Kundenwert : Grundlagen - Innovative Konzepte - Praktische Umsetzungen

Kundenorientierung, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung sind von vielen Unternehmen als kritische Determinanten des Unternehmenserfolges erkannt worden, die die Effektivität von Marketingaktivitäten bestimmen. Neben diese Überlegungen treten Effizienzerwägungen, da Ressourcenengpässe zur Schwerpunktlegung zwingen. Unternehmen stehen vor der Aufgabe, die richtigen Kunden zu finden und zu binden: Der Kundenwert rückt ins Zentrum der Aufmerksamkeit. Modelle zur Berechnung von Kundenwerten stehen jedoch noch in den Anfängen; die verschiedenen Wertbeiträge von Kunden - materielle wie immaterielle - werden zumeist nur unvollständig berücksichtigt. Aufbauend auf Ergebnissen der Kundenzufriedenheits- und Kundenbindungsforschung sowie auf Basis finanzwirtschaftlicher Ansätze werden erstmals aus sehr unterschiedlichen Perspektiven von renommierten und kompetenten Autoren Bausteine des Kundenwerts analysiert, Berechnungsmethoden diskutiert und um Erfahrungsberichte aus der Praxis ergänzt. "Kundenwert" richtet sich an Dozenten und Studierende der Betriebswirtschaftslehre mit den Schwerpunkten Marketing und Controlling sowie an Praktiker in den Bereichen Marketing, Vertrieb und Controlling. Prof. Dr. Bernd Günter ist Direktor des Düsseldorfer Instituts für Dienstleistungsmanagement (DID) und Inhaber des Lehrstuhls für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Marketing, der Heinrich-Heine-Universität Düsseldorf. Dr. Sabrina Helm ist wissenschaftliche Mitarbeiterin und Habilitandin an diesem Lehrstuhl. Front Matter....Pages N2-XVII Front Matter....Pages 1-1 Kundenwert — eine Einführung in die theoretischen und praktischen Herausforderungen der Bewertung von Kundenbeziehungen....Pages 3-35 Front Matter....Pages 37-37 Die zwei Perspektiven des Kundenwerts: Darstellung und Versuch einer Integration....Pages 39-55 Die Kundenbeziehung als ein zentraler Unternehmenswert — Kundenorientierung als Werttreiber der Kundenbeziehung....Pages 57-80 Kundenwert — eine vergleichende Analyse ressourcenorientierter Ansätze....Pages 81-102 Der Wert von Kundenbeziehungen aus der Perspektive des Transaktionskostenansatzes....Pages 103-123 Front Matter....Pages 125-125 Bestimmungsfaktoren des Kundenwertes: Ergebnisse einer branchenübergreifenden Studie....Pages 127-154 Kundenbewertung mit Referenzwerten....Pages 155-187 Der Wert des Kunden als Informant — auf dem Weg zu einem „knowledge based customer value“....Pages 189-212 Kundenwert — mehr als nur Erlös....Pages 213-233 Front Matter....Pages 235-235 Konzepte zur Messung des ökonomischen Kundenwerts....Pages 237-258 Calculating Customer Lifetime Value (CLV): Theory and Practice....Pages 259-274 Entscheidungsunterstützung in Geschäftsbeziehungen mittels Deckungsbeitragsrechnung — Möglichkeiten und Grenzen....Pages 275-292 Der investitionsrechnerische Kundenwert....Pages 293-313 Der Beitrag einer relativen Einzel- und Prozesskosten- und Deckungsbeitragsrechnung zur Ermittlung von Kundenwerten — konzeptionelle Überlegungen und Gestaltungsempfehlungen....Pages 315-347 Front Matter....Pages 349-349 Kundenbewertung und Shareholder Value — Versuch einer Synthese....Pages 351-370 Der Kundenwert in Modellen des Wertmanagement....Pages 371-384 Brennpunkt Kundenwert: Der Durchbruch im Wertorientierten Marketing....Pages 385-404 Kundenwertorientierte Anreizsysteme....Pages 405-424 Kundenwert als Entscheidungskalkül für die Beendigung von Kundenbeziehungen....Pages 425-448 Kundenwertorientiertes Rückgewinnungsmanagement....Pages 449-470 Front Matter....Pages 349-349 Data Warehousing und Customer Relationship Management als Grundlagen des wertorientierten Kundenmanagements....Pages 471-487 Möglichkeiten und Grenzen der Bilanzierung von Kundenbeziehungen....Pages 489-514 Front Matter....Pages 515-515 Customer Lifetime Value als Entscheidungskriterium für die Akquisition von Kunden — dargestellt am Beispiel der Automobilindustrie....Pages 517-540 Konzept zur effizienten Gestaltung von Kundenbeziehungen durch Kundenwertmanagement....Pages 541-557 Was sind Kunden-Empfehlungen wert? Messung und Management monetärer Referenzwerte von Automobilbesitzern aus Sicht der Marktforschung....Pages 559-586 Customer Value Management in Franchisesystemen....Pages 587-613 Einsatz von Kundenwert-Konzepten im Versandhandel und Direktmarketing....Pages 615-639 Kundenwertsteigerung durch Beziehungsmarketing im Privatkundengeschäft von Universalbanken....Pages 641-658 Mit Customer Relationship Management zur Unternehmenswertsteigerung — Kundenwertermittlung und differenzierte Marktbearbeitung bei Geschäftskunden im Telekommunikationsmarkt....Pages 659-675 Kundenwertmanagement bei D2 Vodafone....Pages 677-692 Das Management von Kundenwerten im Electronic Business: Ansätze zur Kundenwert-Steigerung in der Marketing-Mix-Gestaltung....Pages 693-721 Back Matter....Pages 723-731