Kundenmanagement im Multi-Channel-Vertrieb : Strategien und Werkzeuge für die konsequente Kundenorientierung

Harter Wettbewerb, nahezu vollständige Markttransparenz, schwieriger zu erlangende Alleinstellungsmerkmale und das gestiegene Selbstbewusstsein der Kunden zwingen die Anbieter, ihr Kundenmanagement zu überprüfen. Der Kunde wird zum wertvollsten Gut. Gleichzeitig erfordern die unterschiedlichen Kundenwünsche individuell abgestimmte Leistungserbringungen. Die Antwort auf diese Anforderungen lautet: "Multi-Channel-Vertrieb". Nur mithilfe differenzierter Vertriebskanäle sind maßgeschneiderte Lösungen - auch unter Berücksichtigung von Kosten - möglich. "Kundenmanagement im Multi-Channel-Vertrieb" liefert Strategien und Werkzeuge für die konsequente Kundenorientierung: von Vertriebs-Scorecard und 1:1-Marketing über Category Management und Efficient Consumer Response bis hin zu Loyalitätsprogrammen und Beschwerdemanagement. Ein unverzichtbarer Leitfaden zur Optimierung Ihres Kundenmanagements - mit zahlreichen Fallbeispielen und Checklisten. Front Matter....Pages 1-10 Warum Kundenmanagement?....Pages 11-19 E-Commerce und CRM — Abschied vom klassischen Vertrieb?....Pages 21-33 Kundenmanagement und Multi-Channel-Vertrieb....Pages 35-59 Aufgaben und Ziele einer Kundenmanagement-Strategie....Pages 61-94 Kundenmanagement-Tools....Pages 95-165 Kundenbeziehungsmanagement....Pages 167-257 Handelsmarketing....Pages 259-269 Personelle Veränderungen im Kundenmanagement der Zukunft....Pages 271-278 Ausblick Kundenmanagement 2005....Pages 279-280 Back Matter....Pages 281-304