Kundenzufriedenheit In Industriellen Geschäftsbeziehungen: Kritische Ereignisse, Nichtlineare Zufriedenheitsbildung Und Zufriedenheitsdynamik (business-to-business-marketing) (german Edition)

Bei der Messung von Kundenzufriedenheit in industriellen Geschäftsbeziehungen ist es notwendig, eine transaktionsübergreifende Perspektive und daraus resultierende Besonderheiten der Zufriedenheitsbildung zu berücksichtigen. Hierzu zählen die Aspekte der Aggregation von Einzelzufriedenheiten zu einem Gesamturteil, die Rolle von Vergangenheitserfahrungen bzw. Zufriedenheitsdynamik sowie die erhöhte Wahrscheinlichkeit außergewöhnlicher, kritischer Ereignisse. Am Beispiel gewerblicher Transportdienstleistungen analysiert Matthias Bauer die empirische Relevanz dieser Faktoren. Der Autor zeigt, dass insbesondere kritische Ereignisse die Zufriedenheitsbildung in Geschäftsbeziehungen direkt beeinflussen und gleichzeitig signifikante Auswirkungen auf die Modellarithmetik sowie auf das Ausmaß von Überlappungseffekten haben. Front Matter....Pages I-XX Einleitung....Pages 1-13 Konzeptionelle Grundlagen zur Kundenzufriedenheit in industriellen Geschäftsbeziehungen....Pages 15-69 Ein merkmalsorientierter Ansatz zur Operationalisierung von Kundenzufriedenheit in industriellen Geschäftsbeziehungen....Pages 71-106 Konzeptionelle Betrachtung und empirische Überprüfung der Besonderheiten der Zufriedenheitsbildung in industriellen Geschäftsbeziehungen....Pages 107-186 Zusammenfassung und Implikationen....Pages 187-197 Back Matter....Pages 199-220