Le grand livre de la vente: techniques et pratiques des professionnels de la vente: prospecter, convaincre, ne gocier, fide liser..

"Techniques et pratiques des professionnels de la vente"Des clients de mieux en mieux informés et très sollicités, un environnement concurrentiel et juridique de plus en plus dense, des outils en constante évolution, des enjeux stratégiques de plus en plus complexes... Les compétences demandées aux professionnels de la vente sont aussi variées qu'incontournables, car c'est souvent eux qui détiennent les clés de la réussite commerciale de leur entreprise. Ce livre de référence aborde et développe toutes les compétences commerciales indispensables au vendeur, quel que soit son secteur d'activité : organiser et mettre en œuvre sa conquête de nouveaux clients ; adapter sa stratégie d'entretien aux différentes situations possibles ; négocier fermement avec les acheteurs professionnels ; mettre en place une stratégie grands comptes efficace ; entretenir et développer son mental de compétiteur ; rédiger des propositions écrites gagnantes ; réussir l'épreuve des soutenances orales ; faire de l'argument financier un allié pour convaincre les Directions. Véritable "bible" de la vente, cette 3e édition, entièrement mise à jour, notamment sur les nouveaux outils d'aide à la prospection et la stratégie grands comptes, est enrichie d'exemples récents et d'un chapitre sur le social selling. Les techniques et les pratiques professionnelles y sont décryptées pour les vendeurs et leurs managers qui veulent approfondir leurs compétences, professionnaliser leur démarche et devenir ainsi les meilleurs commerciaux. Table des Matières 8 Introduction La vente : un métier « immense » 22 Cinq raisons pour « oser » 700 pages sur la vente 23 1. Illustrer le réel niveau d'exigence du métier, sa complexité grandissante et l'accélération de sa professionnalisation 23 Un niveau d'exigence induit par les nouveaux comportements des clients 23 Un niveau de complexité grandissant 24 L'élargissement des gammes 25 La recherche de services à valeur ajoutée 25 Une professionnalisation qui doit s'accélérer 25 2. En finir avec l'idée que la vente est un savoir-faire « mineur » qui s'acquiert très rapidement ou qui ne s'acquiert jamais 27 3. Rassembler un état de l'art complet sur les composantes des techniques de vente pertinentes aujourd'hui 28 4. Donner des arguments à ceux qui doivent affronter les éternels préjugés sur le métier de la vente 29 La vente, ce n'est pas pour moi ! 30 La vente, c'est dévalorisant, on est en position d'infériorité face au client quand on le sollicite 30 La vente est un métier peu reconnu dans les entreprises 31 Vendre c'est mentir... 32 Dans la vente, rien n'est jamais acquis... 33 5. Rappeler que l'inné et l'acquis en matière de vente ne s'opposent pas mais sont complémentaires 34 Comment cet ouvrage est-il construit ? 35 Partie 1 - Les fondamentaux 37 Chapitre 1 : Prospecter 37 Chapitre 2 : Conduire l'entretien 37 Chapitre 3 : Convaincre 37 Chapitre 4 : Conclure la vente et négocier 38 Chapitre 5 : Fidéliser ses clients 38 Chapitre 6 : Développer son mental 38 Partie 2 - Les expertises 39 Chapitre 7 : Vendre aux grands comptes 39 Chapitre 8 : Vendre par écrit 39 Chapitre 9 : Vendre via une soutenance face à un jury 40 Chapitre 10 : Vendre par la valeur 40 PARTIE 1 Les fondamentaux 42 Chapitre 1 Prospecter 44 Organiser sa prospection et son plan d'action commercial 45 Gagner de nouveaux clients, une nécessité vitale 45 Maîtriser les dérives constatées 47 Les messages contraignants 47 Les lois du temps 49 Établir le rétro-planning de la prospection 52 Premier principe : repérer ceux à qui on veut vendre puis prospecter ceux que l'on a repérés 52 Deuxième principe : les prospects utiles apprécieront ce que les clients actuels apprécient déjà : ils leur ressemblent 52 Troisième principe : mieux vaut investir beaucoup sur peu de prospects que l'inverse 53 Construire son activité commerciale 54 Estimer son capital prospection 55 Estimer son capital « visites » 56 Gérer son PARC 57 Cibler les prospects utiles 58 Analyser son portefeuille clients 58 Se faire plaisir 61 Rester lucide 62 Les approches possibles pour lancer ses actions de conquête 62 Aller vers les prospects 63 Faire venir les prospects 73 S'inviter chez les prospects 78 Prendre des rendez-vous de prospection par téléphone 81 Première étape : se préparer et qualifier avec patience 81 Se préparer 81 Qualifier avec patience : une étape clé 83 Deuxième étape : se présenter avec assurance 86 Troisième étape : passer les barrages avec élégance 87 Donner l'objet de son appel 88 Donner un alibi technique 88 Quelques autres techniques pour passer les barrages dans les cas désespérés 89 Quatrième étape : accrocher son interlocuteur avec pertinence 93 Valider le rôle et le temps de l'interlocuteur 93 « Ratisser » large 93 Les méthodes paradoxales 95 Proposer le rendez-vous 96 Cinquième étape : répondre aux objections avec aisance 97 Acquérir les réflexes de base 98 Nos dernières recommandations pour prendre des rendez-vous 100 Les horaires de l'extrême 100 La technique du silence 101 Préparer son appel aux décideurs de très haut niveau 101 Dernier conseil pour prendre des rendez-vous par téléphone : téléphoner ! 