Markt- und Unternehmensstrukturen bei technischen Dienstleistungen : Wettbewerbs- und Kundenvorteile durch Service Engineering

Wie können Anbieter technischer Dienstleistungen Effizienz- und Wettbewerbsvorteile erzielen? Ansatzpunkte können die Gliederung ihrer Serviceangebote in modulare Standardbausteine, die gezielte Gestaltung ihrer Leistungstiefe in der Dienstleistungsproduktion und die Bündelung ihrer Dienstleistungen zu Komplettangeboten aus einer Hand sein. Auf der Grundlage ökonomischer Ansätze der Strategie- und Organisationslehre und anhand der Ergebnisse von empirischen Fallstudien mit vier führenden Dienstleistungsunternehmen zeigt Wolfgang Burr auf, dass eine effiziente Produktion von Dienstleistungen realisiert werden kann, wenn diese mit Hilfe von Methoden und Konzepten gestaltet und organisiert werden, die sich in der industriellen Produktion bewährt haben (Service Engineering). Durch diese Industrialisierung von technischen Dienstleistungen werden eine effizientere unternehmensinterne oder -übergreifende Koordination der Dienstleistungserstellung und die Mehrfachnutzung von Ressourcenpotenzialen ermöglicht. Das Service Engineering unterstützt die Generierung neuer Dienstleistungen in kurzer Zeit zu relativ geringen Kosten durch Wiederverwendung bereits früher realisierter Dienstleistungsmodule und durch Anwendung vordefinierter Methoden und Konzepte. Vorwort zur 2. Auflage 6 Vorwort zur 1. Auflage 8 Inhaltsübersicht 9 Inhaltsverzeichnis 10 Abbildungsverzeichnis 18 I. Einleitung 21 II. Konzeptionelle und begriffliche Grundlagen 25 1. Technische Dienstleistungen 25 2. Komplettdienstleistungen 25 3. Modulare Servicearchitekturen 26 4. Service Engineering 27 III. Modularisierung, Leistungstiefengestaltung und Systembündelung bei technischen Dienstleistungen 30 1. Modularisierung von Dienstleistungen 30 1.1. Gesamtfunktion und Teilfunktionen von Dienstleistungen 31 1.2. Bildung von Teildienstleistungen 33 1.3. Zuordnung von Dienstleistungsfunktionen und Teildienstleistungen zu organisatorischen Einheiten 35 1.4. Definition von standardisierten Schnittstellen zwischen Dienstleistungsmodulen 38 1.5. Unterstützung der Modularisierung von Dienstleistungen mit der Design Structure Matrix-Methodik 40 2. Leistungstiefengestaltung bei Dienstleistungsunternehmen 42 2.1. Transaktionskosten als Bestimmungsfaktoren der Leistungstiefe 43 2.2. Unternehmenskompetenzen und Produktionskosten als Determinanten der Leistungstiefe 49 2.3. Zusammenfassung 52 3. Systembündelung bei Komplettangeboten technischer Dienstleistungen 52 3.1. Grundlegende Organisationsformen für Komplettangebote 53 3.2. Prinzipielle Grenzen der Erweiterung von Komplettangeboten bzw. der Expansion von Komplettanbietern 55 3.2.1. Bestehende Kompetenzen des Dienstleistungsunternehmens 56 3.2.2. Beherrschung unternehmensinterner Komplexität als Voraussetzung für Komplettangebote 57 3.2.3. Die Geschäftsbeziehung zwischen Kunde und Komplettanbieter 60 IV. Branchen- und Unternehmensstrukturen bei Facility Management-Dienstleistungen in Deutschland 62 1. Die Branche für Facility Management-Dienstleistungen in Deutschland 62 1.1. Abgrenzung des Begriffes Facility Management von der traditionellen Gebäudebewirtschaftung 62 1.2. Marktpotenzial für Facility Management-Dienstleistungen in Deutschland 64 1.3. Wesentliche Anbieter im deutschen Markt für Facility Management- Dienstleistungen 67 1.3.1. Stand Mitte der 1990er Jahre 67 1.3.2. Stand 2011 68 1.4. Branchenherkunft der Facility Management-Anbieter 70 1.5. Aktuelle Trends im Markt für externe Facility Management-Dienstleistungen 71 1.5.1. Modularisierung von Facility Management-Dienstleistungen 71 1.5.2. Trend zu Komplettangeboten aus einer Hand 73 1.5.3. Internationalisierungstendenzen deutscher FM-Anbieter und Markteintritt ausländischer FM-Anbieter 74 2. Dienstleistungskonzepte, Unternehmensstrukturen und Wettbewerbsstrategien bei ausgewählten