Kundenwert In Banken Und Sparkassen: Wie Berater Ertragspotenziale Erkennen Und Ausschöpfen (german Edition)

Werner E. Thum ist stellvertretendes Vorstandsmitglied bei der Sparkasse Freyung-Grafenau. Michael Semmler ist Bereichsleiter Gesamtbanksteuerung in der Sparkasse Köthen. Beide sind Dozenten an der Sparkassenakademie. Warum musste dieses Buch geschrieben werden? Die Literatur tiberschwemmt uns ohne hin mit lehrmeisterhaften Hinweisen, wie Verkaufer sich verhalten soUten. Der Gedanke, seine Handlungen voll auf die Bedtirfnisse der Kunden auszurichten, ist weder neu, noch von uns. Aber - ohne der Heerschar von Beratern zu nahe treten zu wollen - bei den meisten Publi kationen gewinnt man nach kurzer Zeit den Eindruck, dass der Verfasser niemals "Das WeiSe im Augen eines Kunden" erblickt hat. Gerade dort aber setzt unser Buch an. Es ist ein Buch von Praktikern fUr Praktiker. Es beschaftigt sich mit Qualitat und Erwartungen im Retail Banking aus Sicht der Kreditinstitute und der Kunden. Nattirlich nicht ohne ei nen Blick auf die wesentlichen Stellschrauben des Erfoiges zu werfen. Die zentrale Frage ist dabei, welche Anforderungen an eine Finanzdienstieistung ktinftig vom Kunden ge steHt werden und wie wir ihnen begegnen. Neben der fundierten Beleuchtung dieser Themen liegt der Mehrwert dieses Buches aus unserer Sicht vor aHem in praktischen Beispielen fUr eine Ertragssteigerung durch lang fristige Kundenzufriedenheit. Dabei haben wir, auch das ist neu, mit erfoigreichen Retai lern anderer Branchen verglichen Front Matter....Pages 1-9 Ausgangsituation....Pages 11-73 Entwicklungsfelder....Pages 75-150 Mehrwerte für die Praxis — Stärkung der Kundenbindung....Pages 151-230 Konsequenzen der Mehrwertstrategien am Beispiel Firmen- und Gewerbekunden....Pages 231-270 Ausblick....Pages 271-274 Schlusswort....Pages 275-276 Back Matter....Pages 277-283 Dieses Buch gibt anhand zahlreicher Beispiele wertvolle Anregungen für eine Ertragssteigerung durch langfristige Kundenzufriedenheit und bietet Lösungsansätze für eine potenzialorientierte Kundenwertanalyse.