101 Demander des recommandations 102 La recommandation : une technique de prospection à part entière 102 Pourquoi la recommandation est-elle paradoxalement un exercice difficile ? 103 Quelques fausses bonnes raisons invoquées pour ne pas demander de recommandations 104 Comment surmonter ces obstacles ? 105 Développer et exploiter son patrimoine commercial 108 Les bénéfices à tirer d'un patrimoine commercial bien entretenu 110 Faciliter la vente et la prospection 110 Bénéficier d'opportunités 111 Prendre du plaisir 112 Réduire la planète aux dimensions d'un « petit monde » 113 Soigner son « personal branding » 115 Premières pistes pour travailler votre personnal branding dans le monde réel 115 Premières pistes pour travailler votre personnal branding dans le monde virtuel 117 Enrichir son patrimoine commercial 118 Comment rencontrer vos prochains contacts à influence (I2 et I3) 120 Comment développer sa proximité 126 Chapitre 2 Conduire l'entretien 130 La vente de solution 132 Les pratiques refusées par les clients les plus sollicités : les meilleurs effets répulsifs 132 L'égocentrisme exacerbé 132 Questions pour un champion 133 L'extra-terrestre 134 Adapter ses comportements aux attentes des clients toujours plus sollicités et pressés 135 Découvrir des innovations, entendre un discours ou des convictions nouvelles 135 Découvrir ce qui se fait chez d'autres world class 136 Comprendre que l'on peut être « une bonne carte » pour lui 136 Un plan d'entretien adapté à la vente de solutions : la méthode LEAD® 136 Légitimer sa présence 136 Explorer les enjeux 145 Accentuer l'intérêt 152 Déclencher l'engagement 152 La vente Flash 153 Le contexte du client 154 Éveiller l'intérêt du client 155 Présenter l'offre 155 Appuyer sur les avantages clés 155 Conclure par une alternative 155 La vente par téléphone 156 Les clés de la communication efficace par téléphone 158 Le sourire 158 Le ton et le débit 159 L'accroche au plus vite 160 Vendre par téléphone en appels entrants 162 Première étape : enclencher le dialogue 164 Deuxième étape : Étudier le besoin réel 164 Troisième étape : Élargir la proposition 166 Quatrième étape : Étayer la décision 169 Cinquième étape : engager sur la suite à donner 171 Vendre par téléphone en appels sortants 175 Première étape : séduire d'emblée 177 Deuxième étape : sonder les besoins calmement 179 Troisième étape : soumettre sa proposition et engager 180 Quatrième étape : surmonter les objections 181 Cinquième étape : sceller l'accord 183 Les outils pour mieux vendre au téléphone 183 La vente en boutique 184 Quelques spécificités de la vente de luxe 186 Le rôle du vendeur 186 La nature du produit de luxe 186 La diversité des profils de clients rencontrés 187 La méthode PREMIER 187 Préparer sa vente 192 Recevoir son client 197 Engager un dialogue adapté au profil du client 200 Montrer les produits 204 Induire des ventes complémentaires 206 Engager son client à décider 207 Renforcer la relation avec son client 208 Chapitre 3 Convaincre 210 Comprendre la situation et les besoins 211 Les questions font vendre ! 211 Demande exprimée et besoin réel sont parfois différents ! 213 Recenser les informations nécessaires à un bon diagnostic 215 L'entreprise du client 216 Le besoin du client 217 La prise de décision 217 Les motivations d'achat de l'interlocuteur 220 Maîtriser les techniques de questionnement 223 Gagner l'adhésion en utilisant des questions-déclic 224 Utiliser des faits en posant des questions factuelles 227 Impliquer le client par les questions-vérité 229 Déjouer les pièges en utilisant des questions en retour 234 Encourager les choix avec les questions-options 236 Trois derniers conseils pour manier avec efficacité les techniques de questionnement 237 Renforcer l'impact de ses arguments 238 Renforcer sa force de conviction par l'expression de son expertise 240 Conseils pour transmettre des « indices d'autorité » à votre client 241 Les cartes de la conviction qui s'appuient sur l'autorité 244 Appuyer son argumentation sur la cohérence 250 Conseils pour « jouer » sur la cohérence 253 Les cartes de la conviction qui s'appuient sur la cohérence 258 Cinq idées complémentaires pour argumenter avec efficacité 265 Choisissez l'ordre de présentation de vos arguments 265 Utilisez des anecdotes 266 Répétez l'argument qui plaît 266 Citez des références qui ressemblent à votre client 266 Utilisez des visuels 266 Surmonter les objections 267 Contourner les positions de principe 268 Le cas Victor 268 La conviction de Victor résiste pour trois raisons 269 La marge d'erreur 273 Un plan d'entretien ADAPTÉ en six étapes 274 Traiter les objections avec souplesse 280 Sept principes à respecter 281 CNZ : une méthode en trois étapes 285 Aborder sereinement la question du prix 289 Vendre son prix 289 Nous sommes tous plus chers que la concurrence 289 Testez vos réflexes lors de la présentation du prix 290 Préparer la présentation de son prix 292 Demandez une estimation du budget 292 Déterminez les autres composantes du coût pour le client 293 Déterminez le coût unitaire 293 Préparez la défense de votre offre 294 Choisissez le bon timing ou adaptez-vous à la situation 294 Une dernière tentative pour tenter de différer la présentation du prix 295 Annoncer son prix 296 N'argumentez plus ! 