Kundenkompetenzen als Determinanten der Kundenbindung : Eine empirische Kausalanalyse am Beispiel der TV-Versorgung von Privatkunden

Das Thema Kundenbindung findet seit vielen Jahren eine hohe Beachtung in Wissenschaft und Praxis. Dennoch diskutieren bisherige Publikationen zum einen nur einige ausgewählte Einflussfaktoren auf den Bindungsgrad von Kunden. Zum anderen wurden Kompetenzen von Kunden bislang vernachlässigt. Markus Müller-Martini untersucht das Phänomen Kundenbindung aus methodischer, theoretischer und empirischer Sicht. Auf Basis eines zusammenhängenden interdisziplinären Modells leitet er ein branchenübergreifend anwendbares Systems von 14 unabhängigen Einflussfaktoren her. Als neue Determinante führt er mittels des „Competence-based View“ als Referenztheorie die Kompetenzen von Kunden in die Kundenbindungsforschung ein. Die empirische Überprüfung seines Modells im Privatkundenmarkt für Fernsehempfang (Kabelanschluss vs. Satellitenempfang vs. Antennenfernsehen) legt nahe, dass der Einfluss der Kundenzufriedenheit auf die Kundenbindung oftmals über- und die Bedeutung anderer Faktoren, z.B. das soziale Umfeld sowie die Kompetenzen der Kunden, unterschätzt bzw. nicht beachtet werden. Front Matter....Pages I-XXVIII Problemstellung der Untersuchung....Pages 1-13 Zielsetzung der Untersuchung....Pages 13-15 Übergeordnete Arbeitshypothesen der Untersuchung....Pages 15-19 Vorgehen der Untersuchung....Pages 19-27 Konzeption des Kapitels....Pages 29-30 Strukturierung des Forschungsproblems....Pages 30-42 Theoriebasierte Herleitung von Determinanten der Kundenbindung....Pages 42-139 Forschungsstand zu Determinanten der Kundenbindung....Pages 139-153 Zwischenfazit....Pages 153-155 Konzeption des Kapitels....Pages 157-161 Competence-based View als Bezugsrahmen für Kundenkompetenzen....Pages 161-213 Fundierung von Kompetenzen anhand des Handlungsmodells dieser Arbeit....Pages 213-260 Konzeptualisierung individueller und externer Kompetenzen im Competence-based View....Pages 260-276 Zwischenfazit....Pages 276-282 Konzeption des Kapitels....Pages 283-284 Auswahl und Beschreibung des Referenzmarkts....Pages 284-303 Auswahlentscheidungen zum Erhebungs- und Analyseverfahren....Pages 303-343 Konzeptualisierung der Untersuchung....Pages 344-421 Zwischenfazit....Pages 421-424 Konzeption des Kapitels....Pages 425-426 Durchführung der Erhebung....Pages 426-448 Formale Gütebeurteilung des Untersuchungsmodells und Hypothesenprüfung....Pages 448-478 Interpretation der Ergebnisse zum Determinantensystem der Kundenbindung....Pages 478-501 Zwischenfazit....Pages 501-505 Zusammenfassung der Untersuchung....Pages 507-516 Forschungsbeitrag der Untersuchung....Pages 516-526 Grenzen der Untersuchung und weiterer Forschungsbedarf....Pages 526-536 Back Matter....Pages 537-654 Markus Müller-Martini erarbeitet ein zusammenhängendes System von 14 Einflussfaktoren der Kundenbindung und führt mittels des „Competence-based View“ als Referenztheorie die Kompetenzen von Kunden als neue Determinante in die Kundenbindungsforschung ein. Die empirische Überprüfung seines Modells im Privatkundenmarkt für Fernsehempfang (Kabelanschluss vs. Satellitenempfang vs. Antennenfernsehen) legt nahe, dass der Einfluss der Kundenzufriedenheit auf die Kundenbindung oftmals über- und die Bedeutung anderer Faktoren, z.B. das soziale Umfeld sowie die Kompetenzen der Kunden, unterschätzt bzw. nicht beachtet werden. Markus Muller-Martini erarbeitet ein zusammenhangendes System von 14 Einflussfaktoren der Kundenbindung und fuhrt mittels des "Competence-based View" als Referenztheorie die Kompetenzen von Kunden als neue Determinante in die Kundenbindungsforschung ein.