüfung 4.4.1 Prüfungsausschuss 4.4.2 Gewichtung der Bewertung 4.5 Sie werden als Bankkaufmann/-frau geprüft 5: Beraterhilfsmittel 5.1 Analoge Hilfsmittel 5.1.1 Beratermappe 5.1.2 Büroutensilien 5.2 Digitale Hilfsmittel 5.2.1 iPad und Tablet 5.2.2 Notebook 5.3 Nicht erlaubte Hilfsmittel und wie Sie diese kompensieren 5.4 Ihre Aufgabe 6: Gesprächsleitfäden als zielführende Orientierung 6.1 Allgemeine Fakten zum Gesprächsleitfaden 6.2 Zwei bekannte Gesprächsleitfäden 6.2.1 K – I – V 6.2.2 K – A – A – P – A – V 6.3 KAAPAV – Ihr Gesprächsleitfaden 6.3.1 Kontaktphase 6.3.2 Analysephase 6.3.3 Angebotsphase 6.3.4 Prüfungsphase 6.3.5 Abschlussphase 6.3.6 Verhalten nach Abschluss 7: Kontaktphase 7.1 Begrüßung, Platz und Getränk anbieten 7.1.1 Aufbau des Prüfungssettings 7.1.2 Sitzordnung 7.1.3 Ihr Start ins Gespräch 7.1.4 Platz und Getränk 7.1.5 Übergang zum Small Talk 7.2 Zielführender Small Talk 7.2.1 „Haben Sie gut hergefunden?“ – nicht zielführend 7.2.2 No-go-Themen 7.2.3 Beruf des Kunden – sehr zielführend 7.2.4 Urlaub und Reisen – zielführend 7.2.5 Wetter – in Ordnung 7.3 Eigene Vorstellungen und Auswirkungen auf die Vorstellung des Kunden (Spiegeln) 7.3.1 Die Macht des Spiegelns 7.3.2 Selbstvorstellung bei Neukunden 7.3.3 Update bei Bestandskunden 7.4 Vorstellung oder Update der Bank 7.4.1 Vorstellung der Bank bei Neukunden 7.4.2 Update bei Bestandskunden 7.5 Doppelte Notizen und Zeit 7.6 Herangehensweisen in den einzelnen Prüfungsbereichen 8: Analysephase 8.1 Passender Fragetypus zum passenden Thema 8.1.1 Offene Fragen 8.1.1.1 Worum handelt es sich? 8.1.1.2 Wann sollten Sie offene Fragen anwenden? 8.1.2 Halboffene Fragen 8.1.2.1 Worum handelt es sich? 8.1.2.2 Wann sollten Sie diese Frage anwenden? 8.1.3 Geschlossene Fragen 8.1.3.1 Worum handelt es sich? 8.1.3.2 Wann sollten Sie diese Frage anwenden? 8.1.4 Suggestivfragen 8.1.4.1 Worum handelt es sich? 8.1.4.2 Wann sollten Sie diese Frage anwenden? 8.1.5 Entscheidungs-/Alternativfrage 8.1.5.1 Worum handelt es sich? 8.1.5.2 Wann sollten Sie diesen Fragetyp anwenden? 8.1.6 Eingeleitete Fragen 8.1.6.1 Worum handelt es sich? 8.1.6.2 Wann sollten Sie diese Frage anwenden? 8.1.7 Bestätigungsfrage 8.1.7.1 Worum handelt es sich? 8.1.7.2 Wann sollten Sie diese Frage anwenden? 