296 Prenez le pouvoir ! 297 Renforcez la légitimité du prix 297 Profitez de la force du contraste 299 Détaillez votre proposition 300 Traiter les objections relatives au prix 300 C'est cher ! 300 C'est trop cher 302 C'est plus cher que... 304 Réagir à une demande d'effort sur le prix 307 Restez calme ! 307 Argumentez d'abord 308 Appuyez-vous sur la déontologie 308 Demandez une contrepartie 308 Chapitre 4 Conclure la vente et négocier 310 Conclure sans négocier 311 L'inversion des rôles 312 La peur de l'échec 312 Aborder la conclusion sereinement 313 Préparer la conclusion en amont 313 Prendre l'initiative de la conclusion au bon moment 315 Se programmer positivement 318 La méthode PIC 320 Première étape : propulser la conclusion 320 Deuxième étape : inviter le client à valider 329 Troisième étape : concrétiser naturellement 332 Maîtriser les suites à donner 334 Le client dit « non » définitivement 334 Le client juge l'investissement prématuré 335 Le client souhaite réfléchir 336 Négocier et défendre ses conditions 337 Préparer la négociation 338 S'adapter au contexte 339 Construire son offre et sa stratégie 353 Préparer ses conditions commerciales 359 Mener la négociation 367 Entrer dans la danse 367 Mener la danse : la méthode DEAL 370 Chapitre 5 Fidéliser ses clients 384 Les enjeux de la fidélisation 385 La rotation des clients ou churn 385 La fidélisation client : un levier de la croissance sous-estimé 387 La fidélisation se suit comme la prospection 389 Ne pas se mentir 389 Traquer et prendre en compte l'insatisfaction 390 Insuffler un état d'esprit orienté service client 391 Les facteurs critiques de succès pour les équipes relation client 392 Changer les mentalités de tous 396 Consolider la relation : les moyens à la portée du commercial 400 Affronter la « malédiction » du fournisseur en place 400 Le fournisseur qui s'endort sur ses lauriers 400 Le fournisseur qui profite de la situation 401 L'herbe plus verte ailleurs 401 Le fusible 401 Le défouloir 402 La carte vermeil 402 Construire ses coûts de transfert 402 Bâtir sa stratégie d'alliés 403 Démontrer la valeur de ses solutions avec le TVSC 405 Organiser des rendez-vous prospectifs 410 La gestion des litiges 411 Les techniques d'assertivité 412 Traiter le différend sans délai 413 Prendre du recul 413 Négocier en direct 414 Faire tomber la tension 415 Proposer un challenge 419 Calmer les excès 419 Tirer profit de la bonne gestion d'un litige 422 Un plan pour les entretiens difficiles 422 Décrire les faits 422 Exprimer un sentiment 423 Soumettre des solutions 424 Conclure positivement 425 Chapitre 6 Développer son mental 430 Chasser les ondes négatives 431 Se préserver des croyances limitantes 432 Se poser les bonnes questions 435 Se préserver de la contagion émotionnelle négative 438 Développer son aptitude à l'optimisme 439 Pour renforcer sa force d'influence 439 Pour ne pas se « tuer au boulot » ! 440 Pour rebondir facilement après les échecs ! 440 Comment développer son optimisme ? 441 Surfer sur une spirale positive 449 Définir son ambition 450 Trois raisons pour prendre le temps de définir son ambition 450 Fixer son niveau d'ambition 454 Définir son plan d'action 456 Formaliser son ambition 456 Formaliser son plan d'action 457 Préparer son budget temps 458 Passer des intentions à l'action 459 Se focaliser sur l'essentiel 459 Préparer son plan de journée la veille 460 Copier les meilleurs 461 Conserver le cap dans la durée 461 Réagir positivement face aux difficultés 462 Prendre conscience des progrès accomplis 462 PARTIE 2 Les expertises 466 Chapitre 7 Vendre aux grands comptes 468 L'art de l'opportunisme 470 Les facteurs d'ordre dans une stratégie grand compte 471 Les informations ouvertement disponibles 472 La stratégie affichée 472 Les éléments de désordre dans une stratégie grand compte 473 Les changements d'hommes 473 La tyrannie financière 474 Comprendre la logique et le mode de fonctionnement des acheteurs professionnels 475 Les acheteurs, ces inconnus... 475 Les profils et les pouvoirs des acheteurs 477 Les différents modes d'organisation des achats 479 Les démarches et outils de l'acheteur 480 Les nouvelles technologies au service de l'achat 482 Grandeurs et frustrations de l'acheteur 485 Le cas particulier des achats publics 485 Les principes clés des marchés publics 485 L'esprit ou la lettre ? 486 Déterminer sa stratégie 487 Identifier le terrain de jeu en amont 488 Faire son marché : la méthode des 3 P (Potentiel, Probabilité, Plaisir) 490 Les trois points de vigilance pour bâtir sa stratégie grand compte 497 Sélectionner attentivement 497 Aligner son organisation 497 Évaluer son avancée régulièrement 498 Prospecter et « mailler » ses comptes 500 Élargir les frontières à l'intérieur du compte 500 Les entretiens avec les acheteurs 500 Les entretiens avec les opérationnels 505 Les rendez-vous avec le top management 506 Piloter les ressources internes 509 Les facteurs clés de succès pour les équipes 509 Faire vivre ses réunions d'équipe grâce aux revues de comptes 511 Organiser son plan de contacts 515 Le plan marketing relationnel 515 Le plan de suivi client 517 Pratiquer le Go/No Go sur une affaire 524 Raisonner autant opportunités que risques/coûts 526 Mettre des limites à l'investissement initial 531 Étape 1 : se rendre crédible 531 Étape 2 : montrer sa détermination 532 Étape 3 : se rendre incontournable 533 Choisir son terrain de jeu : « jouer à domicile » 534 Chapitre 8 Vendre par écrit 538 Les objectifs de la proposition commerciale écrite 540 Qu'est-ce qu'une proposition commerciale écrite ? 