Kundenorientierte Dienstleistungsentwicklung in deutschen Unternehmen : vom Kunden zur Dienstleistung ; Ergebnisse einer empirischen Studie ; mit 21 Tabellen

In Zeiten stagnierender Markte und sich rasch andemder Umfeldbedingungen entdecken erfolgreiche Untemehmen zunehmend die Potenziale innovativer Dienstleistungen. Dies gilt sowohl flir Dienstleister, die sich mit einem zunehmen den Preiswettbewerb konfrontiert sehen als auch fUr produzierende Untemehmen, die sich verstarkt uber ihre Serviceleistungen differenzieren mussen. Die Erfah rungen zeigen aber, dass nicht schon das bloBe Angebot von Dienstleistungen Erfolg verspricht. Vielmehr muss i. d. R. eine abnehmerbezogene Losung erarbei tet und der Kunde starker in die Entwicklung und Erstellung von Dienstleistungen eingebunden werden. Wettbewerbserfolg ist untrennbar mit kundenorientierten, innovativen Dienstleistungen verbunden. In diesem Kontext steht das yom Bundesministerium fUr Bildung und Forschung geforderte Projekt {raquo}Vom Kunden zur Dienstleistung - Wettbewerbsvorteile durch kundenorientiertes Service Engineering{laquo}. Der im Rahmen dieses Verbundprojekts entstandene Herausgeberband solI Wissenschaftlem und Praktikem gleichermaBen den aktuellen Stand der Dienstleistungsentwicklung in deutschen Untemehmen aufzeigen sowie neue strategische Optionen und Handlungsweisen zum kunden orientierten Service Engineering vorstellen. Zu dieser Studie haben viele Personen aus verschiedenen wissenschaftlichen Insti tutionen und Firmen beigetragen. Die Herausgeber danken den beteiligten Unter nehmen flir ihre Mitwirkung an der Befragung sowie den Mitarbeitem unserer Institute fUr ihre Beitrage und die gute Zusammenarbeit. Besonders hervorzuheben ist Herr Dipl.-Kfm. Sebastian Meyer fUr die umfassende Betreuung des Manu skripts Front Matter....Pages I-IX Front Matter....Pages 1-1 Kundenorientierte Dienstleistungen als nachhaltiger Wettbewerbsfaktor....Pages 3-13 Aufbau der empirischen Untersuchung zur »Kundenorientierten Dienstleistungsentwicklung in deutschen Unternehmen«....Pages 15-33 Front Matter....Pages 35-35 Systematische Entwicklung von Dienstleistungen....Pages 37-50 Organisation des Service Engineering und Lernprozesse bei der Dienstleistungsentwicklung....Pages 51-60 Kundenorientierung in deutschen Unternehmen....Pages 61-83 Front Matter....Pages 85-85 Customer Related Service Engineering — Ein ganzheitlicher Ansatz zur Umsetzung der Kundenorientierung....Pages 87-95 Der Kunde als Co-Designer der Dienstleistung: durch Kundenintegration die Qualität neuer Dienstleistungen erhöhen....Pages 97-118 Die Interaktion mit dem Nachfrager: Service Engineering für kundenorientierte Prozesse....Pages 119-135 Der Kunde im Zentrum einer qualitätsorientierten Dienstleistungsentwicklung....Pages 137-156 Full Service — Beispiel für eine kundenorientierte Dienstleistungsstrategie....Pages 157-175 Front Matter....Pages 177-177 Empirische Ergebnisse zur »Kundenorientierten Dienstleistungsentwicklung in deutschen Unternehmen« im Überblick....Pages 179-193 Back Matter....Pages 195-225