Le guide du client satisfait: Le management des processus pas à pas. TPE-PME (Gestion Futée) (French Edition)

Entrepreneurs, artisans, chefs d'entreprise, vous êtes en permanence tendus vers l'objectif final de "produire au moindre coût, tout en satisfaisant vos clients". Cet ouvrage vous livre les clés de cette potion magique ! Par le biais du management des processus, vous apprendrez à réaliser des prestations d'excellente qualité à moindres frais. L'auteur, Gilles Barouch, expert en management de la qualité, vous accompagne étape par étape vers le management des processus. Découvrez tous les outils mis à votre disposition dans ce livre (cartographie, hiérarchisation des processus, logigramme, analyse des risques et carte d'identité des processus). Parce que le management de processus, c'est la clé d'un client satisfait ! Et qu'un client satisfait est un client fidèle qui en parlera au moins à trois autres futurs clients. C'est à vous de jouer ! Sommaire L’auteur Préface Préambule de la collection Introduction Partie I. Le management des processus, ses caractéristiques et son importance pour l’entreprise 1. Pourquoi s’intéresser au management des processus ? 1.1 Des gisements de gains économiques à valoriser 1.2 Une méthode largement répandue qui a démontré son efficacité 1.3 Avantages liés au management des processus selon ISO 9000 1.4 Une méthode bien codifiée 1.5 Le fruit de l’expérience 2. Définitions, principes et étapes de mise en oeuvre du management des processus 2.1 Définition opérationnelle d’un processus 2.2 Le schéma de base 2.3 Les étapes de mise en oeuvreet les outils correspondants Partie II. La phase d’optimisation et de première en oeuvre des processus 3. Identifier et hiérarchiser ses processus 3.1 Les trois types de processus 3.1.1 Les processus de réalisation (les processus opérationnels) 3.1.2 Les processus support (les processus de soutien) 3.1.3 Les processus de direction 3.2 Établir la liste des processus de son entreprise 3.3 Les questions à se poser 3.4 Hiérarchiser les processus de l’entreprise 4. Cartographier les processus de son entreprise 4.1 De la vision traditionnelle de l’entreprise à la vision transversale proposée par l’approche processus 4.1.1 La vision traditionnelle de l’entreprise 4.1.2 La vision transversale du management des processus 4.2 La cartographie des processus 4.3 Élaborez la liste hiérarchisée et la cartographie des processus de votre entreprise 5. Analyser ses processus 5.1 La modélisation du processus : le modèle client-fournisseur 5.2 Utiliser le modèle client-fournisseur 5.3 Les étapes suivantes 6. Le logigramme et l’analyse des risques 6.1 Établir le logigramme du processus 6.1.1 Le processus comme enchaînement d’activités 6.1.2 Les objectifs d’un logigramme 6.2 Réaliser l’analyse des risques 6.2.1 Importance de l’analyse des risques 6.2.2 Analyser les risques d’un processus 7. La carte d’identité du processus 7.1 La carte d’identité formalise le processus cible 7.2 Présentation et contenu d’une carte d’identité de processus 7.3 Détails du contenu d’une carte d’identité du processus 7.3.1 Les éléments généraux d’identité du processus 7.3.2 La description du processus optimisé 7.3.3 La maîtrise du processus 7.3.4 La gestion documentaire 7.3.5 Les autres éléments d’une carte d’identitédes processus 7.4 Exemple 7.4.1 Le problème posé 7.4.2 Analyse de la situation 7.4.3 La solution 7.4.4 La formalisation de la solution 7.5 Les documents associés 7.6 Élaborez la carte d’identitéde vos processus clés Partie III. Suivre et améliorer les processus 8. La revue de processus 8.1 Objet de la revue de processus 8.2 Le rôle du pilote de processus 8.3 Le contenu de la revue de processus 8.4 L’analyse et l’améliorationdes résultats du processus 8.4.1 L’évolution des indicateurs au regard des objectifs 8.4.2 Exemples d’indicateurs et d’objectifs 8.4.3 L’état d’avancement des actions d’amélioration 8.4.4 Le relevé des incidents et des dysfonctionnements 8.4.5 L’amélioration est au coeur du management des processus 9. La responsabilité du chef d’entreprise 9.1 L’engagement du chef d’entreprise dans la démarche 9.1.1 La phase de lancement 9.1.2 La phase de conception et de première mise en application 9.1.3 La phase d’application récurrente 9.2 Les mesures d’accompagnement 9.2.1 La participation 9.2.2 La formation 9.2.3 La communication 10. Évaluer les bénéfices du management des processus 10.1 Les gains réalisés grâce au management des processus 10.1.1 Le calcul coût/bénéfice de l’approche processus 10.1.2 L’investissement à réaliser 10.1.3 Les gains attendus de l’approche processus 10.1.4 La rentabilité de l’approche processus en mode de fonctionnement récurrent 10.2 En route vers l’excellence 10.2.1 L’évaluation de la maturité des processus 10.2.2 Le Lean Management Conclusion générale Bibliographie et sitographie Glossaire