540 Quand vaut-il mieux ne pas se lancer dans la rédaction d'une proposition écrite ? 542 Le chemin de construction d'une proposition 546 Synthétiser les informations acquises 547 Recueillir les dernières informations importantes 548 Rédiger le contexte à chaud 549 La revue de lancement avec le comité de rédaction 549 Valider les hypothèses avec le client 551 Rédiger la proposition 552 Respecter la loi de Carlson 553 S'isoler 553 Se concentrer d'abord sur l'approche et/ou la description de l'offre 553 Optimiser vos talents... 553 La revue de proposition 554 Ajustements et rédaction de l'executive summary 555 Relecture définitive et expédition 555 La rédaction de la proposition 556 Écrire à un groupe de décideurs 556 Des niveaux de lecture différents 556 Le modèle des préférences cérébrales 557 Structurer sa proposition 559 La page de garde 559 Le préambule 562 La demande 562 L'approche proposée 564 L'offre 566 Les aspects budgétaires 574 Le bon de commande 576 Trois bonnes raisons pour nous choisir... 576 Les annexes 577 Executive summary 577 Soigner la forme de la proposition 579 Le format 579 La syntaxe 580 La typographie 581 Le rythme et l'aération 582 Les images dans une proposition 582 Les atouts du proposal management 583 Gain de productivité 583 Maîtrise et homogénéité de la forme des propositions émises 584 Amélioration du taux de concrétisation 584 Chapitre 9 Vendre via une soutenance face à un jury 586 La préparation de la soutenance 587 Recueillir les dernières informations importantes auprès du client 588 Quelles seront les règles du jeu de la soutenance ? 588 Quelles sont les attentes prioritaires vis-à-vis de la soutenance ? 589 Qui est retenu en phase finale ? 590 Préciser la carte des acteurs du groupe de décision 590 Les moteurs 591 Les « hostiles » 591 Les « bienveillants » 591 Les « indifférents » 592 L'équipe idéale 592 Définir sa stratégie de persuasion 593 Structurer sa présentation 594 Préparer l'équipe de soutenance 598 Valider la bonne préparation du jury 599 Appeler son interlocuteur principal chez le client pour régler les détails de la soutenance 599 Organiser un rendez-vous physique avec son interlocuteur pour régler les détails de la soutenance 600 Demander la liste des e-mails des participants à la soutenance 600 La conduite de la soutenance 601 Le match commence sur le trottoir d'en face... 602 Prendre rendez-vous dans un lieu proche et convivial 602 Être soi-même positif 602 Revenir sur la dernière répétition 603 Revenir sur un dernier succès 603 Faire vivre les rituels 603 L'entrée en scène 604 Prendre le temps de saluer chaque participant 604 S'installer de façon confortable 605 L'introduction générale 606 Donner la parole au leader client 606 Fixer le cadre 607 Déminer le terrain 608 Assurer la liaison avec l'angle d'attaque 608 La présentation de l'angle d'attaque 608 La présentation de l'offre 611 Conserver l'attention de son public tout au long de la présentation 611 Répondre calmement aux questions impromptues du jury 614 En cas d'agressivité, faites appel à Karpman 616 La séance de questions-réponses 620 Marquer un changement de style 620 Utiliser les « annexes » habilement 620 Ne pas répondre à toutes les questions 621 Quand vous passez avant les autres... faites durer ! 621 La conclusion de la soutenance 622 Trois bonnes raisons pour nous retenir 622 La post-conclusion 623 Chapitre 10 Vendre par la valeur 626 L'intérêt de l'argumentation financière pour le commercial 626 Renforcer l'impact de ses offres face aux interlocuteurs financiers 626 Quantifier le retour sur investissement 627 Rechercher les retours d'informations sur les solutions 628 Démontrer la contribution de la solution à la valeur 629 Rééquilibrer et faciliter les relations avec les acheteurs 629 Les préoccupations des acheteurs 630 Raisonner en coût total de possession 631 Rassurer l'acheteur 632 Faire rêver l'acheteur 633 Comprendre le concept financier de la valeur 634 Deux principes clés pour définir la valeur 634 La notion de rentabilité économique 637 L'actif économique 638 Le résultat économique 638 Mesurer la création de valeur avec les deux principaux outils : VAN et TRI 639 Simulations de la rentabilité d'un projet en utilisant un tableur 639 Interprétation des résultats 642 La notion de rentabilité financière 643 L'importance de la rentabilité financière pour le commercial 645 Qualifier la valeur créée par votre solution 646 Comprendre et identifier les enjeux économiques du client 646 Le lien entre enjeu et création de valeur 647 Le lien entre solution et enjeux