Management Von Kundenfeedback: Integrative Konzeption Und Empirische Transaktionsanalyse Der Erfolgswirksamkeit (forschungsberichte Aus Der Grazer Management Werkstatt) (german Edition)

Die Kundenorientierung spielt für Unternehmen eine wichtige Rolle. In diesem Zusammenhang ist der Umgang mit Kundenfeedback von großer Relevanz. Um in einem immer komplexeren und weniger planbaren Unternehmensumfeld das Management von Kundenfeedback erfolgswirksam gestalten zu können, sollte man bei den Ursachen der komplexitätstreibenden Prozesse ansetzen und das Kundenfeedback-Management entsprechend ausrichten. Thomas Angerer untersucht die Brauchbarkeit klassischer Konzepte zum Management von Kundenfeedback und entwickelt einen neuen, interdisziplinären Ansatz zum Kundenfeedback-Management für komplexe Umweltsituationen. Dabei legt er besonderen Wert auf Muster in der Kunden-Unternehmens-Beziehung auf der nonverbal-ausdruckspsychologischen Ebene. In einer aufwändigen Studie analysiert der Autor Beziehungsmuster im Rahmen realer Verkaufsgespräche im Automobilhandel im Hinblick auf ihre Erfolgswirksamkeit. Anschließend werden Implikationen für die Gestaltung und Führung von Verkaufsgesprächen und zur Personalentwicklung und -auswahl aufgezeigt. Front Matter....Pages I-XIX Einleitung und Problemstellung....Pages 1-7 Bestandsaufnahme: Kundenfeedback-Management im überschaubaren und komplizierten Umfeld....Pages 9-51 Zwischenfazit: Kritische Betrachtung des klassischen Kundenfeedback-Managements im Kontext des komplexes Umfelds....Pages 53-65 Systemisches Transaktionsmanagement: Synthese eines gewandelten Verständnisses von Kundenfeedback und Management im komplexen Umfeld....Pages 67-190 Empirische Beziehungsanalyse: Beschreibung und Wirkungsanalyse von transaktionsanalytischen Mustern in Kunden-Verkäufer-Interaktionen....Pages 191-268 Resümee: Zusammenfassung, Restriktionen und Ausblick....Pages 269-272 Back Matter....Pages 273-291 Thomas Angerer entwickelt einen neuen, interdisziplinären Ansatz zum Kundenfeedback-Management für komplexe Umweltsituationen. Dabei legt er besonderen Wert auf Muster in der Kunden-Unternehmens-Beziehung auf der nonverbal-ausdruckspsychologischen Ebene. Anschließend zeigt er Implikationen für die Gestaltung und Führung von Verkaufsgesprächen und zur Personalentwicklung und -auswahl auf. Ausgezeichnet mit dem Alpen-Adria-Wissenschaftspreis 2003.