8.2 Aktives Zuhören und Notizen machen 8.3 Cross-Selling-Ansätze erkennen 8.4 Zusammenfassung als eigensinnige Überleitung 8.5 Herangehensweisen in den einzelnen Prüfungsbereichen 8.5.1 Konten führen 8.5.1.1 Einzelkonto 8.5.1.1.1 Wünsche zum neuen Konto 8.5.1.1.2 Bisherige Erfahrungen mit einem Konto 8.5.1.1.3 Finanzielle und persönliche Situation 8.5.1.1.4 Gemeinsamer Blick in die Zukunft 8.5.1.2 Gemeinschaftskonto 8.5.1.2.1 UND-Konto 8.5.1.2.2 ODER-Konto 8.5.1.2.3 Fragensammlung 8.5.1.2.4 Wünsche zum neuen Konto 8.5.1.2.5 Bisherige Erfahrungen mit einem Konto 8.5.1.2.6 Finanzielle und persönliche Situation 8.5.1.2.7 Gemeinsamer Blick in die Zukunft 8.5.1.3 Minderjährigenkonto 8.5.1.3.1 Fragensammlung 8.5.1.3.2 Wünsche zum neuen Konto 8.5.1.3.3 Bisherige Erfahrungen mit einem Konto 8.5.1.3.4 Finanzielle und persönliche Situation 8.5.1.3.5 Gemeinsamer Blick in die Zukunft 8.5.1.4 Auslandsreisezahlungsverkehr 8.5.1.4.1 Wünsche für die Reise 8.5.1.4.2 Bisherige Erfahrungen 8.5.1.4.3 Persönliche und finanzielle Situation 8.5.1.4.4 Gemeinsamer Blick in die Zukunft 8.5.1.5 Klassische Cross-Selling-Ansätze 8.5.2 Anschaffungen finanzieren 8.5.2.1 Kreditzusage 8.5.2.1.1 Kreditwunsch 8.5.2.1.2 Erfahrungen mit Krediten 8.5.2.1.3 Persönliche und finanzielle Situation 8.5.2.1.4 Gemeinsamer Blick in die Zukunft 8.5.2.2 Kreditablehnung 8.5.2.3 Klassische Cross-Selling-Ansätze 8.5.3 Vermögen aufbauen 8.5.3.1 Einmalanlage 8.5.3.1.1 Wünsche für die Anlage 8.5.3.1.2 Bisherige Erfahrungen in der Geldanlage 8.5.3.1.3 Finanzielle und persönliche Situation 8.5.3.1.4 Gemeinsamer Blick in die Zukunft 8.5.3.2 Monatliches Sparen 8.5.3.3 Prämienberatung 8.5.3.4 Klassische Cross-Selling-Ansätze 8.5.4 Risiken absichern 8.5.4.1 Altersvorsorge 8.5.4.1.1 Wunsch des Kunden 8.5.4.1.2 BisherigeErfahrungen 8.5.4.1.3 Finanzielle und persönliche Situation 8.5.4.1.4 Gemeinsamer Blick in die Zukunft 8.5.4.2 Absicherung der Arbeitskraft 8.5.4.2.1 Absicherungswunsch 8.5.4.2.2 Bisherige Erfahrungen 8.5.4.2.3 Persönliche und finanzielle Situation 8.5.4.2.4 Gemeinsamer Blick in die Zukunft 8.5.4.3 Klassische Cross-Selling-Ansätze 8.5.5 Baufinanzierungsvorhaben im Privatkundengeschäft begleiten 8.5.5.1 Traumimmobilie 8.5.5.2 Finanzierungsbedarf 8.5.5.3 Persönliche und finanzielle Situation 8.5.5.4 Weitere wichtige Themen im Rahmen einer Baufinanzierung 8.5.5.5 Berechnung einer monatlichen Rate bei einer Baufinanzierung 8.5.5.6 Klassische Cross-Selling-Ansätze 8.6 Praktische Umsetzung 9: Angebotsphase 9.1 Was Sie beim Angebot stets beachten sollten 9.1.1 Generelle Tipps und Inhalte für die Angebotsphase 9.1.2 Ein bis maximal zwei Angebote 9.1.3 PÜK-Ketten 9.1.4 Pencil-Selling 9.2 Herangehensweisen in den einzelnen Prüfungsbereichen 9.2.1 Konten führen 9.2.1.1 Kontoeröffnungen 9.2.1.2 Auslandsreisezahlungsverkehr 9.2.2 