économiques du client 648 Évaluer la valeur de votre offre avec cinq sources de gains potentiels 648 Évaluer les gains associés à la réduction des achats récurrents 649 Évaluer les gains associés aux réductions de temps 650 Évaluer les gains associés à la réduction des dysfonctionnements 654 Évaluer les gains associés à la réduction du montant des actifs nécessaires à l'exploitation 656 Évaluer les gains associés à l'augmentation de revenus 657 La matrice des gains potentiels 662 Vendre la valeur 666 Les trois étapes de la démarche de vente de valeur 666 Première étape : vendre les enjeux 666 Deuxième étape : vendre la solution 668 Troisième étape : vendre la valeur 670 Les trois outils pour vendre la valeur 670 Les success stories 670 Les pépites 673 Le business case 676 En conclusion... Vendre par la valeur 680 Conclusion La vente : un métier, un actif, un état d'esprit 684 Bibliographie 688 Livres des mêmes auteurs 688 Autres références bibliographiques 688 Revues et séminaires 691 Annexe Étude Anderna Group 695 Index 692 Table des Matières......Page 8 Introduction La vente : un métier « immense »......Page 22 Un niveau d'exigence induit par les nouveaux comportements des clients......Page 23 Un niveau de complexité grandissant......Page 24 Une professionnalisation qui doit s'accélérer......Page 25 2. En finir avec l'idée que la vente est un savoir-faire « mineur » qui s'acquiert très rapidement ou qui ne s'acquiert jamais......Page 27 3. Rassembler un état de l'art complet sur les composantes des techniques de vente pertinentes aujourd'hui......Page 28 4. Donner des arguments à ceux qui doivent affronter les éternels préjugés sur le métier de la vente......Page 29 La vente, c'est dévalorisant, on est en position d'infériorité face au client quand on le sollicite......Page 30 La vente est un métier peu reconnu dans les entreprises......Page 31 Vendre c'est mentir.........Page 32 Dans la vente, rien n'est jamais acquis.........Page 33 5. Rappeler que l'inné et l'acquis en matière de vente ne s'opposent pas mais sont complémentaires......Page 34 Comment cet ouvrage est-il construit ?......Page 35 Chapitre 3 : Convaincre......Page 37 Chapitre 6 : Développer son mental......Page 38 Chapitre 8 : Vendre par écrit......Page 39 Chapitre 10 : Vendre par la valeur......Page 40 PARTIE 1 Les fondamentaux......Page 42 Chapitre 1 Prospecter......Page 44 Gagner de nouveaux clients, une nécessité vitale......Page 45 Les messages contraignants......Page 47 Les lois du temps......Page 49 Deuxième principe : les prospects utiles apprécieront ce que les clients actuels apprécient déjà : ils leur ressemblent......Page 52 Troisième principe : mieux vaut investir beaucoup sur peu de prospects que l'inverse......Page 53 Construire son activité commerciale......Page 54 Estimer son capital prospection......Page 55 Estimer son capital « visites »......Page 56 Gérer son PARC......Page 57 Analyser son portefeuille clients......Page 58 Se faire plaisir......Page 61 Les approches possibles pour lancer ses actions de conquête......Page 62 Aller vers les prospects......Page 63 Faire venir les prospects......Page 73 S'inviter chez les prospects......Page 78 Se préparer......Page 81 Qualifier avec patience : une étape clé......Page 83 Deuxième étape : se présenter avec assurance......Page 86 Troisième étape : passer les barrages avec élégance......Page 87 Donner un alibi technique......Page 88 Quelques autres techniques pour passer les barrages dans les cas désespérés......Page 89 « Ratisser » large......Page 93 Les méthodes paradoxales......Page 95 Proposer le rendez-vous......Page 96 Cinquième étape : répondre aux objections avec aisance......Page 97 Acquérir les réflexes de base......Page 98 Les horaires de l'extrême......Page 100 Dernier conseil pour prendre des rendez-vous par téléphone : téléphoner !......Page 101 La recommandation : une technique de prospection à part entière......Page 102 Pourquoi la recommandation est-elle paradoxalement un exercice difficile ?......Page 103 Quelques fausses bonnes raisons invoquées pour ne pas demander de recommandations......Page 104 Comment surmonter ces obstacles ?......Page 105 Développer et exploiter son patrimoine commercial......Page 108 Faciliter la vente et la prospection......Page 110 Bénéficier d'opportunités......Page 111 Prendre du plaisir......Page 112 Réduire la planète aux dimensions d'un « petit monde »......Page 113 Premières pistes pour travailler votre personnal branding dans le monde réel......Page 115 Premières pistes pour travailler votre personnal branding dans le monde virtuel......Page 117 Enrichir son patrimoine commercial......Page 118 Comment rencontrer vos prochains contacts à influence (I2 et I3)......Page 120 Comment développer sa proximité......Page 126 Chapitre 2 Conduire l'entretien......Page 130 L'égocentrisme exacerbé......Page 132 Questions pour un champion......Page 133 L'extra-terrestre......Page 134 Découvrir des innovations, entendre un discours ou des convictions nouvelles......Page 135 Légitimer sa présence......Page 136 Explorer les enjeux......Page 145 Déclencher l'engagement......Page 152 La vente Flash......Page 153 Le contexte