Mediale Dialogkompetenz: Umgang mit schwierigen Gesprächssituationen am Telefon und im Chat (German Edition)

In vielen Berufsfeldern findet zwischenmenschlicher Dialog nicht mehr „face-to-face“ statt, sondern durch Schreiben und Lesen oder Sprechen und Hören – im Chat, am Telefon, in Messengerdiensten oder über Voicemails. Doch diese Möglichkeiten der zwischenmenschlichen Kommunikation sind auch eine Herausforderung – herausfordernd überhaupt in Kontakt zu kommen, Missverständnisse zu vermeiden, Grenzen zu setzen oder Emotionen zu balancieren. In diesem Fachbuch beschreiben die Autoren anhand zahlreicher Fallbeispiele herausfordernde und schwierige Gesprächssituationen im Chat oder am Telefon. Sie geben praktische Tipps und vermitteln Handlungsstrategien für den Umgang mit Menschen in Krisensituationen oder mit schwierigen Persönlichkeiten sowie zur Verringerung mentaler und emotionaler Belastungen, die durch die Kommunikation mit diesen Menschen entstehen. Geleitwort 5 Vorwort 6 Inhaltsverzeichnis 8 Über die Autoren 10 1 Grundlagen für eine Dialogkompetenz 11 1.1 Einleitung 12 1.2 Medienkommunikation – Besonderheiten des Telefon- und Chatdialogs 13 1.3 Listening Skills – Merkmale für gutes Zuhören und aufmerksames Lesen 20 1.4 SET-Kommunikation: Support – Empathie – Truth – Angemessenheit in der Begleitungsrolle 28 1.5 Emotionale Kompetenz – Das ABC der Gefühle kennen und verbalisieren 34 1.6 Strategische Kommunikation – Zutaten für Gegengifte bei Kommunikationsschurkerei 47 Literatur 55 2 Herausfordernde Gesprächssituationen 57 2.1 Einleitung 58 2.2 Ich krieg’ die Krise – Von Katastrophen und anderen Schicksalsschlägen 58 2.3 Achterbahn der Gefühle – Stimmungsschwankungen, Suizidankündigungen, Impulsivität und selbstverletzendes Verhalten 65 2.4 Nicht schweigen – Menschen mit Gewalterfahrungen begleiten 72 2.5 Niemand bringt sich gerne um – Was tun mit suizidalen Menschen? 80 2.6 Inszenierungen und Fakes – Nebenwirkungen der medialen Kommunikation 88 Literatur 92 3 Herausforderungen durch Kommunikationsschurkerei 94 3.1 Kommunikationsschurken und ihre Gifte 95 3.2 Das jammernde Opfer – Klagen über Ereignisse aus der Vergangenheit 97 3.3 Der aggressive Klagende – Tadeln, abwerten und Vorwürfe machen 104 3.4 Die Logorrhoe-Symptomatik – Ich kann mich nicht bremsen 110 3.5 Die unbeirrbaren Besserwisser – Gut gemeint ist nicht gut 117 3.6 Sexuelle Stimulation – Ich muss es immer wieder tun 125 Literatur 130 4 Selbstsorge und Selbstmanagement 131 4.1 Einleitung 132 4.2 Das Bewusstheitsrad – Aufhören, in trüben Gewässern zu fischen 133 4.3 Ein Nein ist allemal besser als ein Ja – Angemessen Nein-Sagen 139 4.4 „Beam me up, Scotty“ – Achtsamkeit und inneres Stressmangement 143 4.5 Möge die Macht mit dir sein – Beziehungsresilienz fördern 147 4.6 Der Meta-Spiegel – Beziehung neu kalibrieren 151 4.7 Gut, dass wir darüber geschrieben haben – Schreiben für die Psychohygiene 153 4.7.1 Schreibanweisung für den ersten Tag 155 4.7.2 Schreibanweisung für zweiten Tag 156 4.7.3 Schreibanweisung für dritten Tag 156 4.7.4 Schreibanweisung für den vierten Tag 157 4.8 Geht gar nicht – Wenn Ratsuchende völlig andere Werte haben 157 4.9 Den grauen Star entfernen – Der Nutzen von Supervision 161 Literatur 166 Front Matter ....Pages I-XI Grundlagen für eine Dialogkompetenz (Birgit Knatz, Stefan Schumacher)....Pages 1-46 Herausfordernde Gesprächssituationen (Birgit Knatz, Stefan Schumacher)....Pages 47-83 Herausforderungen durch Kommunikationsschurkerei (Birgit Knatz, Stefan Schumacher)....Pages 85-121 Selbstsorge und Selbstmanagement (Birgit Knatz, Stefan Schumacher)....Pages 123-161 In vielen Berufsfeldern findet zwischenmenschlicher Dialog nicht mehr "face-to-face" statt, sondern durch Schreiben und Lesen oder Sprechen und Hoeren - im Chat, am Telefon, in Messengerdiensten oder uber Voicemails.