Mehr Kundennähe: Von Kunden lernen, Kunden begeistern und binden (German Edition)

Dr. Dietrich Buchner ist geschäftsführender Gesellschafter der Winner ́s Edge, Gesellschaft für Führungs-, Strategie- und Verkaufscoaching mbH, in Leichlingen zwischen Köln und Düsseldorf. Kundennahe: Der Kunde als Mentor Dietrich Buchner Ob wir es mogen oder nicht, der Kunde ist unser Lehrmeister. Diese alte Weisheit hat sich in Unternehmen, die nur dann lernen, wenn sie aus irgendeinem Schlamassel heraus mussen, noch nicht umgesetzt. Gute Ratgeber empfehlen dementsprechend auch, vor Veranderungen erst einmal einen Schock oder "a sense of urgency" zu erzeugen. Erst dann sei die Veranderungs-oder Lernbereitschaft da, die man brauche. Wir empfehlen einen anderen Weg. Es ist unser fester Glaube, daR erfolgreiche Unternehmer alles daran setzen, von ihren Kunden so viel zu lernen wie nur eben moglich. Sie werden den Kunden eventuell nicht als ihren Mentor bezeichnen, sie verhalten sich aber so, als wenn er ihr Mentor ware. Es hat andere Bezeichnungen dafur gegeben, das gelungene Zusammenspiel zu charakterisieren: vom Surfen in den Verbrauchershifts bis hin zur trockenen Vernet zung der Versorgungsprozesse. Marktforschung und Marketing decken langst nicht mehr das ab, was den Austausch von Bedurf nissen und deren Befriedigung fur die Veranderung eines Unter nehmens bedeuten kann. Kundennahe heillt, den Kunden als Mentor anzuerkennen, von dem wir lernen konnen, wie wir uns entwickeln, uns gestalten und wer wir sein wollen. Das hat einen ungeheuren Charme. Wir glauben dann, daR es der Kunde ist, der uns die Chance gibt, uns zu entwickeln. Wir horen besser Zll, sehen genauer hin, nehmen ihn anders wahr - und wir sind starker gefordert oder bereit, es ihm zu danken. Ihm zu dienen ist dann nicht mehr der kritische Punkt Front Matter....Pages 3-6 Einleitung Kundennähe: Der Kunde als Mentor....Pages 7-14 Customizing: Der Service-Entwicklungs-Prozeß....Pages 15-24 Prinzipien: Die Organisation von Kundenorientierung....Pages 25-26 Total Quality Management live: Das beste Beach Hotel der Welt....Pages 27-34 Business Process Re-design: Kosten- oder kundenorientiert?....Pages 35-47 Der interne Markt: Die Vision Kundenorientierung wird umgesetzt....Pages 49-65 Netzwerke: Synergien für den Kunden....Pages 67-86 Projektierung: Dienstleistung am Kunden total....Pages 87-94 Pioneering: Vision und Werte der Kundenorientierung....Pages 95-117 Das Zukunftslabor: Gemeinsame Orientierungen mit dem Kunden....Pages 119-134 Change-Workshops: Veränderungen mit den Kunden gestalten....Pages 135-144 Think Tools: Kreativität für und mit dem Kunden....Pages 145-166 Outdoor: Begeisterung für Kundennähe....Pages 167-178 Service-Kette: Kundenorientierung beginnt beim Lieferanten....Pages 179-183 Durchhalten: Fallstricke als Herausforderungen....Pages 185-202 Back Matter....Pages 203-210 Das Buch vermittelt zwölf praxiserprobte Instrumente, um systematisch und gezielt Kundennähe zu lernen und so die Wertschöpfung des Unternehmens nachhaltig zu steigern.