du client......Page 154 Conclure par une alternative......Page 155 La vente par téléphone......Page 156 Le sourire......Page 158 Le ton et le débit......Page 159 L'accroche au plus vite......Page 160 Vendre par téléphone en appels entrants......Page 162 Deuxième étape : Étudier le besoin réel......Page 164 Troisième étape : Élargir la proposition......Page 166 Quatrième étape : Étayer la décision......Page 169 Cinquième étape : engager sur la suite à donner......Page 171 Vendre par téléphone en appels sortants......Page 175 Première étape : séduire d'emblée......Page 177 Deuxième étape : sonder les besoins calmement......Page 179 Troisième étape : soumettre sa proposition et engager......Page 180 Quatrième étape : surmonter les objections......Page 181 Les outils pour mieux vendre au téléphone......Page 183 La vente en boutique......Page 184 La nature du produit de luxe......Page 186 La méthode PREMIER......Page 187 Préparer sa vente......Page 192 Recevoir son client......Page 197 Engager un dialogue adapté au profil du client......Page 200 Montrer les produits......Page 204 Induire des ventes complémentaires......Page 206 Engager son client à décider......Page 207 Renforcer la relation avec son client......Page 208 Chapitre 3 Convaincre......Page 210 Les questions font vendre !......Page 211 Demande exprimée et besoin réel sont parfois différents !......Page 213 Recenser les informations nécessaires à un bon diagnostic......Page 215 L'entreprise du client......Page 216 La prise de décision......Page 217 Les motivations d'achat de l'interlocuteur......Page 220 Maîtriser les techniques de questionnement......Page 223 Gagner l'adhésion en utilisant des questions-déclic......Page 224 Utiliser des faits en posant des questions factuelles......Page 227 Impliquer le client par les questions-vérité......Page 229 Déjouer les pièges en utilisant des questions en retour......Page 234 Encourager les choix avec les questions-options......Page 236 Trois derniers conseils pour manier avec efficacité les techniques de questionnement......Page 237 Renforcer l'impact de ses arguments......Page 238 Renforcer sa force de conviction par l'expression de son expertise......Page 240 Conseils pour transmettre des « indices d'autorité » à votre client......Page 241 Les cartes de la conviction qui s'appuient sur l'autorité......Page 244 Appuyer son argumentation sur la cohérence......Page 250 Conseils pour « jouer » sur la cohérence......Page 253 Les cartes de la conviction qui s'appuient sur la cohérence......Page 258 Choisissez l'ordre de présentation de vos arguments......Page 265 Utilisez des visuels......Page 266 Surmonter les objections......Page 267 Le cas Victor......Page 268 La conviction de Victor résiste pour trois raisons......Page 269 La marge d'erreur......Page 273 Un plan d'entretien ADAPTÉ en six étapes......Page 274 Traiter les objections avec souplesse......Page 280 Sept principes à respecter......Page 281 CNZ : une méthode en trois étapes......Page 285 Nous sommes tous plus chers que la concurrence......Page 289 Testez vos réflexes lors de la présentation du prix......Page 290 Demandez une estimation du budget......Page 292 Déterminez le coût unitaire......Page 293 Choisissez le bon timing ou adaptez-vous à la situation......Page 294 Une dernière tentative pour tenter de différer la présentation du prix......Page 295 N'argumentez plus !......Page 296 Renforcez la légitimité du prix......Page 297 Profitez de la force du contraste......Page 299 C'est cher !......Page 300 C'est trop cher......Page 302 C'est plus cher que.........Page 304 Restez calme !......Page 307 Demandez une contrepartie......Page 308 Chapitre 4 Conclure la vente et négocier......Page 310 Conclure sans négocier......Page 311 La peur de l'échec......Page 312 Préparer la conclusion en amont......Page 313 Prendre l'initiative de la conclusion au bon moment......Page 315 Se programmer positivement......Page 318 Première étape : propulser la conclusion......Page 320 Deuxième étape : inviter le client à valider......Page 329 Troisième étape : concrétiser naturellement......Page 332 Le client dit « non » définitivement......Page 334 Le client juge l'investissement prématuré......Page 335 Le client souhaite réfléchir......Page 336 Négocier et défendre ses conditions......Page 337 Préparer la négociation......Page 338 S'adapter au contexte......Page 339 Construire son offre et sa stratégie......Page 353 Préparer ses conditions commerciales......Page 359 Entrer dans la danse......Page 367 Mener la danse : la méthode DEAL......Page 370 Chapitre 5 Fidéliser ses clients......Page 384 La rotation des clients ou churn......Page 385 La fidélisation client : un levier de la croissance sous-estimé......Page 387 Ne pas se mentir......Page 389 Traquer et prendre en compte l'insatisfaction......Page 390 Insuffler un état d'esprit orienté service client......Page 391 Les facteurs critiques de succès pour les équipes relation client......Page 392 Changer les mentalités de tous......Page 396 Le fournisseur qui s'endort sur ses lauriers......Page 400 Le fusible......Page 401 Construire ses coûts de transfert......Page 402 Bâtir sa stratégie