Менеджмент сервісу. Теорія та практика. Навчальний посібник

ЗМІСТ......Page 1 ВСТУП......Page 6 1.1. ВИДИ І ОСОБЛИВОСТІ ПОСЛУГ ЯК ОБ'ЄКТА КОМЕРЦІЙНОЇ ДІЯЛЬНОСТІ......Page 8 1.2. МІСЦЕ СЕРВІСУ В ОПЕРАЦІЙНІЙ СИСТЕМІ ПІДПРИЄМСТВА......Page 11 1.3. КЛАСИФІКАЦІЯ І ЗАГАЛЬНА ХАРАКТЕРИСТИКА ПОСЛУГ......Page 15 1.4. СИСТЕМАТИЗАЦІЯ ПОСЛУГ......Page 17 2.1. ДОЗВІЛЬНІ ДОКУМЕНТИ НА НАДАННЯ ПОСЛУГ......Page 20 2.2. ПІДПРИЄМНИЦТВО І ОСНОВНІ ОПЕРАЦІЇ З НАДАННЯ ПОСЛУГ......Page 22 2.3.ОПЕРАЦІЇ КУПІВЛІ-ПРОДАЖУ ПОСЛУГ......Page 23 2.4. ДЕРЖАВНЕ РЕГУЛЮВАННЯ РИНКУ ПОСЛУГ......Page 25 3.1. ОСНОВНІ ПОНЯТТЯ ТЕХНІЧНОГО СЕРВІСУ ТА РОБОТИ, ЩО ВИКОНУЮТЬСЯ ПІД ЧАС ЙОГО ЗДІЙСНЕННЯ......Page 30 3.2. Принципи сучасного сервісу......Page 34 3.3. Класифікація сервісу......Page 35 3.4. Життєвий цикл сервісних послуг......Page 40 4.1. Завдання і значення технічного обслуговування, ремонту і експлуатації машин......Page 46 4.2. Якість і надійність машин......Page 48 4.3. Несправності та відмови машин......Page 50 4.4. Планово-попереджувальна система технічного обслуговування і ремонту машин......Page 54 4.5. Діагностичні моделі, параметри і нормативи......Page 60 4.6. Технологічні процеси ремонту машин......Page 66 5.1. Форми і методи організації технічного обслуговування машин......Page 69 5.2. Схеми організації і управління ремонтним виробництвом......Page 71 5.3. Основні показники виробничого процесу......Page 78 5.4. Сітьове планування при організації виробничого процесу......Page 81 5.5. Основні параметри, що визначають організацію виробничого процесу спеціалізованого ремонтного підприємства......Page 88 5.6. Очікувані питомі техніко-економічні показники ремонтного підприємства......Page 89 6.2. Розподіл трудомісткості по ділянках......Page 93 6.3. Визначення кількості працюючих......Page 94 6.5. Розрахунок і підбір ремонтно-технологічного устаткування......Page 95 6.6. Визначення площі ремонтного підприємства......Page 99 6.7. Вибір форми організації надання сервісних послуг......Page 101 7.1. Завдання та склад ремонтного господарства промислового підприємства......Page 107 7.2 Сутність і структура автоматизованих систем управління виробництвом......Page 113 7.3. Система планово-попереджувального ремонту промислового підприємства та її нормативна база......Page 114 8.1. Особливості запасних частин як товару......Page 123 8.2. Планування потреби в запасних частинах......Page 124 8.3. Планування системи контролю за станом парку запасних частин......Page 126 8.4. Управління запасами за правилом “80-20”, запропонованим В. Парето......Page 128 9.1. Правила побутового обслуговування населення......Page 132 9.2. Порядок оформлення і замовлення побутових послуг......Page 134 9.3. Виконання замовлень і реалізація побутових послуг......Page 135 9.4. Експертне оцінювання якості побутових послуг......Page 139 9.5. Порядок розрахунків за надані побутові послуги......Page 144 9.6. Порядок оплати вартості побутових послуг. Визначення результативних показників діяльності підприємств сфери побутового обслуговування......Page 147 10.1. Сутність і особливості соціально-культурних послуг......Page 151 10.2. Технологія надання послуг у сфері охорони здоров’я......Page 152 10.3. Надання санаторно-курортних послуг......Page 154 10.4. Технологія надання оздоровчих послуг, а також послуг фізичної культури і спорту......Page 157 10.5. Організація і технологія надання туристичних послуг......Page 159 10.6. Сутність і особливості надання наукових і науково-технічних послуг......Page 164 10.7. Особливості надання освітніх послуг......Page 168 10.8. Форми і методи реалізації послуг у сфері культури......Page 170 11.1. Житлово-комунальне господарство і особливості його послуг......Page 173 11.2. Організація і технологія надання комунальних послуг......Page 176 11.3. Реалізація послуг у готельному господарстві......Page 179 12.1. Особливості і види послуг пасажирського транспорту......Page 186 12.2. Державне регулювання транспортних послуг......Page 190 12.3. Види послуг зв’язку та особливості їх надання......Page 191 13.1. Особливості і основні сектори ринку інформаційно-консультативних послуг......Page 200 13.3. Бізнес-планування як вид консалтингу......Page 203 14.1. Суть і особливості міжнародної торгівлі послугами......Page 206 14.2. Організація міжнародної торгівлі технологіями......Page 209 15.1. Цілі розробки стандартів обслуговування......Page 216 15.2. Критерії якості роботи організації......Page 219 15.3. Кількісна оцінка рівня обслуговування......Page 223 15.4. Тенденції удосконалення сучасного технічного сервісу......Page 224 Тести......Page 228 Задачі та ситуації для самостійної роботи......Page 240 Завдання для практичних робіт......Page 248 Контрольна робота......Page 279 Термінологічний словник......Page 290 Предметний покажчик......Page 299 Література......Page 303 Додатки......Page 306