Kundenzufriedenheit mit Selbstbedienungskassen im Handel: Der Erklärungsbeitrag ausgewählter verhaltenswissenschaftlicher Theorien (German Edition)

Durch den Einsatz von Selbstbedienungskassen (SB-Kassen) ergeben sich für Unternehmen neue Möglichkeiten, die Kundenzufriedenheit zu steigern. Fragen nach dem Mehrwert der SB-Kassen für den Konsumenten wurden bislang unzureichend untersucht. Madlen Boslau identifiziert mit Hilfe verhaltenswissenschaftlicher Theorien geeignete, die Zufriedenheit beeinflussende Faktoren und analysiert ihre Wirkungen auf die Kundenzufriedenheit mit SB-Kassen. Auf der Grundlage von zwei großzahligen empirischen Erhebungen weist die Autorin nach, dass insgesamt sechs Faktoren die Kundenzufriedenheit mit SB-Kassen signifikant beeinflussen. Weiterhin zeigt die Autorin die Relevanz ihrer Ergebnisse für Unternehmen auf, die bereits SB Kassen nutzen oder die Nutzung von SB-Kassen planen. Front Matter....Pages I-XXI Problemstellung....Pages 1-6 Der Checkout im Handel....Pages 7-16 Begriffliche Abgrenzung und Einordnung der Kundenzufriedenheit....Pages 17-36 Bisherige Untersuchungen zum Einfluss von Selbstbedienungskassen auf das Konsumentenverhalten....Pages 37-51 Verhaltenswissenschaftliche Theorien zur Erklärung der Kundenzufriedenheit mit neuen Technologien....Pages 52-86 Anwendbarkeit der verhaltenswissenschaftlichen Theorien für die Erklärung der Kundenzufriedenheit mit SB-Kassen....Pages 87-100 Methodische Grundlagen der Datenanalyse....Pages 101-119 Empirische Untersuchung....Pages 120-186 Relevanz der Ergebnisse für die Praxis....Pages 187-194 Zusammenfassung und Ausblick....Pages 195-201 Back Matter....Pages 203-235