Anbietern von Facility Management- Dienstleistungen 78 2.1. D.I.B., Gesellschaft für Standortbetreiberdienste (historische Fallstudie) 78 2.1.1. D.I.B. - Kennzahlen 78 2.1.2. Historische Entwicklung von D.I.B. 78 2.1.3. Das Dienstleistungssystem von D.I.B. 80 2.1.4. Ressourcen, Kernkompetenzen und Wettbewerbsstrategie von D.I.B. 92 2.1.5. Zum Nutzen eines Facility Management-Komplettangebotes aus einer Hand für den Kunden 97 2.1.6. Zukunft des Facility Managements in Deutschland sowie Expansions-und Kooperationspläne von D.I.B. 99 2.1.7. Auswertung und Interpretation 101 2.2. M+W Zander Facility Management GmbH (historische Fallstudie) 102 2.2.1. M+W Zander Facility Management GmbH - Kennzahlen 102 2.2.2. Zur historischen Entwicklung des Facility Managements bei M+W Zander 103 2.2.3. Das Dienstleistungskonzept von Zander Gebäudemanagement 107 2.2.4. Ressourcen, Kernkompetenzen und Wettbewerbsstrategie von Zander Gebäudemanagement 121 2.2.5. Vorteile eines Facility Management-Komplettangebots aus einer Hand für den Kunden 125 2.2.6. Zukünftige Entwicklung des Marktes für Facility Management in Deutschland und von M+W Zander Facility Management 128 2.2.7. Auswertung und Interpretation 132 2.3 Fallstudie Facility Management bei Bilfinger Facility Service (aktuelle Fallstudie, Stand 2014) 133 2.3.1. Die Transformation der Bilfinger SE von einem Baukonzern zu einerMulti Service Group 133 2.3.2. Zur historischen Entwicklung des Facility Management Geschäfts bei Bilfinger 136 2.3.3. Zur Unternehmensstrategie von Bilfinger im Facility Management Geschäft 138 2.3.4. Servicearchitektur von Bilfinger HSG Facility Management 140 2.3.5. Zur Organisation von Bilfinger HSG Facility Management 144 2.3.6. Zur Leistungstiefe von Bilfinger Facility Management 145 2.3.7. Komplettangebote aus einer Hand bei Bilfinger HSG Facility Management 147 2.3.8. Innovationspotenziale im Facility Management 150 2.4. Vergleich D.I.B., Gesellschaft für Standortbetreiberdienste mit M+W Zander Facility Management und Bilfinger HSG Facility Management 150 V. Branchen- und Unternehmensstrukturen bei IT-Outsourcing-Dienstleistungen 153 1. Die Branche für IT-Outsourcing-Dienstleistungen in Deutschland 153 1.1. Abgrenzung des Begriffes IT-Outsourcing 153 1.2. Die frühe Entwicklungsphase des IT-Outsourcing-Marktes in Deutschland (bis zum Jahr 2000) 154 1.3. Der weltweite und der europäische Markt für IT-Dienstleistungen, vor allem IT-Outsourcing-Dienstleistungen im Jahr 2013 160 1.4. Der deutsche Markt für IT-Dienstleistungen, vor allem IT-Outsourcing-Dienstleistungen im Jahr 2013 164 1.5. Evolution von Trends und Veränderung von Leitthemen im Markt für IT-Outsourcing 169 1.5.1. Modularisierung von IT-Outsourcing-Dienstleistungen 170 1.5.2. Weitere IT-spezifische Ansätze zur Strukturierung von Dienstleistungs-portfolios und der Dienstleistungsproduktion 171 1.5.3. Komplettangebote aus einer Hand 174 1.5.4. Leistungstiefengestaltung von IT-Outsourcing-Anbietern 177 1.5.5. Offshoring, Nearshoring und Internationalisierungstendenzen von IT-Outsourcing-Anbietern 178 2. Dienstleistungskonzepte, Unternehmensstrukturen und Wettbewerbsstrate gien bei ausgewählten Anbietern von IT-Outsourcing-Dienstleistungen 183 2.1. IBM Global Services (historische Fallstudie) 183 2.1.1. IBM Global Services-Kennzahlen 183 2.1.2. Zum historischen Ursprung von IT-Services und IT-Outsourcing-Services bei IBM 183 2.1.3. Zur Dienstleistungsarchitektur von IBM im IT-Outsourcing 184 2.1.4. Zur Organisationsstruktur von IBM Global Services 200 2.1.5. Zur Wettbewerbsstrategie von IBM im IT-Outsourcing 215 2.1.6. Zur Zukunft des IT-Outsourcing in Deutschland 220 2.1.7. Interpretation und Beurteilung 222 2.2. debis Systemhaus, Unternehmensbereich Information Systems Management ISM (historische Fallstudie) 223 2.2.1. debis Systemhaus-Kennzahlen 223 2.2.2. Zur historischen Entwicklung von debis Systemhaus 225 2.2.3. Dienstleistungsarchitektur