d'alliés......Page 403 Démontrer la valeur de ses solutions avec le TVSC......Page 405 Organiser des rendez-vous prospectifs......Page 410 La gestion des litiges......Page 411 Les techniques d'assertivité......Page 412 Prendre du recul......Page 413 Négocier en direct......Page 414 Faire tomber la tension......Page 415 Calmer les excès......Page 419 Décrire les faits......Page 422 Exprimer un sentiment......Page 423 Soumettre des solutions......Page 424 Conclure positivement......Page 425 Chapitre 6 Développer son mental......Page 430 Chasser les ondes négatives......Page 431 Se préserver des croyances limitantes......Page 432 Se poser les bonnes questions......Page 435 Se préserver de la contagion émotionnelle négative......Page 438 Pour renforcer sa force d'influence......Page 439 Pour rebondir facilement après les échecs !......Page 440 Comment développer son optimisme ?......Page 441 Surfer sur une spirale positive......Page 449 Trois raisons pour prendre le temps de définir son ambition......Page 450 Fixer son niveau d'ambition......Page 454 Formaliser son ambition......Page 456 Formaliser son plan d'action......Page 457 Préparer son budget temps......Page 458 Se focaliser sur l'essentiel......Page 459 Préparer son plan de journée la veille......Page 460 Conserver le cap dans la durée......Page 461 Prendre conscience des progrès accomplis......Page 462 PARTIE 2 Les expertises......Page 466 Chapitre 7 Vendre aux grands comptes......Page 468 L'art de l'opportunisme......Page 470 Les facteurs d'ordre dans une stratégie grand compte......Page 471 La stratégie affichée......Page 472 Les changements d'hommes......Page 473 La tyrannie financière......Page 474 Les acheteurs, ces inconnus.........Page 475 Les profils et les pouvoirs des acheteurs......Page 477 Les différents modes d'organisation des achats......Page 479 Les démarches et outils de l'acheteur......Page 480 Les nouvelles technologies au service de l'achat......Page 482 Les principes clés des marchés publics......Page 485 L'esprit ou la lettre ?......Page 486 Déterminer sa stratégie......Page 487 Identifier le terrain de jeu en amont......Page 488 Faire son marché : la méthode des 3 P (Potentiel, Probabilité, Plaisir)......Page 490 Aligner son organisation......Page 497 Évaluer son avancée régulièrement......Page 498 Les entretiens avec les acheteurs......Page 500 Les entretiens avec les opérationnels......Page 505 Les rendez-vous avec le top management......Page 506 Les facteurs clés de succès pour les équipes......Page 509 Faire vivre ses réunions d'équipe grâce aux revues de comptes......Page 511 Le plan marketing relationnel......Page 515 Le plan de suivi client......Page 517 Pratiquer le Go/No Go sur une affaire......Page 524 Raisonner autant opportunités que risques/coûts......Page 526 Étape 1 : se rendre crédible......Page 531 Étape 2 : montrer sa détermination......Page 532 Étape 3 : se rendre incontournable......Page 533 Choisir son terrain de jeu : « jouer à domicile »......Page 534 Chapitre 8 Vendre par écrit......Page 538 Qu'est-ce qu'une proposition commerciale écrite ?......Page 540 Quand vaut-il mieux ne pas se lancer dans la rédaction d'une proposition écrite ?......Page 542 Le chemin de construction d'une proposition......Page 546 Synthétiser les informations acquises......Page 547 Recueillir les dernières informations importantes......Page 548 La revue de lancement avec le comité de rédaction......Page 549 Valider les hypothèses avec le client......Page 551 Rédiger la proposition......Page 552 Optimiser vos talents.........Page 553 La revue de proposition......Page 554 Relecture définitive et expédition......Page 555 Des niveaux de lecture différents......Page 556 Le modèle des préférences cérébrales......Page 557 La page de garde......Page 559 La demande......Page 562 L'approche proposée......Page 564 L'offre......Page 566 Les aspects budgétaires......Page 574 Trois bonnes raisons pour nous choisir.........Page 576 Executive summary......Page 577 Le format......Page 579 La syntaxe......Page 580 La typographie......Page 581 Les images dans une proposition......Page 582 Gain de productivité......Page 583 Amélioration du taux de concrétisation......Page 584 Chapitre 9 Vendre via une soutenance face à un jury......Page 586 La préparation de la soutenance......Page 587 Quelles seront les règles du jeu de la soutenance ?......Page 588 Quelles sont les attentes prioritaires vis-à-vis de la soutenance ?......Page 589 Préciser la carte des acteurs du groupe de décision......Page 590 Les « bienveillants »......Page 591 L'équipe idéale......Page 592 Définir sa stratégie de persuasion......Page 593 Structurer sa présentation......Page 594 Préparer l'équipe de soutenance......Page 598 Appeler son interlocuteur principal chez le client pour régler les détails de la soutenance......Page 599 Demander la liste des e-mails des participants à la soutenance......Page 600 La conduite de la soutenance......Page 601 Être soi-même positif......Page 602 Faire vivre les rituels......Page 603 Prendre le temps de saluer chaque participant......Page 604 S'installer de façon confortable......Page 605 Donner la parole au leader