Le savoir-être !: Un référentiel professionnel d'excellence (AFNOR) (French Edition)

Le Savoir-être Devient La Nouvelle Norme D'excellence Professionnelle Au Sein Des Organismes Pour Le Développement Personnel De Chacun Et La Qualité Relationnelle Du Réseau Clients-fournisseurs. Comment Tirer Le Meilleur De Nous-même, De Tous Et De Chaque Situation ? Partant Du Principe Que Nous Sommes Tous Différents, Pas Forcément Transparents Ni Prévisibles, Et Certainement Perfectibles, L'auteur Détaille Les Moyens De Ne Pas Se Laisser Prendre Au Jeu Des Apparences. Le Management Relationnel Passe Notamment Par La Connaissance Des Comportements, Des Relations Humaines Et De La Maîtrise D'outils De Gestion, De Communication, Etc. Pourtant, Ce N'est Pas Parce Que L'on Sait Se Comporter Que L'on Va Agir En Conséquence. En D'autres Termes, Le Tout N'est Pas De Connaître Le Comportement Adéquat Mais De Le Mettre En Pratique, De Le Transformer En Action. L'ouvrage Est Entièrement Tourné Vers Le Savoir-être. Non Pas Comme Un Manuel De Savoir-être Pas Comme Un Guide Pratique Qui Donne Une Méthodologie Pour Le Quantifier, L'apprécier, L'améliorer Et En Faire Une Véritable Force D'action, En Toute Objectivité. L'énigme Du Savoir-être Se Résout Au Fil Des Pages, Au Fur Et à Mesure Que L'auteur Nous Fait Partager Le Fruit De Ses Réflexions, De Ses Connaissances Et De Ses Expériences. Pour Que Les Savoir-être Se Transforment En Savoir-agir... Sommaire......Page 7 Remerciements......Page 11 Avant-propos - Des caractères énigmatiques......Page 13 Introduction - Du savoir-être au savoir-agir......Page 21 Partie I - Des savoir-être figés......Page 29 1.1 Une conception renouvelée......Page 31 1.2 La formalisation des compétences......Page 35 1.3 Des savoir-être équivoques......Page 37 1.4 Le savoir-être en question : avec peur et reproche......Page 40 1.5 Le creuset de l’appréciation du savoir-être......Page 42 1.6 Intelligence et affectivité composent le savoir-être......Page 45 2.1 Les psychopitres au nadir......Page 51 2.1.1 La caractérologie......Page 52 2.1.2 La morphopsychologie......Page 55 2.1.3 La graphologie......Page 56 2.1.4 La psychotechnique......Page 58 2.1.5 Les inventaires de personnalité......Page 59 2.1.6 Les tests projectifs......Page 60 2.1.7 Le test de l’arbre......Page 62 2.1.8 Le test des couleurs......Page 63 2.2 Les typopitres au zénith......Page 64 2.2.1 L’astrologie......Page 65 2.2.2 La numérologie......Page 67 2.2.4 La prosopologie......Page 68 2.2.6 L’analyse des hémifaces......Page 69 2.2.8 La chirologie......Page 70 2.2.9 Les empreintes digitales......Page 71 2.2.10 L’onychologie......Page 72 2.2.11 L’analyse du groupe sanguin......Page 73 2.2.12 La typologie diététique......Page 74 2.2.13 Les types constitutionnels......Page 75 2.2.14 Les biorythmes......Page 76 2.2.15 La programmation neurolinguistique ou PNL......Page 77 2.2.16 Le halo freudien......Page 80 2.3 En guise de parabole : le yi-king !......Page 84 Partie II - Les compétences relationnelles......Page 87 3.1 Aux sources du savoir-être......Page 89 3.2 Les enjeux de la connaissance de soi......Page 93 4.1 Repérer les qualificatifs de connaissance de soi......Page 97 4.2 Prendre en compte les paradoxes des savoir-être......Page 102 4.3 Apprendre à observer les gestes......Page 108 5.1 Le cadre transactionnel des relations de travail......Page 113 5.2 Comment changer les comportements ?......Page 118 5.2.1 Les jeux relationnels......Page 119 5.2.3 Pourquoi est-ce que vous ne... ?......Page 120 5.2.5 L’imbécile......Page 122 5.2.6 Patron, vous êtes formidable !......Page 123 5.3 Une conception dynamique de la relation......Page 125 Partie III - Formalisation des savoir-être......Page 131 6.1 L’élaboration du référentiel......Page 133 6.1.2 Définition d’un référentiel......Page 134 6.1.3 Concertation préalable......Page 135 6.1.4 Présentation et évaluation d’un domaine de compétence......Page 136 6.1.5 Étapes de construction d’un référentiel......Page 138 6.1.6 Consolidation du référentiel......Page 139 6.2.1 Version abrégée......Page 140 6.2.2 Version normale......Page 141 6.2.3 Version réduite......Page 142 