Management und Wirkungen von Marke-Kunden-Beziehungen im Konsumgüterbereich : Eine Analyse unter besonderer Berücksichtigung des Beschwerdemanagements und der Markenkommunikation

Das Management von Marke-Kunden-Beziehungen ist auch im Konsumgüterbereich eine Kernaufgabe des Marketing. Trotz dieser hohen Bedeutung liegt bisher keine valide und konsensfähige Konzeptualisierung und Operationalisierung der Marke-Kunden-Beziehung vor. Anna Verena Wenske erarbeitet ein detailliertes Verständnis von Marke-Kunden-Beziehungen und berücksichtigt dabei explizit das Beschwerdemanagement und die Markenkommunikation. Sie stellt zunächst das Beziehungskonstrukt im Rahmen der Psychologie, des Marketing und des Markenmanagements dar und leitet ein Untersuchungsmodell her. Anhand einer empirischen Studie am Beispiel einer Marke aus dem Konsumgüterbereich zeigt sie, dass wieder zufrieden gestellte Beschwerdeführer eine signifikant stärkere Marke-Kunden-Beziehung aufweisen als Personen ohne Beschwerde. Front Matter....Pages I-XXX Aktuelle Herausforderungen der Markenführung....Pages 1-15 Beziehungsmanagement als neue Herausforderung....Pages 15-34 Wissenschaftstheoretische Einordnung der Untersuchung....Pages 34-38 Zielsetzung und Aufbau der Untersuchung....Pages 38-40 Das Beziehungskonstrukt in der Psychologie....Pages 42-49 Das Beziehungskonstrukt in der Marketingwissenschaft....Pages 49-76 Relevanz der Marke-Kunden-Beziehung im Rahmen der identitätsbasierten Markenführung....Pages 77-97 Das Beziehungskonstrukt in der Markenforschung....Pages 97-154 Bedeutung des Beschwerdemanagements für Marke-Kunden-Beziehungen....Pages 155-171 Zusammenfassender Überblick über die Modellbestandteile und Untersuchungshypothesen....Pages 171-175 Untersuchungsdesign....Pages 177-191 Methodische Grundlagen und Kriterien der quantitativen Analyse....Pages 191-208 Ergebnisse der empirischen Analyse des Untersuchungsmodells....Pages 208-269 Abschließende Betrachtung der Untersuchungshypothesen....Pages 269-272 Zusammenfassung und kritische Würdigung der Untersuchungsergebnisse....Pages 273-276 Implikationen für das Management von Marke-Kunden-Beziehungen im Konsumgüterbereich....Pages 276-284 Implikationen für die weitere Forschung....Pages 284-288 Back Matter....Pages 289-364 Anna Verena Wenske erarbeitet ein detailliertes Verstandnis von Marke-Kunden-Beziehungen und berucksichtigt dabei explizit das Beschwerdemanagement und die Markenkommunikation.