Anschaffungen finanzieren 9.2.3 Vermögen aufbauen 9.2.3.1 Fondssparen 9.2.3.2 Bausparen 9.2.4 Risiken absichern 9.2.4.1 Altersvorsorge 9.2.4.2 Berufsunfähigkeit absichern 9.2.5 Baufinanzierungsvorhaben im Privatkundengeschäft begleiten 9.3 Kundensignale erkennen 9.3.1 Mimik/Gestik/Körpersprache 9.3.2 Rückfragen des Kunden bzw. erste Einwände 9.4 Praktische Umsetzung 10: Prüfungsphase 10.1 Die eine Prüffrage! 10.2 Zielführende Einwandbehandlung und deren Methoden 10.2.1 Boomerang-Methode 10.2.2 S.P.I.N.-Methode 10.2.3 Tai-Chi 10.3 Herangehensweisen in den einzelnen Prüfungsbereichen 10.3.1 Konten führen 10.3.1.1 Kontoführung 10.3.1.2 Zahlungsverkehr 10.3.2 Anschaffungen finanzieren 10.3.2.1 Konsumentenkredite 10.3.3 Vermögen aufbauen 10.3.3.1 Bausparen 10.3.3.2 Fondssparen 10.3.3.3 Sparbücher/Tagesgeld/Festgelder 10.3.3.4 VL-Sparen 10.3.4 Risiken absichern 10.3.4.1 Berufsunfähigkeitsversicherungen 10.3.4.2 Altersvorsorge 10.3.5 Baufinanzierung 10.4 In die Praxis umsetzen und üben 11: Abschlussphase 11.1 Abschlussfrage 11.2 Denkzettel – Was unterschrieben werden muss 11.3 Herangehensweisen in den einzelnen Prüfungsbereichen 11.3.1 Konten führen 11.3.1.1 Einzelkonto und Gemeinschaftskonto 11.3.1.2 Minderjährigenkonto 11.3.2 Anschaffungen finanzieren 11.3.3 Vermögen aufbauen 11.3.3.1 Wertpapiergespräch 11.3.3.2 Bausparen 11.3.4 Risiken absichern 11.3.4.1 Altersvorsorge 11.3.4.2 Absicherung der Arbeitskraft 11.3.5 Baufinanzierungsvorhaben im Privatkundengeschäft finanzieren 11.4 Klassische Cross-Selling-Ansätze ansprechen 11.4.1 Konten führen 11.4.2 Anschaffungen finanzieren 11.4.3 Vermögen aufbauen 11.4.4 Risiken absichern 11.4.5 Baufinanzierungsvorhaben im Privatkundegeschäft begleiten 12: Verhalten nach Abschluss 12.1 Folgetermin vereinbaren 12.2 Zufriedenheit des Kunden und Empfehlung einholen 12.2.1 Direkte Frage 12.2.2 Empfehlungsprogramm 12.2.3 „Social-Proof“ Prinzip 12.3 Zielführender Small Talk zum Gesprächsausstieg 12.3.1 Frage: Wohin geht es jetzt? 12.3.2 Bezug auf vorangegangenen Small Talk 12.4 Freundliche Verabschiedung 13: Gesprächsfälle 13.1 Allgemein 13.1.1 Setting zur Prüfungssimulation 13.1.2 Feedback 13.2 Fälle im Prüfungsfeld „Konten führen“ 13.3 Fälle im Prüfungsfeld „Anschaffungen finanzieren“ 13.4 Fälle im Prüfungsfeld „Vermögen aufbauen“ 13.5 Fälle im Prüfungsfeld „Risiken absichern“ 13.6 Fälle im Prüfungsfeld „Baufinanzierungsvorhaben im Privatkundengeschäft“ 14: Schlusswort 14.1 Gratulation 14.2 Ein herzliches Dankeschön 14.3 Wie geht es weiter? 14.4 Angebot und Empfehlung