6.2.4 Version complète......Page 143 6.3 L’évaluation du savoir-être......Page 144 6.4.3 Compétences relationnelles......Page 145 6.5 Les différentes formalisations du savoir-être......Page 146 7.1 Les domaines de compétences personnelles......Page 149 7.1.1 Compétence n° 1 : Assertiveness ou affirmation de soi......Page 150 7.1.2 Compétence n° 2 : Préparation mentale ou Brainpiercing......Page 152 7.1.3 Compétence n° 3 : Communication interpersonnelle......Page 153 7.1.4 Compétence n° 4 : Créativité......Page 157 7.1.5 Compétence n° 5 : Écoute active......Page 160 7.1.6 Compétence n° 6 : Efficacité personnelle......Page 161 7.1.7 Compétence n° 7 : Gestion du stress......Page 163 7.1.8 Compétence n° 8 : Gestion du temps de travail......Page 165 7.1.9 Compétence n° 9 : Hygiène personnelle......Page 167 7.1.10 Compétence n° 9 : Prise de parole en public......Page 169 7.2.1 Compétence n° 11 : Accueil......Page 171 7.2.2 Compétence n° 12 : Animation de groupe de travail......Page 176 7.2.3 Compétence n° 13 : Communication positive......Page 177 7.2.4 Compétence n° 14 : Coopération......Page 179 7.2.5 Compétence n° 15 : Intelligence affective......Page 181 7.2.6 Compétence n° 16 : Travail en équipe......Page 183 7.3.1 Compétence n° 17 : Délégation......Page 187 7.3.2 Compétence n° 18 : Décision de formation......Page 189 7.3.3 Compétence n° 19 : Évaluation des compétences......Page 192 7.3.4 Compétence n° 20 : Leadership......Page 194 7.3.5 Compétence n° 21 : Pédagogie des adultes......Page 195 7.3.6 Compétence n° 22 : Relation d’appui......Page 197 7.4 Les domaines de compétences organisationnelles......Page 201 7.4.1 Compétence n° 23 : Connaissance de l’organisme......Page 202 7.4.2 Compétence n° 24 : E-tutorat......Page 203 7.4.3 Compétence n° 25 : Hygiène des locaux......Page 205 7.4.4 Compétence n° 26 : Gestion des ressources......Page 208 7.4.5 Compétence n° 27 : Information et communication interne......Page 210 7.4.6 Compétence n° 28 : Qualité de 5e génération......Page 214 7.4.7 Compétence n° 29 : Sécurité......Page 218 7.4.8 Compétence n° 30 : Veille technologique......Page 220 7.5 La compétence collective......Page 222 Partie IV - Le savoir-agir, miroir de la qualité......Page 225 8.1 Du savoir-être aux compétences......Page 227 8.2 Les compétences du changement......Page 233 8.3 Le savoir-être, entre émotion et intelligence......Page 239 9.1 La responsabilité du management......Page 241 9.2 Les compétences relationnelles du management......Page 244 9.3 Le savoir-être, source de qualité......Page 250 9.4 Les savoir-agir du management relationnel......Page 252 Conclusion - Le management relationnel, modèle du changement......Page 255 Bibliographie......Page 259 Sommaire 7 Remerciements 11 Avant-propos - Des caractères énigmatiques 13 Introduction - Du savoir-être au savoir-agir 21 Partie I - Des savoir-être figés 29 1. Du savoir-être aux compétences relationnelles 31 1.1 Une conception renouvelée 31 1.2 La formalisation des compétences 35 1.3 Des savoir-être équivoques 37 1.4 Le savoir-être en question : avec peur et reproche 40 1.5 Le creuset de l’appréciation du savoir-être 42 1.6 Intelligence et affectivité composent le savoir-être 45 2. La foire aux vanités 51 2.1 Les psychopitres au nadir 51 2.1.1 La caractérologie 52 2.1.2 La morphopsychologie 55 2.1.3 La graphologie 56 2.1.4 La psychotechnique 58 2.1.5 Les inventaires de personnalité 59 2.1.6 Les tests projectifs 60 2.1.7 Le test de l’arbre 62 2.1.8 Le test des couleurs 63 2.2 Les typopitres au zénith 64 2.2.1 L’astrologie 65 2.2.2 La numérologie 67 2.2.3 La physiognomonie 68 2.2.4 La prosopologie 68 2.2.5 L’otoscopie 69 2.2.6 L’analyse des hémifaces 69 2.2.7 L’iridologie 70 2.2.8 La chirologie 70 2.2.9 Les empreintes digitales 71 2.2.10 L’onychologie 72 2.2.11 L’analyse du groupe sanguin 73 2.2.12 La typologie diététique 74 2.2.13 Les types constitutionnels 75 2.2.14 Les biorythmes 76 2.2.15 La programmation neurolinguistique ou PNL 77 2.2.16 Le halo freudien 80 2.3 En guise de parabole : le yi-king ! 