von debis Systemhaus und debis Systemhaus ISM im IT-Outsourcing 226 2.2.4. Organisationsstruktur von debis Systemhaus 230 2.2.5. Das modulare Service Engineering-Konzept („innovate“) von debis Systemhaus ISM 236 2.2.6. Wettbewerbsstrategie von debis Systemhaus im IT-Outsourcing 250 2.2.7. Zur Zukunft des IT-Outsourcing bei debis Systemhaus 250 2.2.8. Interpretation und Beurteilung 251 2.3. Wesentliche Unterschiede zwischen IBM Global Services und debis Systemhaus und weitere Entwicklung beider Unternehmen 252 VI. Schlussbetrachtung und wesentliche Ergebnisse 255 1. Vergleichende Auswertung der empirischen Fallstudien 255 1.1. Umsetzung modularer Servicearchitekturen bei den fünf untersuchten Unternehmen 255 1.2. Leistungstiefenentscheidungen bei den fünf untersuchten Firmen 256 1.2.1. Zum Grad der vertikalen Integration bei den untersuchten Dienst leistungsunternehmen 257 1.2.2. Zu den Kriterien von Leistungstiefenentscheidungen bei den untersuchten Dienstleistungsunternehmen 257 1.2.3. Ergebnisse der fünf empirischen Fallstudien zu den Erfolgsfaktoren von Komplettangeboten aus einer Hand 263 1.2.4. Vergleichende Gegenüberstellung der fünf untersuchten Unternehmen 268 VII. Literaturverzeichnis 273 VIII. Anhang 291 1. Dokumentation der Fallstudien 291 1.1. D.I.B., Gesellschaft für Standortbetreiberdienste 291 1.2. M+W Zander Facility Management GmbH 291 1.3. Bilfinger Facility Service GmbH, Frankfurt 292 1.4. IBM Global Services 293 1.5. debis Systemhaus, Unternehmensbereich Information Systems Management ISM 295 2. Dokumentation der empirischen Vorgehensweise 296 3. Umsatzzahlen ausgewählter Anbieter von Facility Management und IT-Outsourcing in Deutschland 299 Wolfgang Burr untersucht, wie führende deutsche Dienstleistungsanbieter Effizienz- und Wettbewerbsvorteile realisieren {u2013} durch modulare Gestaltung ihrer technischen Dienstleistungen, aufgabenadäquate Leistungstiefengestaltung und Bündelung von Einzeldienstleistungen zu Komplettangeboten aus einer Hand. Der Autor präsentiert in einem ersten Analyseschritt zwei empirische, auf den Stand von 2013 aktualisierte Studien zum Markt für Dienstleistungen der technischen, kaufmännischen und infrastrukturellen Gebäudebewirtschaftung (Facility Management) und zum Markt für IT-Outsourcing-Dienstleistungen in Deutschland. Im nächsten Analyseschritt werden empirische Fallstudien mit vier führenden Dienstleistungsanbietern in diesen beiden Märkten durchgeführt, ergänzt um eine fünfte aktuelle Unternehmensfallstudie mit Bilfinger HSG Facility Management. Der Autor stellt Instrumente und Methoden des Service Engineering dar, die in den untersuchten Unternehmen eingesetzt werden, und identifiziert kritische Erfolgsfaktoren für Anbieter technischer Dienstleistungen. Der Inhalt · Modularisierung, Leistungstiefengestaltung und Systembündelung bei technischen Dienstleistungen · Branchen- und Unternehmensstrukturen bei Facility Management-Dienstleistungen in Deutschland · Branchen- und Unternehmensstrukturen bei IT-Outsourcing-Dienstleistungen Die Zielgruppen · Dozierende und Studierende der Betriebswirtschaftslehre, insbesondere des Dienstleistungs- und Innovationsmanagements · Praktiker, insbesondere bei Anbietern technischer Dienstleistungen Der Autor Prof. Dr. Wolfgang Burr ist Inhaber des Lehrstuhls für Innovations- und Dienstleistungsmanagement an der Universität Stuttgart Front Matter....Pages I-XXIII I. Einleitung....Pages 1-4 II. Konzeptionelle und begriffliche Grundlagen....Pages 5-9 III. Modularisierung, Leistungstiefengestaltung und Systembündelung bei technischen Dienstleistungen....Pages 11-42 IV. Branchen- und Unternehmensstrukturen bei Facility Management-Dienstleistungen in Deutschland....Pages 43-133 V. Branchen- und Unternehmensstrukturen bei IT-Outsourcing-Dienstleistungen....Pages 135-236 VI. Schlussbetrachtung und wesentliche Ergebnisse....Pages 237-254 Back Matter....Pages 255-300