Kundenparadies Deutschland : Aktuelle Spitzenleistungen und Konzepte für die Zukunft

Entgegen einer weitverbreiteten Meinung ist Deutschland keine "Servicewüste". Viele deutsche Händler und deren Industriepartner haben in den vergangenen Jahren weit mehr für ihre Kunden investiert als dies bekannt ist. Diese Branche steht durch moderne Managementprozesse und neueste Technologien mitten in einem radikalen Umbruch. Einzelhandel, Konsumgüterhersteller, Dienstleister wie Marktforschungsunternehmen, IT-Hersteller und Softwareanbieter sowie Logistikunternehmen bauen Netzwerke der Zusammenarbeit auf, bei denen es nur um eins geht: ständig Kundenorientierung optimieren. Dieses Buch dokumentiert diese aktuellen Spitzenleistungen der Kundenorientierung und liefert damit Vorbilder für andere. Autoren des Buches sind Vorstände und Geschäftsführer, aber auch "Macher" aus vielen Unternehmen. Heiner Spalink ist Geschäftsführer und Partner der internationalen Unternehmensberatung Kurt Salmon Associates GmbH (KSA) in Deutschland und gleichzeitig Mitglied im europäischen KSA. Seine Beratungsprojekte konzentrieren sich auf die Optimierung der Schnittstellen zwischen Handel und Industrie. Dazu gehören vor allem Projekte im Bereich Supply Chain Management, Category Management und Prozess-/Effizienzoptimierung. Darüber hinaus entwickelt er Konzepte und Methoden für das Change Management. Er studierte von 1973 -1979 Wirtschaftswissenschaften an der Johannes Gutenberg-Universität in Mainz mit den Schwerpunkten Marketing und Kostenrechnung. Nach Führungsaufgaben in der Industrie und im Handel wechselte er 1990 in die Beratung und 1995 zu KSA. Front Matter....Pages I-XII Front Matter....Pages 1-1 Kundenorientierung in Deutschland — besser als ihr Ruf!....Pages 3-18 Welchen Service wünschen Kunden wirklich?....Pages 19-35 Kundenorientierung — der moderne Fünfkampf....Pages 37-52 Front Matter....Pages 53-53 Haltung als Erfolgsfaktor....Pages 55-64 Die Future Store Initiative der METRO Group....Pages 65-77 Vision und Leitbilder prägen die OBI-Unternehmenskultur....Pages 79-99 Lands’ End — am Anfang steht der Kunde!....Pages 101-113 Strategie und ihre Umsetzung als Schlüssel zum Erfolg....Pages 115-129 Verstehe Deine Kunden — Praxisbeispiel aus der Spirituosenbranche....Pages 131-151 Verbraucherorientierung und Category Management bei Obst und Gemüse....Pages 153-173 Front Matter....Pages 175-175 Kundenmanagement in Massenmärkten....Pages 177-190 Category Management und Kundenorientierung....Pages 191-202 Mystery Research: Wegweiser für das kundenorientierte Unternehmen....Pages 203-223 CPFR — Vertikale Kooperation zum Wohl des Verbrauchers....Pages 225-236 Informationstechnologie und Kundenorientierung....Pages 237-249 Qualität und Sicherheit für Lebensmittel....Pages 251-266 Back Matter....Pages 267-275 Viele deutsche Handler und deren Industriepartner haben in den vergangenen Jahren weit mehr fur ihre Kunden investiert als dies bekannt ist. Dieses Buch dokumentiert diese aktuellen Spitzenleistungen der Kundenorientierung und liefert damit Vorbilder fur andere.