84 Partie II - Les compétences relationnelles 87 3. Sur la piste du savoir-être 89 3.1 Aux sources du savoir-être 89 3.2 Les enjeux de la connaissance de soi 93 4. Des réponses à l’énigme 97 4.1 Repérer les qualificatifs de connaissance de soi 97 4.2 Prendre en compte les paradoxes des savoir-être 102 4.3 Apprendre à observer les gestes 108 5. Relation et savoir-être 113 5.1 Le cadre transactionnel des relations de travail 113 5.2 Comment changer les comportements ? 118 5.2.1 Les jeux relationnels 119 5.2.2 La jambe de bois 120 5.2.3 Pourquoi est-ce que vous ne... ? 120 5.2.4 Les défauts 122 5.2.5 L’imbécile 122 5.2.6 Patron, vous êtes formidable ! 123 5.3 Une conception dynamique de la relation 125 Partie III - Formalisation des savoir-être 131 6. À l’épreuve de la méthodologie 133 6.1 L’élaboration du référentiel 133 6.1.1 Principes méthodologiques 134 6.1.2 Définition d’un référentiel 134 6.1.3 Concertation préalable 135 6.1.4 Présentation et évaluation d’un domaine de compétence 136 6.1.5 Étapes de construction d’un référentiel 138 6.1.6 Consolidation du référentiel 139 6.2 Les différentes versions 140 6.2.1 Version abrégée 140 6.2.2 Version normale 141 6.2.3 Version réduite 142 6.2.4 Version complète 143 6.3 L’évaluation du savoir-être 144 6.4 Les champs de compétences du savoir-être 145 6.4.1 Compétence 145 6.4.2 Compétence collective 145 6.4.3 Compétences relationnelles 145 6.4.4 Compétences personnelles 146 6.4.5 Compétences organisationnelles 146 6.4.6 Compétences du management relationnel 146 6.5 Les différentes formalisations du savoir-être 146 7. Les référentiels du savoir-être 149 7.1 Les domaines de compétences personnelles 149 7.1.1 Compétence n° 1 : Assertiveness ou affirmation de soi 150 7.1.2 Compétence n° 2 : Préparation mentale ou Brainpiercing 152 7.1.3 Compétence n° 3 : Communication interpersonnelle 153 7.1.4 Compétence n° 4 : Créativité 157 7.1.5 Compétence n° 5 : Écoute active 160 7.1.6 Compétence n° 6 : Efficacité personnelle 161 7.1.7 Compétence n° 7 : Gestion du stress 163 7.1.8 Compétence n° 8 : Gestion du temps de travail 165 7.1.9 Compétence n° 9 : Hygiène personnelle 167 7.1.10 Compétence n° 9 : Prise de parole en public 169 7.2 Les domaines de compétences relationnelles 171 7.2.1 Compétence n° 11 : Accueil 171 7.2.2 Compétence n° 12 : Animation de groupe de travail 176 7.2.3 Compétence n° 13 : Communication positive 177 7.2.4 Compétence n° 14 : Coopération 179 7.2.5 Compétence n° 15 : Intelligence affective 181 7.2.6 Compétence n° 16 : Travail en équipe 183 7.3 Les domaines du management relationnel 187 7.3.1 Compétence n° 17 : Délégation 187 7.3.2 Compétence n° 18 : Décision de formation 189 7.3.3 Compétence n° 19 : Évaluation des compétences 192 7.3.4 Compétence n° 20 : Leadership 194 7.3.5 Compétence n° 21 : Pédagogie des adultes 195 7.3.6 Compétence n° 22 : Relation d’appui 197 7.4 Les domaines de compétences organisationnelles 201 7.4.1 Compétence n° 23 : Connaissance de l’organisme 202 7.4.2 Compétence n° 24 : E-tutorat 203 7.4.3 Compétence n° 25 : Hygiène des locaux 205 7.4.4 Compétence n° 26 : Gestion des ressources 208 7.4.5 Compétence n° 27 : Information et communication interne 210 7.4.6 Compétence n° 28 : Qualité de 5e génération 214 7.4.7 Compétence n° 29 : Sécurité 218 7.4.8 Compétence n° 30 : Veille technologique 220 7.5 La compétence collective 222 Partie IV - Le savoir-agir, miroir de la qualité 225 8. Le changement des comportements 227 8.1 Du savoir-être aux compétences 227 8.2 Les compétences du changement 233 8.3 Le savoir-être, entre émotion et intelligence 239 9. Le savoir-être, moteur de la qualité 241 9.1 La responsabilité du management 241 9.2 Les compétences relationnelles du management 244 9.3 Le savoir-être, source de qualité 250 9.4 Les savoir-agir du management relationnel 252 Conclusion - Le management relationnel, modèle du changement 255 Bibliographie 259 Le management relationnel passe, d'après l'auteur, par la connaissance des comportements, mais celle-ci ne suffit pas. Il faut que s'y ajoute la capacité de la mettre en pratique, de la transformer en action. L'ouvrage se veut un guide pratique qui donne une méthodologie pour quantifier et améliorer le savoir-être, à travers les expériences vécues par l'auteur