client......Page 606 Fixer le cadre......Page 607 La présentation de l'angle d'attaque......Page 608 Conserver l'attention de son public tout au long de la présentation......Page 611 Répondre calmement aux questions impromptues du jury......Page 614 En cas d'agressivité, faites appel à Karpman......Page 616 Utiliser les « annexes » habilement......Page 620 Quand vous passez avant les autres... faites durer !......Page 621 Trois bonnes raisons pour nous retenir......Page 622 La post-conclusion......Page 623 Renforcer l'impact de ses offres face aux interlocuteurs financiers......Page 626 Quantifier le retour sur investissement......Page 627 Rechercher les retours d'informations sur les solutions......Page 628 Rééquilibrer et faciliter les relations avec les acheteurs......Page 629 Les préoccupations des acheteurs......Page 630 Raisonner en coût total de possession......Page 631 Rassurer l'acheteur......Page 632 Faire rêver l'acheteur......Page 633 Deux principes clés pour définir la valeur......Page 634 La notion de rentabilité économique......Page 637 Le résultat économique......Page 638 Simulations de la rentabilité d'un projet en utilisant un tableur......Page 639 Interprétation des résultats......Page 642 La notion de rentabilité financière......Page 643 L'importance de la rentabilité financière pour le commercial......Page 645 Comprendre et identifier les enjeux économiques du client......Page 646 Le lien entre enjeu et création de valeur......Page 647 Évaluer la valeur de votre offre avec cinq sources de gains potentiels......Page 648 Évaluer les gains associés à la réduction des achats récurrents......Page 649 Évaluer les gains associés aux réductions de temps......Page 650 Évaluer les gains associés à la réduction des dysfonctionnements......Page 654 Évaluer les gains associés à la réduction du montant des actifs nécessaires à l'exploitation......Page 656 Évaluer les gains associés à l'augmentation de revenus......Page 657 La matrice des gains potentiels......Page 662 Première étape : vendre les enjeux......Page 666 Deuxième étape : vendre la solution......Page 668 Les success stories......Page 670 Les pépites......Page 673 Le business case......Page 676 En conclusion... Vendre par la valeur......Page 680 Conclusion La vente : un métier, un actif, un état d'esprit......Page 684 Autres références bibliographiques......Page 688 Revues et séminaires......Page 691 Annexe Étude Anderna Group......Page 695 Index......Page 692 Des clients de mieux en mieux informés et très sollicités, des offres de plus en plus complexes, des gammes élargies de produits à vendre, la recherche de services à valeur ajoutée ... induisent une vraie professionnalisation du métier de la vente. La clé du succès commercial réside très souvent dans les capacités du vendeur. Ce livre de référence développe toutes les compétences commerciales indispensables à tout professionnel de la vente, quels que soient le type de vente et le secteur d'activité : organiser et mettre en úuvre sa conquête de nouveaux clients ; adapter sa stratégie d'entretien aux différentes situations possibles ; renforcer sa force de persuasion ; négocier fermement avec les acheteurs professionnels ; aborder la conclusion sereinement ; faire de la fidélisation un atout pour vendre plus ; entretenir et développer son mental de compétiteur ; rédiger des propositions écrites gagnantes ; réussir l'épreuve des soutenances orales ; faire de l'argument financier un allié pour convaincre les Directions. Véritable " bible " de la vente, cet ouvrage qui offre les concepts et les pratiques, est incontournable pour les vendeurs et leurs managers qui veulent approfondir leurs compétences, professionnaliser leur démarche et devenir ainsi les meilleurs commerciaux. Il accompagnera efficacement ceux qui souhaitent progresser et prendre toujours plus de plaisir dans l'exercice de ce fabuleux métier qu'est la vente Des clients de mieux en mieux informs et trs sollicits, un environnement concurrentiel et juridique de plus en plus dense, des outils en constante volution, des enjeux stratgiques de plus en plus complexes Les comptences demandes aux professionnels de la vente sont aussi varies quincontournables, car cest souvent eux qui dtiennent les cls de la russite commerciale de leur entreprise.Ce livre de rfrence dveloppe toutes les comptences commerciales indispensables tout professionnel de la vente, quels que soient le type de vente et le secteur d'activit : organiser et mettre en uvre sa conqute de nouveaux clients;adapter sa stratgie d'entretien aux diffrentes situations possibles;renforcer sa force de persuasion;ngocier fermement avec les acheteurs professionnels;aborder la conclusion sereinement;faire de la fidlisation un atout pour vendre plus;entretenir et dvelopper son mental de comptiteur;rdiger des propositions crites gagntes; russir l'preuve des soutenances orales;faire de l'argument financier un alli pour convaincre les directions.Vritable bible de la vente, cette 2e dition, entirement revue et mise jour, s'enrichit de nouveaux outils d'aide la vente et des sept pchs capitaux de la ngociation. 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