Management von CRM-Projekten : Handlungsempfehlungen und Branchenkonzepte

Erfolg und Misserfolg von CRM wird maßgeblich durch den Einführungsprozess bestimmt, in dessen Verlauf Strategiekonzepte, Reorganisationsmaßnahmen, IT-Systeme und Change-Management punktgenau ineinander greifen müssen. Renommierte Autoren aus Wissenschaft und Praxis stellen die einzelnen Phasen im Management von CRM-Projekten dar und geben Handlungsempfehlungen, die den Projekterfolg gewährleisten. Darüber hinaus werden Branchenkonzepte sowie Erfahrungen und Best Practices erfolgreich umgesetzter Projekte umfassend präsentiert. "Management von CRM-Projekten" richtet sich an Geschäftsführungsmitglieder, Marketing-, Vertriebs-, Service- und CRM-Abteilungen, Unternehmensberater sowie an Studenten und Dozenten der Wirtschaftswissenschaften, insbesondere im Bereich Marketing und Wirtschaftsinformatik. Zusammen mit den Werken "Grundlagen des CRM" und "IT-Systeme im CRM" gibt dieses Buch einen umfassenden Überblick über den aktuellen Stand des CRM in Wissenschaft und Praxis. Prof. Dr. Klaus D. Wilde ist Inhaber des Lehrstuhls für ABWL und Wirtschaftsinformatik an der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt. Dr. Hajo Hippner ist an seinem Lehrstuhl tätig und begleitet ihn bei allen CRM-Projekten. Front Matter....Pages 1-9 Front Matter....Pages 11-11 Methodisches Vorgehen zur Einführung von CRM....Pages 13-32 Zur Konzeption von Kundenbeziehungsstrategien....Pages 33-65 Analyse und Optimierung kundenbezogener Geschäftsprozesse....Pages 67-104 Multi-Channel Management im CRM — Prozessorientierung als zentrale Herausforderung....Pages 105-134 Controlling von CRM-Projekten....Pages 135-181 Change Management: Ursachen und Möglichkeiten zur Bewältigung von Widerständen bei CRM-Projekten....Pages 183-195 Rechtliche Aspekte bei CRM-Projekten....Pages 197-222 Vision und Realität von CRM-Projekten....Pages 223-243 Front Matter....Pages 245-245 CRM auf Business-to-Business-Märkten....Pages 247-273 CRM im Kontext internationaler Unternehmenstätigkeit....Pages 275-308 CRM bei Dienstleistungsunternehmen....Pages 309-330 CRM im Handel....Pages 331-346 CRM für öffentliche Verwaltungen....Pages 347-368 Front Matter....Pages 369-369 Kampagnenmanagement bei der AUDI AG — ein CRM-Pilotprojekt zur Audi A8 Einführung in Italien....Pages 371-385 CRM der BMW Group: Backbone des integrierten Marketing....Pages 387-408 Die Messung der Kundenzufriedenheit zur Informationsbereitstellung im strategischen und operativen CRM am Beispiel von Automobilbanken....Pages 409-428 Einsatz des Customer Lifetime Value (CLV) im Commitmentgeschäft....Pages 429-451 CRM-basiertes Marketing im Club Bertelsmann....Pages 453-478 Einsatz eines Kundenbarometers in der IT-Dienstleistungsbranche — ein Längsschnittvergleich....Pages 479-503 Mobile-Commerce bei der Helsana: Mobile Prämienerstellung....Pages 505-523 Front Matter....Pages 369-369 Wettbewerbsanalyse im eCRM — Durchführung einer Website-Analyse am Beispiel der Möbelbeschlägeindustrie....Pages 525-558 Interne Servicebarometer zur Messung und Verbesserung von internen Dienstleistungen — ein Erfahrungsbericht aus der Pharma-Branche....Pages 559-583 Back Matter....Pages 585-604 Das Management von CRM-Projekten steht im Fokus des vorliegenden Bandes. UEbersichtlich werden die einzelnen Phasen dargestellt und Handlungsempfehlungen abgegeben, die den Projekterfolg gewahrleisten. Daruber hinaus werden Branchenkonzepte sowie Erfahrungen und Best Practices erfolgreich umgesetzter Projekte umfassend dargestellt. Das Management von CRM-Projekten steht im Fokus des vorliegenden Bandes. Übersichtlich werden die einzelnen Phasen dargestellt und Handlungsempfehlungen abgegeben, die den Projekterfolg gewährleisten. Darüber hinaus werden Branchenkonzepte sowie Erfahrungen und Best Practices erfolgreich umgesetzter Projekte umfassend dargestellt.